网易七鱼服务总监程青: 企业如何做到极致服务？

　　7月 28日，网易旗下全智能云客服产品“七鱼”的服务总监程青在赤兔作了题为《开启服务转型的时代》的分享。针对移动时代的用户服务需求，他认为，服务品质日益成为企业竞争的核心价值，当前企业服务团队和服务体系已经处在转型之中。客户服务团队越来越需要加强业务和数据的整合运营能力，通过智能化、自助化、数据化的运营，提升标准业务和品质服务的能力输出，提升客户体验和成本控制的能力。

　　（网易七鱼服务总监程青）

　　演讲如下（部分删改）

　　大家晚上好：

　　我是网易七鱼服务总监程青，自我工作以来一直在服务领域，目前已经有10年时间。这么多年也一路看着企业服务的变化和发展，今天非常高兴在这里和大家分享一些我在服务方面的经验。

　　客户体验驱动服务理念的改变

　　1、用户对于服务感知的变化

　　传统时代下的服务，客户对产品质量的重视要高于对服务的重视，客户在服务和维权方面相对较弱势，服务模式也基本属于“被动”和“强硬”式，有的行业索性根本没有什么服务，客户付款前后感受到的待遇截然不同。

　　如今，我们生活在互联网时代，环境发生着巨大变化，信息变的越来越透明，从而也激发了客户服务的比拼，特别是产品同质化非常严重的当下，产品的服务品质显得尤为重要。

　　我们可以一起看一组调研数据：

　　从上述数据可以看出，产品的服务品质在消费者购买行为中影响越来越大，服务逐渐成为企业竞争的蓝海。

　　消费者逐渐不再只关注产品本身的功能和质量，转而更注重自身的需求和感受是否能得到满足，服务体验和售后保障被越来越多的人重视，甚至被列入到了首选项。这一现象在如今热门的买房、买车、买手机、吃饭、旅游等购买场景中不断地被验证。

　　2、服务体验的公式

　　消费者对于服务的感知是很灵敏的，那么什么样的服务才是好的服务呢?如何判断服务是否能让客户满意，我们一起来看一个公式：

　　客户满意=客户体验-客户期望

　　客户期望=客户需求+以往经历+品牌口碑

　　我住过很多四、五星级酒店，但让我记忆最深刻的一次经历是：半年前我出差，晚上回到酒店，看到房间桌上放着一张字条，上面写着：“您好，在开夜床服务时，注意到您抽烟，特地为您准备了薄荷糖，有清肺润喉的作用，为了您的身体健康，请尽量少抽烟。”再回头一看，我丢在凳子上的衣服也被整齐地叠放在了床边。这让我印象深刻，我就想：下次出差我还会选择这家酒店。

　　互联网时代，信息透明、传播速度快。好的服务能自动形成口碑传播，同样，坏的服务也具有超强杀伤力。这就是为什么我们要重视消费者的服务体验。

　　3、服务形态的转变

　　我们再来看看服务形态在这个过程中发生了些什么样的一些变化：

　　第一阶段：被动兜底服务，即被动等待客户咨询和解决客户问题，这种服务人力损耗大，可控性低，客户体验差，服务价值产出低，需求缺口扩大的速度非常快。

　　第二阶段：半主动服务阶段，此时客户体验和成本意识开始提升，希望通过客户服务产出更高的价值，并通过服务引导和智能自助化，对人员和业务进行一些划分和分层布局，同时重视客户咨询的分析，并反馈到产品部门进行优化，承载起一些主动外呼的业务。

　　第三阶段：成功服务，就是主动分析和把控客户全生命周期中各节点的服务体验(建立客户体验模型)，精细化运营和管理客户的服务感知(体验)，并通过抓取客户行为轨迹，对客户的行为习惯进行分析，制定精准化的服务策略，提供主动、适时、及时的服务体验。同时通过对VOC的分析运营，为企业的产品、市场、销售甚至是战略决策提供方向支撑。

　　第四阶段：服务及服务能力产品化，即建立在对客户行业的了解和全生命周期的分析，为企业提供有针对性的服务增值类产品包，同时通过服务能力的产品化，进一步推进客户对服务的感知，从主观到客观，从点到面，从解决问题到打造服务能力，提供舒适和良好的服务环境，追求极致的客户体验。

　　服务理念的改变带动服务能力的转变

　　了解到企业服务形态所经历的转变过程，我们应该如何做到极致服务?我认为，可以从提高资源整合和运营能力、增强服务能力输出两方面入手。

　　1、资源整合和运营能力

　　包括：服务形式&渠道的整合和输出、数据和业务的整合运营、体系架构和流程标准的梳理。当前服务渠道呈现多元化形态，企业应该改变单一的服务形式(电话服务)，提供多形式多渠道服务(在线和电话;400、QQ、微信、微博、易信、app、公众号等等)，因此服务部门需要提升服务形式、渠道的整合和输出能力。

　　第二点是数据和业务的整合运营能力。随着产品的快速迭代，客户群体快速增加，业务负载会急剧增长，仅仅提升客服人员的个人能力或增加人数，往往治标不治本，所以我们需要加强业务和数据的整合运营能力，通过智能化、自助化、数据化的运营(例如知识库、快捷回复、智能机器人、帮助中心、服务引导等)，提升标准业务和品质服务的能力输出，提升客户体验和成本控制的能力;加强销售和市场推广的能力;支撑产品优化和决策指引的能力。

　　2、服务能力输出

　　主要包括以下几点：

　　1)、服务人员专家化：智能和自助代替人工机械化重复性的工作后，人工服务将更趋向于质询顾问及情感服务、投诉处理专家的角色。

　　2)、服务体系多元化：从单一的被动兜底服务体系向多元化的服务运营、主动服务、成功服务发展，从而达成从成本中心向运营中心、产品中心，甚至是盈利中心转型。

　　3)、业务输出标准化：客服中心是企业业务标准的第一出口，而对客服团队来说，最大的痛点在于人员的业务标准很难统一，把控成本也很高，从而容易造成较高的业务安全风险。所以我们需要通过工具来辅助人工提升业务的标准输出(例如知识库、人机互助、快捷回复)

　　4)、用户体验主动化：

　　这是个主动的时代，主动发掘客户需求，发掘客户可能会遇到问题，采取主动措施帮助客户更好的上手和了解企业的产品，让客户回访变成服务而不是骚扰。

　　5)、服务过程场景化：

　　服务也是需要场景配合的，如今越来越多的人开始关注到配套的场景。你去餐厅吃饭，味道只是一方面，环境同样非常重要。环境也是一种服务的场景，就如同客户进入企业服务，服务沟通的场景就是企业的服务沟通平台，平台的稳定性、流畅性、功能性，决定了企业与客户服务场景的品质。

　　今天我想要给大家分享的就是这些，感谢大家的积极参与!谢谢!