魅族语音助手“人文答复”：用有温度的运营绕过技术瓶颈

　　未来科技产业的趋势是什么?每年，被称为“互联网女皇”的著名华尔街分析师Mary Meeker都要发布《互联网趋势报告》更新对这个问题的解答，今年她在报告中列举了18个大趋势，其中最引人注目的，不是现在炙手可热的AR、VR或3D打印，而是智能语音，报告超过十分之一的篇幅都在描述麦克风代替键盘的大趋势。

　　普遍技术瓶颈

　　但宏观尺度上的“趋势”虽丰满，现实却仍骨感。其实科技巨头早在布局，苹果的Siri，微软的小冰和小娜，亚马逊Echo等等，各大手机厂商也已开通语音助手服务，但囿于人工智能技术的发展，即使是已经貌似很成熟的Siri，比如当被问到“我被强暴了”，Siri的回复是：“我不知道你说的 ‘我被强暴了’ 是指什么。不如在网上搜索一下?” 而搜索结果的新闻链接反而更让人郁闷，包括青少年强奸犯罪以及夜店里的一起团伙轮奸。只有一个链接指向一个网上幸存者论坛，但并没有提供任何求助热线的号码。

　　不过，最近国内手机厂商魅族上线了语音助手的“人文答复”功能，却为智能语音交互的运营路径提供了有益的参考。

　　这个功能的优势并不在于技术。实际上，国内各大手机品牌也都设置了语音助手功能，目前共同的瓶颈在于底层技术和应用场景。而在底层技术上，国内手机语音助手的起跑线一样——都来自科大讯飞。魅族语音助手“人文答复”功能突破点在于，从“使用场景”切入的有温度的运营。

　　车联网和智能家居等概念还是远景，再加上延时和识别率等技术问题，目前手机语音助手面临“使用场景”的匮乏，因为它目前仅仅能作为文字输入搜索替代品，而且效率更低(正如我们刚才看到的跟siri交流“强暴”事宜的例子)。而魅族的“人文答复”功能设置，却考虑到多个可能的使用场景：校园暴力，家庭暴力、解救乞讨&卖艺&流浪儿童、抑郁症等。一个性格内向或打字不熟练的孩子，在遭受家庭暴力或校园暴力而不知所措时，很可能尝试与手机交流。这并非臆想，比如校园暴力，据统计，有近半数的青少年曾遭受过校园暴力，而这其中，又有超过一半的孩子选择默默忍受，原因在于心智尚不成熟的他们并不知道该怎样处理，这样就有了对手机语音助手倾诉困惑和求助的需求。而且，这些场景的发生都很高频，你经常会看到相关的新闻。

　　那么，在这样的高频且可能的场景中，语音助手应该如何答复?

　　我们可以举例看下效果。同样是对语音助手说“我老师打我”，Siri直接懵逼，把“老师”识别成“老是”——毕竟中文语音识别不太好。某品牌手机的回复是“暴力不能解决问题滴!”——呃，你确定不是在逗我?很明显，机器识别出了“打”却无法根据具体语境判断语义。而魅族的“人文回复”是：“很抱歉听到这个消息，如果你在学校受到了身体或者精神上的伤害，建议告诉家人，如果很严重的话，还可以拨打110报警，寻求警方的帮助。”先是表达了安慰，然后提供了比较实用的建议。

　　同样，“家庭暴力”也是另一个高频的场景，我们也来做个对比：

　　无“人工” 不“智能”

　　魅族是如何做到的?

　　不是技术——因为大家的底层技术都一样。是走心的运营，而且是“笨办法”的运营。

　　据了解，起初，魅族这个的项目团队针对各个议题罗列了一些相关的问题，单测试之后发现，技术所限，智能识别的程度还是太低了，而且大家说话的语言习惯不太一样，往往会因为多问了几个字就出现识别错误的情况。

　　所以，只好用“人工”来解决“智能”这个老办法来解决。他们假想了各个议题下各种有可能遇到的情况，扩充可识别的场景，穷举出各种各样的问法。来来回回测试了数不清的次数，原以为相对简单的项目，因为穷举问法、识别测试，五个人的团队，花了半年的时间。

　　例如，单单“家庭暴力”这个议题，魅族团队就列举了 9000 种问法，当用户问到“我XX打我”“我XX骂我是废物”“我XX说我很没用”“我XX说我是饭桶”等不带“家暴”关键词的问法时，也能识别出用户的语义，将遭到家暴后的答复提供给用户。同样，当XX为老师、同学时，魅族语音助手会调出“校园暴力”的答复。

　　某些议题由于其本身的复杂性，导致无法从网络中搜索到想要的答案，这也是语音助手有针对性的使用场景。譬如，孩子被拐了该怎么办，按照大家先前的了解程度，只能提供“拨打电话报警”这个答复，但是有没有更合适的答复呢?

　　转向在各个领域专业的机构，寻求他们的帮助。以“儿童失踪”议题为例，魅族联络上了“宝贝回家志愿者协会”，跟宝贝回家的工作人员讨论该怎么答复。

　　经过优化，魅族语音助手针对“儿童走丢”的答复，对比其它语音助手，就已经专业且有温度很多：

　　同样，“校园暴力”的相关答复，魅族也向另一家NGO“蓝手结”咨询，寻求他们专业的意见。另外，就答复本身而言，在同样的议题下，也会有细微的不同。譬如，“被同学打”和“被老师打”，同样都属于校园暴力，在“被同学打”的情况下，会建议可以告诉家人和老师，但是在“被老师打”的语境下，就会去掉“告诉老师”这个建议。

　　就这样，上线时，魅族语音助手的人文答复功能已经涵盖了六种场景：校园暴力、儿童失踪、解救乞讨&卖艺&流浪儿童、自杀、抑郁症、自闭症，总共累计近50000种问法：

　　而且，魅族还公布了反馈渠道，用户一旦发现识别错误或有新的场景或问法建议，都可以与其沟通，魅族希望用“众筹”公益的方式，不断完善语音助手的人文回复功能。他们还据此制作了系列公益短，比如这个是“校园暴力”场景：http://v.youku.com/v_show/id_XMTczMzc4ODU0OA==.html

　　这让人想起乔布斯那句话：“带着责任感生活，尝试为这个世界带来点有意义的事情，为更高尚的事情做点贡献。这样你会发现生活更加有意义，生命不再枯燥。”乔布斯的伟大之处，不在于贡献了“黑科技”，实际上，苹果不是最早做电脑和智能手机的公司，却能在这两个领域都脱颖而出，究其原因，在于用心洞悉人们真正的需求，将科技与人文完美结合。而在智能语音技术普遍瓶颈的情况下，魅族语音助手的人文回复功能，也通过抓住场景需求，进行有温度的运营，弥补了技术上的缺陷，为用户提供了帮助，这种运营背后另辟蹊径的思维方式也给了我们有益的启示。