e袋洗推进属地化就业 培养小e管家成CEO

 　　一、从传统物流到属地化就业：小e管家的前世今生

　　e袋洗的配送模式经过两个阶段的嬗变。从2013年11月至2014年4月，e袋洗与大部分O2O公司差不多：挖来专业的物流人员，自建物流团队。这个阶段堪称经典物流模式，取送方式与饿了么送外卖、京东送快递没什么区别。

　　由于e袋洗当时是个新公司，物流人员往往难以越过物业直接进入小区里。取送干洗衣物又与取送包裹快件不一样，不能扔在物业办公室或存储柜子了事，必须登门与用户交接。那时正好是洗衣旺季，由于物流承载量问题，导致e袋洗一天1000单就“爆单”，无法接受更多的新订单。创始人张荣耀心生一计：“物业公司最怕的是谁，怕业主，我们为什么不让业主来取送衣服呢?”于是，专职的物流团队逐步弱化，改为众包式的“小e管家”。换言之，就是招募当地小区的业主们，赋闲在家的大爷大妈、家庭主妇，当然也有假期的学生，从18岁到60岁各年龄段都有，空余时间就来接订单、分提成。这确实是个好主意，所谓“最后一公里”的物流难题一下被解决，e袋洗的单量也随之飙升。

　　这种众包的取送方式曾一度被某些评论者戏谑为“大妈式O2O”，又称小e管家并非全职，配送过程容易出错，在可控性和可靠性上并不理想云云。

　　对于e袋洗而言，这些指责并不到位。他们认为，小e管家可以通过培训迅速成为专业洗护取送人员，而素质始终上不去的小e则会被平台通过接单量、好评差评率等综合评判，取消奖金，甚至取消资格。

　　当初张荣耀下决心组建、招募小e管家团队时，并未想到它能一举多得，既能为属地化就业提供岗位，又可以共享经济的新模式重构邻里间的联结。

　　什么是“属地化就业”?就是本地户籍的劳动者在本地就业，不必跑到其他一二线城市去。随着计划生育的“威力”渐显，中国人口红利消失，制造业首当其冲，服务业也饱受冲击。到大城市打工的年轻人会逐渐稀缺，招聘外地年轻人当物流配送人员日益困难。成本大增、竞争力削弱，这个异地就业的困境近乎无解。

　　而e袋洗属地化就业的高招，则完全从另一个维度破解了这个困境。在小区内招募小e管家，不但实现了本城市属地就业，还实现了本社区就业，让从业者可以在家门口完成工作、获取报酬。

　　属地化就业也更容易提高用户满意度。e袋洗的核心用户群体是上班族，他们取送衣物的时间通常会选择下班以后。换作传统的物流人员，并无法保证在晚上八九点钟能上门服务，但对于同一小区的大爷大妈们，无非就是少看会电视，举手之劳而已。

　　此外，“一个单身女孩在家，来个外地小伙子进门送衣服，安全么?”张荣耀表示，“跟你住一个楼的大妈给你配送，显然会比年轻小伙子更安全，态度也更亲切。”

　　据了解，e袋洗今年贯彻深度垂直整合战略，投资亿元发展中央智能洗护工厂，实施城市合伙人计划，小e管家正是此战略的重要环节和纽带。

　　二、“新信用”物种：小e管家重构邻里间的联结

　　今年8月19日，在北京召开的“生而为·新物种”2016互联网新物种大会上，吴声、吴晓波、李岷(虎嗅创始人)、李天田(罗辑思维联合创始人、CEO)等大咖云集。e袋洗作为洗护行业的互联网新物种代表、“新信用”物种的代表，其商业模式获得认可，入围新物种实验计划。

　　新物种实验计划的发起人吴声一锤定音，对e袋洗的评语和定位是——洗护垂直电商的邻里共享“新信用”物种。

　　e袋洗创始合伙人兼CEO陆文勇随后作补充发言，认为e袋洗身上的互联网新物种基因主要在于两点。

　　一. e袋洗改变了人们数千年的洗衣场景和习惯，重新定义了产品和消费者之间的关系，用场景营销理念推动年轻一代“主动外洗”的新生活方式。

　　一. e袋洗之所以成为邻里共享“新信用”物种的代表，是因为e袋洗利用互联网资本整合传统洗护产业链、进行供给侧改革。2015年推出“小e管家”就是为了解决城市服务供给不足的问题，并以共享经济的新模式重构邻里间的联结。

　　小e管家们都住在用户小区附近，甚至是同一个小区的业主或住户。当用户通过客户端或微信端下单后，小e管家便会在指定的时刻，上门取走衣服，并负责将洗好的衣服送回。多次重复的取衣送回过程，会逐渐增加用户与小e管家之间的信任度，对e袋洗这一品牌也不断加深信任印象。

　　小e管家身兼邻居与物流人员双重角色，这就与京东顺丰拉开距离了——用户不会与物流人员交朋友，但会与邻居交朋友。

　　陆文勇还指出，e袋洗的很多战术级以及战略级的行为都积极让用户参与，无数的产品改进、服务流程优化都是粉丝做的。这均源于e袋洗所建立的企业与用户之间的信任。而这种信任的前提，就是小e管家。他们是平台的眼睛和手足，是用户与平台之间的唯一线下链接，重要性不言而喻。

　　所以，e袋洗坚持将所有资源要素和权力向距离用户最近的小e管家倾斜，赋予其最大的权力。同时兼打温情场景牌：小e管家送衣服时会送给用户一支鲜花，离开时会顺手给用户带走垃圾。这种温馨的服务，正是e袋洗关注与用户之间情感链接的表征。不但在线上，也在线下，与用户形成深度互动、情感驱动，为打造社区服务生态链埋下伏笔。

　　小e们是一个重要的管道，可在适当时机切入家政、私厨、轻奢之类充满想象力的服务空间。正如新物种大会上，正阳新媒体首席内容官师北宸说的那样：“e袋洗现在是帮别人洗衣，可能以后是 ‘帮别人干净’的事情都被你们包了。这就是新物种的意义。”

　　e袋洗将有十一位CEO：十个是小e管家

　　正因为小e管家们与邻居之间是守望相助的关系，有别于普通物流与收寄件人的疏淡，所以小e的服务过程中留下了许多感人事迹。

　　譬如北京的文皓、王运中，在深达尺许的雪地徒步为用户取件，已是家常便饭一般。王运中有次到用户家取件，刚好碰到水管漏水，曾当过维修工的他二话不说冲上去就堵上，还立刻动手修好水管。用户十分感动，事后送了他一面锦旗表示感谢。

　　譬如杭州的王巧凤，在严寒的雨雪天开着电动自行车取送件，回到驿站后全身都冻麻了，抱着暖气片把身体暖和暖和，又急匆匆地往外跑。譬如深圳的“芳姐”甘芳花，急用户之所急，在高挂十号风球、大树被刮断的台风天，取送订单比往日都多。熟悉的用户经常会有各种洗护以外的小请求，芳姐就在驿站常备针、线、除尘胶纸等物料，即使用户不洗衣服，也能为他们解决问题。

　　据了解，e袋洗正在筹划从全国各城市12万名小e管家中选出“十大CEO”。这里所说的CEO，不是指 Chief Executive Office (首席执行官)，而是指CustomerEXPErience Officer (用户体验官)。这些用户体验官们必须出自最前线的小e管家。

　　在e袋洗的深度垂直整合战略中，提升品质感是核心要素。洗衣品质的提升，由大型智能设备(与衣贝洁合作的全国中央洗衣工厂)和标准洗护流程(“十五道衣味”)来完成。而取送流程品质感的提升，则落实到小e管家身上。他们是e袋洗的手、足、耳、目，是e袋洗接触用户、输出平台价值和功能的主要管道。因此，e袋洗对小e管家的重视，无疑就等于对用户的重视。

　　e袋洗对各城市的小e管家实行集中化管理，对新入职的管家加强洗护专业培训，并突出老管家们的示范带头作用。此次e袋洗所选出的“十佳小e”，其形象和事迹还将印刷成海报，以便向开通服务的36个城市推广。

　　据e袋洗市场部负责人透露，这十位“万中选一”的小e管家将在近期抵达北京，与创始人兼董事长张荣耀、创始合伙人兼CEO陆文勇等管理层进行面对面的沟通，反馈用户的呼声、反映一线员工的心声。在此期间，“十佳小e”还将参与政策制定会议，从用户的角度、从服务品质的角度提供意见和建议，夯实公司的战略规划。

　　因此，这十位小e并不仅仅是Customer Experience Officer ，不仅仅是首席用户体验官，他们还将被赋予真正CEO的职能——指引公司的前进方向。用陆文勇的话来说，e袋洗是一家有11个CEO的公司，一个是他本人，其余十个是小e管家。