国美升级服务标准 “心”服务诠释“新”内涵

　　随着大数据、社交媒体、移动互联等新技术发展，推动了家电行业服务模式的变革。消费者不再单纯追求低价，更期望得到购物全流程的细致关爱。

　　作为国内最大的家电连锁企业，国美电器围绕“以用户为中心”转变思维，顺应消费者需求推出“心服务•新体验”，不只是简单听取用户需求，解决用户问题，而是让用户思维贯穿公司经营的每个环节，优化服务流程，注重体验提升，用全新服务升级回馈消费者。

　　l服务台一站式解决，创造特色极致体验

　　随着顾客消费理念和消费习惯的改变，便利成为零售企业经营中一个重要价值因素。国美电器以便利为提升点，以亲情为突破口，从门店服务延伸至顾客日常关注，抓准顾客热点需求。在提供咨询导购、会员服务、延保服务、交通查询、天气查询、广播寻人、失物招领、意见反馈、投诉接待、退换货办理等多项常规服务的同时，增加手机加油站、生活百宝箱、雨天替客叫车、快递代收服务、电话预约购物。

　　l推进精细化送安标准，全面保障服务质量

　　送安是商家向顾客兑现承诺的重要环节，国美电器倾力打造精细化专业送安服务：小推车搬运免商品受损、送安入户铺设垫布保护家装、白手套无尘验机提供尊享体验、安装打孔使用防尘袋关注细节、代扔垃圾服务给予惊喜……一系列细节标准出台，刷新国美服务新高度。黑龙江王女士表示：“送货师傅拆完包装箱后戴白手套验机，商品表面没留下任何痕迹，国美的送货师傅太专业了，将爱护顾客商品作到了极致。”重庆汪先生表示：“家里刚刚装修完，安装空调打孔的时候，师傅用防尘袋遮挡，非常干净，这么为消费者着想必须点赞!”

　　l升级顾客评价标准，服务客户零距离。

　　通过顾客来电、主动回访、入户暗访、拦截调研、恳谈邀约等途径收集顾客反馈的同时，国美电器升级顾客满意评价标准，推出“微信扫码点赞评价”，通过手机扫一扫将事后回访转变为现场好评，员工主动邀约用户参与，获得一手真实反馈后转化为服务升级策略，以全新服务回报并创造用户感动。新疆刘先生微信扫码时反馈，购买全套高端智能家电，希望有专人教授使用方法，分部开展“家电大课堂”系统讲座，现场对家电操作知识、电器安全使用及假性故障排除等详细讲解，近百名顾客参与，累计上门指导顾客60余人次，充分赢得认可。

　　在竞争日益激烈的市场经济中，顾客选择日益多样化，而促使其作出决定的，很大程度上取决于企业提供的服务。未来，国美将继续致力全面提升客户购物体验，为消费者提供更优质的服务、更有品质的生活。