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途牛推进旅游标准化 入选全国旅游标准化示范企业

2017年01月09日 10:30:56   来源:中国旅游新闻网

   近日,国家旅游局对外公布了第三批“全国旅游标准化示范单位”名单,途牛旅游网名列其中,成为江苏地区唯一入选的旅游企业。

  全国旅游标准化项目是国家旅游局为全面提升旅游产品质量与服务水平的引领战略。途牛旅游网副总裁常静勇表示,途牛能够入选“全国旅游标准化示范企业”,是对途牛持续推进旅游标准化建设的肯定。旅游标准化建设的全面推进,有利于途牛提高产品质量和服务水平,优化用户体验,进一步提升企业核心竞争力。

  自2006年创建以来,途牛一直深耕标准化体系建设,早在发展初期就率先成立了流程、质检等相关部门,截至目前相关专职人员已超过80人。2012年,途牛又分别通过ISO9001:2008质量管理体系和ISO27001:2005信息安全管理体系认证。

  途牛不仅大力推动旅游业相关标准的有效实施,还自主创新形成了途牛独特的标准化体系,包括企业基础标准、企业管理标准、企业服务标准、企业岗位标准。以企业服务标准为例,涵盖了售前客服对客服务标准、预订服务标准、出游中服务标准、出游后服务标准、供应商服务质量等。

  同时,途牛率先在全产业链推行实施旅游标准化,通过将旅游产品的踩线、设计、成本核算、报价、上线、系统结算、人工接单、系统自动化、采购、收单、支付、呼叫中心、回复术语、售前售中售后服务、营销、投诉机制、企业CI设计、店面选址和设计等流程进行区分并加以标准化,规范服务标准,提升服务质量。截至目前,途牛已建立了超过800个流程标准,关键指标数量超过360个。

  此外,途牛还依托互联网信息,将流程标准与互联网技术相结合,以“客户第一”核心价值观为导向,在产品研发、技术创新、流程设计和优化、营销服务等领域实施标准化、系统化,立足现代服务业理念并结合途牛实际不断进行服务创新,引进传统制造业成熟的经验方法,成功构建相对完备的标准化服务体系,为客户提供稳定可靠的产品及服务。

  2014年,途牛凭借在旅游标准化方面的突出成绩入选国家第三批旅游标准化试点单位。自从入选国家第三批旅游标准化试点单位后,两年多来,途牛从组织管理、流程设计、宣传推广等多方面推进旅游标准化工作。首先,建立、健全标准化工作的组织基础,在对标准化试点工作进行统一领导的前提下,建立各中心分级负责制,并成立了旅游标准化试点工作领导组,制定了详细的工作方案和计划,多次召开沟通讨论会,研究学习标准化工作要求。其次,各部门在公司高层的带领下通过对各自模块流程现状进行系统梳理,不断完善途牛标准体系,将国家标准、行业标准与企业标准进行无缝对接,结合业务需求及发展战略,对业务流程和标准进行优化提升、持续改进。最后,为深化内部员工对旅游标准化的理解,将标准落实到日常工作细节,为顾客提供更优质的旅游服务,途牛通过网站专栏、内刊、培训会等形式定期向员工宣贯旅游标准化知识及达标工作要点,使标准化这一理念全面融入日常工作,并成为员工的工作准则。

  另外,途牛还引入了“卓越绩效模式”,这一模式源自美国波多里奇奖评审标准,旨在通过综合组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功,其内容包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析与改进和结果七个方面评价要求以及九大基本理念。途牛将“卓越绩效模式”成功融入管理体系中,2015年成立卓越绩效自评小组,并在内部展开卓越绩效自评,推动了整体绩效的提高。

  通过全面推进旅游标准化试点工作,标准化作业及服务渗透到旅游产品、服务接待的全过程,同时推动了途牛业绩的全面增长。从2014年至今净收入大幅增长,同时客户满意度也呈持续提升状态。

  常静勇表示,未来,途牛将严格遵循国家及江苏旅游局的指导和要求,以标准化、规范化管理为手段,持续推进旅游标准化体系建设,不断总结实践,打造标准化品牌,成为运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业,并带动和引领全产业链的标准化推行实施,助力行业的标准化发展。

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[责任编辑: CIT03]
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