易维帮助台《IT人大讲堂》干货分享：如何搞定企业流程化客户服务的实践应用

　　日益竞争的环境，消费者主导的市场倒逼着企业不断优化产品的同时，也在不断提升自身的运营服务能力。如何快准狠的解决企业服务流程化问题?如何有效监管服务场景中的盲区?如何通过工单质检提升服务质量?俨然成为企业客户服务最为关心的问题。近日，由易维帮助台主办的直播分享活动《IT人大讲堂》，就特别邀请到成都众易通科技有限公司客服部负责人田波，他以多年成功实操经验为大家分享了：如何搞定企业流程化客户服务的实践应用!

　　田波所在的成都众易通科技有限公司致力于车辆监控和汽车金融风控服务，目前已拥有众汇控股集团、鹏程货运、灵通雪佛兰等上千家企业客户。随着业务的不断发展，众易通对车辆监控的服务随之加大，客服在微信与电话渠道来来回回切换服务客户，由于访问量比较大有时会出现漏处理的现象，特别是电话，挂了就没有记录，待客户再次来电询问车辆位置时，才反应过来忘记处理了，导致客户的问题没有及时解决。“之前，各部门之间处理事件流程的沟通方式通过QQ的形式进行传达，由于QQ消息较多，难免会造成传递的遗漏，且时效性也不强”田波先生如实说道：“随着业务高速发展，我们深深意识到传统QQ+电话的客服模式不成体系，强大的客服压力迫使我们开始探索流程化客户服务解决之道。”经过对市面上客服软件的层层比对，最后选择了易维帮助台客服软件，田波告诉大家，这是一个可以快速搭建起基于电话、微信、在线客服和工单系统等多层次、全方位的统一客户服务支持平台。

　　对于大家都很关心的客户服务流程化和服务质量监管等问题，田波着重从以下几个方面进行了实践分享。

　　一、全渠道整合，统一服务平台集中受理和响应

　　田波利用易维帮助台扩展性、集成性强的特点，通过简单的接口配置，把微信企业号接入到易维帮助台。客户通过微信直接与客服人员进行在线交谈或者提交、查询工单，非常便捷。打破了之前客户通过400电话或QQ的形式不能直接生成工单，回溯起来也不方便的痛点。田波说：“如今，钉钉渠道及网页在线交谈渠道也一并打通了，客户可以通过多个渠道向我们反馈问题，并且最终都会生成工单进行流转、记录和统计。”其实，除了电话渠道、微信渠道这种客服渠道之外，易维帮助台还提供包含钉钉、邮件、电话、API、SDK等在内的12种全渠道整合功能。

　　二、问题分类，服务请求自动分派

　　问题分类也就是易维帮助台的服务目录，服务目录很好的区分了问题的种类。据田波介绍，目前公司通过服务目录将客户的问题分为四大类，便于客服在分派工单时，根据客户的问题对号入座分派至专业处理人手中。这很好地解决了之前的问题来源散乱，没有得到专业人的处理，造成客户体验感下降。如今，问题得到细分，问题直达专业人，客户满意度也得到直线上升。

　　三、工单自动化流转和质检，让服务更快更准更靠谱

　　毋庸置疑，留住客户的最好途径就是服务好客户，客户的一切需求都要百分百落地。田波说道：“不管干哪行一定要保证客户的需求得到正确执行，一小点的纰漏就会流失客户。这时，针对每件事情是否彻底解决在企业眼里就显得尤为重要。为了能够保证事情的彻底解决，我会启用工单中的触发器、超时提醒等功能将工单自动化流转、自动提醒，达到督促事件的快速解决，以此提高工单高效的处理完成，对工单最终的解决率，通过工单审核功能来进行工单事件的质检。”

　　A、工单触发器任务，自动流转

　　说道触发器，在此次分享中，田波说道，前期会对工单进行符合企业场景化的设置，所谓触发器就是要先设定好条件，一旦在工单执行的过程中满足到了设定的条件，就会自动流转工单、自动分配处理人。有了触发器的功能，便于立即执行。

　　其次，田波就职的公司按照需要服务的类型进行了分类，并将处理人自动变成客服人员中的某位，一旦处理人响应了工单，状态会自动变成处理中，并且工单也会抄送给上级领导方便可随时进行抽检，确保客户的需求百分百落地。田波一再强调：“这种工单自动化、流程自动化，在实际使用中非常有用，强烈推荐。”

　　B、工单的超时提醒，如何实现

　　每一张工单都充分利用易维的SLA指标，如：这件事情必须在什么时间段处理完毕、一旦超过设置的时间、上级就会介入其中。田波说：“我们的内部设置就是选好工单状态、处理时长，再抄送给我。超过处理时长，我就会介入来处理这件事。”

　　目前，众易通设置了5个SLA指标，其他的企业也可根据自身的情况来进行SLA指标设置。“使用SLA指标之前，各部门配合处理紧急事件时，会以手上有事进行推脱，导致处理时长过长。设置后，各部门对问题的响应程度有所改善;进展缓慢的工单只需备注好，客户看后也能做到心里有数。”田波如是说。

　　四、帮助中心上线，提高客服专业性

　　通过易维帮助台的帮助中心，建立起完善的知识库。田波在分享中强调指出，认为有呼叫中心的团队应该很清楚，在工作中会遇到客户千奇百怪的问题，客服人员不能把所有的知识都熟记于心，以至于回答得不够准确。遇到这样的情况可利用易维帮助中心搭建起百科全书般的知识库，供客服人员查阅。

　　直到今日，众易通已更新了三十四条知识至知识库。这些知识主要根据客户平时的提问、难题等经验总结而来，分门别类上传至知识库，客服只需输入关键词即可搜索出来。这不仅显得客服人员具备很高的专业性，而且服务响应快速，让客户满意度直线上升。

　　五、多维度的统计报表，透视过程测量绩效

　　说到统计报表，田波表示是平时用得最多的功能之一。报表中根据满意度、解决率、SLA达标率、处理时长等维度进行统计，可以清晰地掌握客户对客服在服务的过程中，有哪些地方满意，哪些不满意，从而进一步改善短处，提高企业自身各项能力。

　　此次分享，让大家对企业流程化服务有了新的认识，也让企业发现运用客服软件处理客户问题是一个提高工作效率和服务质量的不二选择。这不仅可以提升客户的体验，也能让企业在处理事件的各个环节上呈现清晰化、透明化、标准化的状态，从而整体提高企业的服务能力。接下来一期于4月25日晚8点，由现任职奥音科技IT总监李海峰先生，为大家讲述《破茧成蝶，IT人的进阶!》。感兴趣的小伙伴可通过易维帮助台官方微信@infocare了解相关内容。

　　关于易维：

　　易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

　　原标题：易维帮助台:企业流程化服务的精髓