“国美式”变革:新服务、新产品、新场景

　　从马云提出新零售，国美重新定义零售，到刘强东提出无界零售，从盒马鲜生的业态重组，到所谓的无人便利店风口，零售行业的热点永远层出不穷。似乎不是在转型，就是在转型的路上。

　　新服务：零售价值最大化，提升用户口碑

　　阿里的新零售，以大数据为基础，赋能平台商家的业务数字化和数字业务化。天猫通过大数据、云计算等科技手段的应用，记录消费行为，以帮助商家更精准地触达用户，根据数据变化来调整品牌和选品。

　　但是在线下，以人为中心远非业务数据化这么简单，尤其是一对一的交流、体验和服务，是为消费者创造最大附加价值的方式。就像无人便利店，虽然科技感十足，但也备受指责：冰冷、无人化，遇到问题时都不知道去哪找人帮忙。

　　国美电器总裁王俊洲认为，中国消费者比较看重服务的需求和价值，尤其是对非标产品和服务，消费者更希望获得备受尊重、能提供解决方案的服务。

　　在国美，目前，所有的用户反馈和动态，包括售后和家电操作，国美都会通过客服电话和微信实时跟进，除推送符合用户喜好的产品之外，更能为其解决各种生活中的“疑难杂症”。

　　另外，为了零售价值最大化，在服务方面，国美不仅实现大家电送装一体化，更可以通过国美管家实现送装可视化。据了解，通过国美管家微信平台，用户可以全流程、实时跟踪派单和送装全过程，并且还附加了评价系统，消费者可以根据服务质量为服务人员打分和评价。

　　让体验成为消费的目标，让服务创造价值，让消费成为附加结果。无论零售业如何发展和转型，为消费者提供最好的服务、最大的价值，永远都是零售企业的竞争核心。

　　新产品：从单品到方案，从商品到服务

　　零售业普遍认可“零售下半场”这个概念，认为价值将取代价格，成为消费者关注的第一因素。从卖单品到卖方案，从卖商品到卖服务，将成为零售下半场的竞争高地。

　　前不久国美投资互联网家装公司爱空间，从单一的商品零售商转型为以家为主导的方案提供商和服务商。与爱空间战略合作，双方将打通会员、供应链、营销等环节，以“家装+家电+家居小件”的新零售模式，为消费者提供一体化服务。

　　业内普遍认为，售卖方案可以使国美与消费者的一次性交易关系转变为合作关系，为消费者创造更大的价值。普华永道合伙人许伟基曾表示，“企业客户不仅看重产品，更看重背后的服务，好的解决方案能成功将客户的注意力从价格转向服务。”

　　国美在卖方案，也是在卖服务。正如国美电器总裁王俊洲所言：“过去，消费是交易的结束，而现在，消费仅仅是交易的开始。”后服务更能让消费者产生黏性、提升口碑。

　　调研发现，家电的换新周期大概是5-10年，但像空调的保养和维修的频率大概是每年3-4次，而净水器的滤芯更换几乎达到每月1次，显然高于家电购买的频率。

　　国美电器首席财务官方巍表示，用高频的服务来带动低频的发展，这是整个国美线上线下融合的思路，也是国美新零售战略里面的核心点。

　　事实上，不仅是中国，全球范围内，服务已经越来越重要并且持续拉动业绩上升。支付99美元就可以成为亚马逊Prime会员，享受独特的会员服务，如今该服务已经为亚马逊带来了丰厚利润和高粘度的用户。摩根士丹利的调研报告预测，大约40%的prime会员每年会在亚马逊上花费超1000美元，购物次数是非会员的4.6倍。

　　新场景：线上线下融合，科技嫁接零售

　　新零售时代，实体门店、互联网、移动互联网成为无所不在的消费场景。业内人士指出，在互联网时代，新零售构建场景的关键是，如何把好不容易争取到的客户价值最大化，最终围绕“人”来重新建立商业价值链条。

　　在线上，国美以“社交+商务+利益分享”模式，打造了国美线上线下连接器——国美Plus。现在，线上线下已经可以任意穿行，线上线下商品“同款、同质、同价”。消费者可以在国美Plus上搜索附近的国美门店，体验商品后，直接使用国美Plus扫码下单，可以在门店即刻提走商品，或送货到家。

　　与其他APP不同的是，在国美Plus多了一个分享的逻辑。用户在国美Plus上可以一键开通美店，上架国美Plus平台上的商品，无需任何成本就可以成为美店店主，获取收益。“这样一来，整个国美就变得立体。“显然，方巍对国美Plus充满期待，自己还在上面开通了一个红酒品鉴和分享的圈子。

　　而在线下，“国美现在就是要把自己从电器零售商转变为家庭生活系统解决方案提供商。”方巍表示，一年多来，国美建成了电竞、网咖、烘焙、动漫、VR影院等休闲娱乐场景，以及包括空净系统、全屋净水系统、地暖系统、中央空调系统等多个以“家”为核心的场景体验区。

　　就像宜家在卖场中设计了多种风格的卧室、婴儿房、厨房体验区那样，经过新场景改造，国美在品牌展示的基础上，将家电和整体方案按照使用场景进行分类。比如整体厨房体验区，厨房的设计与微波炉、蒸箱、烤箱、洗碗机等嵌入式家电融为一体。

　　场景建设的投入，也在国美业绩报告中显示出了“回报”的态势。据了解，截至2017年一季度，国美约有150家门店完成新场景改造，改造一年以上的大店同店销售增长8%以上。

　　在国美看来，当前以及未来的任何一家零售企业，必须首先是一家科技公司。国美控股集团杜鹃女士认为，如果零售企业没有技术功底，将无法提供完整的用户体验过程。

　　实体门店与科技的结合，已是大势所趋。“未来的国美门店，将在现有的场景改造基础上，进一步融入AR/VR、人工智能、物联网等前沿技术，为消费者开启智慧生活和管家式服务。”杜鹃的设想已经在逐步落实中。

　　“互联网带来的商业模式重构更多是体现在重建效率的这个层面上，是在一个存量的市场展开再分配，而非扩充市场的供给或者需求。”帕勒咨询公司资深董事罗清启表示，“‘国美式’变革本质在于以人为核心的个性化解决方案推动供需的有效对接，加速零售业朝着定制化方向发展，从而创造出一种新的社会形态，实现各方价值的最大化。”