“蚂蜂窝”也在劫难逃 凸显OTA平台通病

　　(中国电子商务研究中心讯)近日，在线旅游被推至风口浪尖，一度成为社会关注的焦点。作为生活服务的一个重要板块，在线旅游中涉及的利益更加被消费者看重。前几日，中国电子商务研究中心分别对同程、艺龙、飞猪等在线旅游平台进行了调查。今天，我们将对另一家在线旅游平台——蚂蜂窝进行调查分析。

　　蚂蜂窝旅行网是一家创立于2006年的自由行服务平台，从2010年正式开始公司化运营。蚂蜂窝的景点、餐饮、酒店等点评信息均来自数千万用户的真实分享，每年帮助过亿的旅行者制定自由行方案。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”。

　　市场火爆背后伴随投诉的增多

　　据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

　　“蚂蜂窝”捆绑搭售行为表现尚佳

　　通过对“蚂蜂窝”网站的捆绑搭售现象进行简单分析发现，相较于其他在线旅游平台，“蚂蜂窝”的情节相对较轻。增值服务只有航空意外险以及航空组合险，其中默认选中航空意外险，其行为在接受度内。

　　尽管“蚂蜂窝”的捆绑搭售行为不明显，但在其他方面的表现仍需改进。

　　典型问题一：“蚂蜂窝”平台存在虚假宣传

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的投诉信息显示，冉女士在蚂蜂窝3.18大促活动中下订单后发现和昨天为搞活动的价格一致。后打电话咨询客服，客服反而怪用户没了解清楚活动，还一直说是客户的问题。说他们之前的价格已经是打完折扣的价格，现在打7折是在酒店最高指导价的基础上打7折，和之前的价格一模一样。

　　典型问题二：“蚂蜂窝”平台服务体验欠佳

　　服务是生活服务电商最核心的要素，平台服务的优劣直接影响用户体验。显然，“蚂蜂窝”在此方面做的并不完美。朱女士在蚂蜂窝预定了9月10日—14日的梅田东天然温泉多米酒店，并与客服确认已预订成功。而后服务员告知并没有相关预订信息，故无法入住。为此，朱女士拨打电话给蚂蜂窝客户，多方沟通后，其告知是他们与供应商的网站发生了错误，导致其帮我预订的酒店是另一家。但是蚂蜂窝客服告知需自己重新在网上预订付钱，等回国后再退差价，并且该差价不超过首单房费。

　　典型问题三：“蚂蜂窝”平台退款难

　　除了以上存在的问题，蚂蜂窝还被曝存在=退款难的问题。张女士在蚂蜂窝订购了巴厘岛出行，后因有事于7月19日与预订商户协商退款，7月20日退款成功，钱款退至蚂蜂窝平台。此后就陷入了与蚂蜂窝客服的拉锯战。客服坚持未到退款日期，后又将责任推给银行，称银行卡住款项，但与商户沟通，商户表示钱还在平台手里，款项至今未退。

　　通过这几天的调查发现，目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如，在线旅游平台出尔反尔，以各种理由搪塞消费者。另外，退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。

　　对于在线旅游平台出现的问题， 消费者究竟如何才能合法且有效的维护自身权益?中国电子商务研究中心主任曹磊建议消费者做好以下几点：

　　一、重视条款的重要性

　　眼下，很多人选择在线旅游产品时，往往只关注价格，对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细，导致问题出现时，一下子难以接受，影响了游玩体验。曹磊提醒，看中某条旅游产品后，“预订须知”应该仔细阅读三遍，尤其要重点看清楚一些违规和免责条款，再下单预订，以免事后发生纠纷。

　　二、购买合适的旅行保险

　　捆绑搭售不全是商家图利的表现，如果发生一些因不可抗力造成的出行损失，如台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等，旅行社作为非责任方，很难对客人给予补偿。这时，一份合适的旅行保险，可以帮游客解决大问题。

　　三、巧用大型网站的客户政策

　　有这样一些状况：客人因特殊原因(怀孕、生病、亲人去世等)无法出行，航空公司与酒店却无法免除客人的损失。这时，客人如果选择是大型旅游网站，往往可以多得到一重保障。

　　如携程网向用户提供的“六重保障政策”承诺，用户因自身不能预期或无法控制的特殊原因导致无法出行，如产生退订损失，携程确认相关文件证明后，将补偿与实际损失等额的礼品卡。(文/无痕)