武汉第一医院:提升信息化管控,推进智慧医疗

　　在互联网+浪潮的大背景下，医疗行业的发展趋势已上升到一个新的高度，加强信息化建设，为医院的各项工作提供系统性支撑、基础性支撑和服务性支撑，甚至是促使医院文化内涵发生改变的重要保证。其中，武汉市第一医院(以下简称“武汉一医”)深谙互联网+之道，整合线上线下资源，打造特色“智慧医疗”新体系，极短时间内实现了全院跨越式的发展。这究竟是如何做到的?

　　一、智慧医院——信息化建设三步走

　　武汉一医，是一家历经近百年风雨的大型三甲综合医院，时至今日，已发展为院内编制床位3000张，实际开放床位2600张，年门急诊量237万人次，年出院量8万人次，年手术量2. 7万台次的规模。与此同时，武汉一医运用现代互联网技术，不断拉近患者与医生之间的距离，提高医患的亲和度，实现传统医疗向移动化、智能化的转变，完成医疗服务、临床业务、运营管理的全数字化运作。这样一家近百年老院在当下时代里仍绽放崭新华彩，这背后不得不提到由其信息中心主导、高速推进的信息化建设工程。

　　如何实现医院管理信息系统与临床信息系统的协同发展，创新医疗服务模式，提高医生和护士的工作效率，继而全面改善医疗卫生机构的服务能力和水平，更好的为人民服务，成为信息中心一直在思考的问题。据信息中心王主任介绍，在打造特色“智慧医院”的过程中，他采用三步走的战略：做好集成强基础、探索智慧医疗应用新模式以及整合医疗健康服务,打造医疗健康管理O2O。然而在项目落地的中途，王主任发现为支撑如此庞大的医疗单位，信息中心的工作压力也日渐明显。

　　在武汉一医围绕临床业务完成软、硬件基础设施建设后，由信息中心负责对全院提供内部IT服务支持，院内科室一旦碰到硬件问题、软件系统bug便会致电信息中心寻求帮助，但是光硬件设备就有超2000台电脑,1500台打印设备以及4000多个接入网点等，更不用说各类软件了。起初信息中心10多名工程师每天大约有200多张工单量，服务请求电话不绝，一个科室的服务还未结单另一科室又打来电话报障了，工程师一度焦头烂额。人手少工作量大，无流程体系，运维服务效率上不去，临床及职能科室满意度不高，导致了一些科室不时会与信息中心发生冲突。对于管理者而言，缺乏信息化管控，消息滞后，无法监测服务质量，这些难题一度拖慢了武汉一医的信息化建设之路。为更好的对“智慧医院”项目建设提供服务支持，武汉一医选择了易维帮助台来助其重新搭建服务流程体系和辅助推进信息化建设。

　　二、重新梳理流程体系，搭建信息化管控平台

　　为解决无法高效服务受理的难题，信息中心首先让易维为其搭建了IT服务台。利用服务台，武汉一医打通了电话渠道，在上面进行一站式响应及管理服务请求。王主任将人员分成客服组和工程师组，对于客户的问题，由一线客服先行受理和分类，对于确实需要上门服务的则转成工单再分派给工程师进行处理，通话录音文件会以音频格式会自动上传到工单中，将客户问题原汁原味记录下来生成工单流转至处理人。如此一来，新的流程体系使整个服务过程减少了许多无意义沟通，降低了重复劳动率，提升整体服务效率和客户满意度，工程师也由原来一天200工单量缩减了一半以上，极大的缓解了工作压力。

　　现场工程师服务涉及服务请求受理、提单、派单、实施、结单和客户调查等多个环节，通过移动端APP，工程师可随时随地接收和处理工单，每一张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然，整个过程清晰明了。一方面，客服不需要不断地催单、跟单，工程师也无需不断地反馈处理进度。

　　此外，通过设置SLA指标，根据不同服务类目设置工单的响应时长指标以及处理工单时长指标，便可衡量工程师的服务质量，以此对工程师的绩效给予考核和管理，管理层不再受消息滞后、工程师无法管控所困扰，可更专注的投入到推进医院信息化建设当中去。

　　三、加速冲刺，打造健康管理O2O

　　经过对信息中心解围一役后，武汉一医在搭建“智慧医院”的步伐也再次加速，正确的战略方向配合高效的服务支持，仅仅三年提前完成最初制定的五年规划目标，阔步迈入高效互联网+的时代：通过在线医疗和移动互联网医院实现了线上与线下资源的有效结合，打破医院围墙实现健康管理O2O业务一体化。医院信息化建设只有起点，没有终点，武汉一医仍在继续努力深化医院信息化建设，这所近百年老院在互联网时代的今天，不断突破自己，为医院发展、为服务病人提供更多更全的信息化支撑。

　　关于易维：

　　易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。