山东省千佛山医院：智能化监控运维和服务外包管理

　　摘要

　　山东省千佛山医院是省级大型综合性三级甲等医院，2015年经过政府招标选择了勤智OneCenter一体化智能运维管理系统作为医院的运维管理平台，负责全院的网络设备、安全设备、服务器、数据库、存储、虚拟化、HIS和LIS系统等IT基础资源的统一监控;2016年心内科综合楼启用，千佛山医院决定进行运维扩容;同时，为了有效监督管理第三方服务提供商，千佛山医院选择了勤智ITSM流程系统来规范和管理第三方服务商的运维服务。

　　行业特性

　　千佛山医院目前由内网、互联网和无线网络支撑全院的业务系统，主要业务系统包括HIS、LIS、PACCS三大基础应用和依托三大基础应用的其他业务系统。监控范围主要包括覆盖全院的交换机、边界路由器、防火墙、入侵检测等安全设备、虚拟化、windows/linux等操作系统、sql/orcal等数据库。流程系统主要依托科室管理的事件、服务请求、问题等应用流程进行梳理。

　　医疗卫生系统监控运维的主要特点：

　　1、IT基础设备数量庞大、种类繁杂，型号不一。随着医院信息化的建设，不同时期采购的软硬件资源不尽相同，因此造成了目前医疗系统复杂的IT运维环境。

　　2、运维工作繁重。综合性医院有着庞大的门诊科室和病房，信息化全覆盖决定了全院的挂号、就诊、化验、取药、住院、结算等业务都依赖信息化系统的稳定有效运行。但是信息科室的人员配备远远满足不了一线对IT服务的需求，传统的IT服务被动/繁杂且不易追溯和统计。

　　3、缺乏有效、准确的运维数据统计。

　　现状描述及需求分析

　　现状描述

　　医院信息中心领导班子逐渐意识到建设规范的IT运维服务管理体系的重要性，并且需要一套可支撑IT体系的运维服务管理系统对其进行固化和贯彻，旨在为医院业务提供有力的IT支撑和保障。同时，构建自动化运维管理能力，提供服务量化管理能力，从而能够切实提高医院的IT服务质量。

　　需求分析

　　1)信息化网络和IT软硬件资源可用性和性能的7*24小时自动监测，出现问题可第一时间发送告警消息，实现日常运维监测的自动化;按照管理职能分为网络管理员、服务器管理员。

　　2)通过系统提供的技术手段，实现对网络和IT软硬件资源可用性和性能的可视化趋势分析，从而实现对信息化容量的准确评估。

　　3)加强对信息化资产的管理，特别是分配给医院各科室的PC终端、打印机、自助终端、移动PDA和扫描枪等信息化资产，要建立资产档案，并对资产的全生命周期进行管理。

　　4)参照ITIL和ITSS等国内外IT服务管理标准，并结合医院信息化运维现状，建立一系列医院运维服务管理保障流程，通过运维管理系统进行固化和应用，加强对服务外包工作的监督和管理。

　　解决方案

　　总体建设/规划思路

　　考虑到千佛山医院的需求和运维现状，勤智推荐ITM和ITSM两款产品搭建统一运维平台，两台系统分别部署在两台服务器上。ITM监控系统规划了网络设备、服务器操作系统、数据库、URL、虚拟化、业务监控等功能模块。ITSM流程系统主要规划服务台、事件管理、服务请求管理、值班管理、资产管理、移动端运维等模块。

　　此外根据千佛山医院需求进行二次开发：

　　1.修改ITSM首页里的待办事项数据列，增加“工单签收状态”、“签收人”和“工单处理状态”三个数据列，方便跟踪工单处理情况。

　　2.为方便工单进度查询，在工单综合查询结果数据列中增加“工单当前处理人”字段。

　　3.开发针对用户事件类型的报表统计。

　　实施方案及部署成果

　　OneCenter一体化监控帮助千佛山医院实现全网IT资源的统一管理，目前覆盖网络设备和服务器300多台、近百个基础应用及业务系统。

　　拓扑视图

　　业务视图

　　资源视图

　　虚拟化视图

　　通过OneCenter监控系统的自动巡检功能，千佛山医院节省了大量的人力资源，并且保证巡检数据的真实性和可追溯。

　　巡检报告

　　通过OneCenter的流程系统，可实现系统故障、优化建议、任务派发的快速可视化执行，并可做到分权分域，各级组织可独立运转，也可通过一定的路径进行升级处理，灵活高效;实现对外包服务商清晰有效的管理。

　　7

　　服务台

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　　科室管理

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　　工单管理

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　　工单自定义报表统计

　　信息中心主任介绍说：“运维项目的成功实施，帮助医院建立起了较完善的运维管理体系，使医院的信息化运维工作变得主动、规范而有序，运维人员的工作积极性和客户满意度明显提高。”

　　案例亮点

　　凭借在运维管理领域多年积累的行业经验和过硬的软件产品，勤智为此项目提供了前期的运维管理体系咨询服务和软件产品实施服务，得到了千佛山医院的充分认可。

　　Ø勤智派出医疗行业咨询专家与千佛山医院一起进行项目建设目标定义、差距分析、运维管理体系建立等方面的前期规划，为整个项目后续的成功落地起到了关键作用。

　　ØITmanager服务运营支撑平台将医院所有IT基础设施全面监控起来，通过网络拓扑图、设备性能视图、机房视图、设备告警视图和业务系统视图直观反映全网IT资产和业务系统的运行状态，及时发现设备故障，变被动运维为主动运维。

　　ØITSM流程系统建立适合医院运维工作需要的服务请求、事件、问题、变更/发布等闭环服务流程，提高整体运维工作效率。通过SLA、OLA等服务级别协议的设定，为IT部门和第三方服务商的服务质量考核提供数据基础。通过ITSM内置的知识库功能，建立医院运维知识库，提高运维工作效率和减少因运维人员流动造成的知识流失。通过ITSM内置的CMS资产管理系统，建立医院IT资产和备品备件管理系统，全面了解资产、资产变更和备品备件使用情况。

　　Ø移动APP广泛应用。运维人员在遍布全院的无线环境下通过移动运维APP完成接单、处理工单、现场支持，提高了运维效率。

　　Ø统一运营门户将服务运营支撑和服务流程两个系统进行了深度整合，提供贴近用户自身职责的管理视图，方便用户更加人性化的管理IT服务。