客服云质检功能：集成CRM提升客服管理效率

　　四七

　　客服人员对用户的服务质量直接影响着企业业务发展和声誉，所以客服质量检测功能是客服云系统中的必备功能。过去的客服质检需要线上线下配合完成，效率低下，新型的客服云系统大大提升了质检效率。

　　移动信息化研究中心发布的《2016年云客服市场调研报告》中指出：企业用户最注重的云客服产品核心功能，集中在扩展集成、智能机器人和平台化上，这三项占比49%。客服云质检功能很好地体现了扩展集成和平台化的特点，将质检流程完全集成在CRM系统中，便捷高效。

　　头疼的客服经理：质检是个麻烦事

　　由于不具备集成能力，过去的客服系统只能通过线上线下结合的方式完成客服质检，不能制定高级筛选规则，给客服经理带了不小的麻烦：

　　A公司有电话客服和在线客服等多种客服渠道，由于缺乏具备集成能力的客服云系统，客服经理做质检的时候，只能先去呼叫中心听录音、再去查线上聊天记录，还要在CRM中查看客户信息，几个界面来回切换，然后将评分手工录入到Excel表格里，再将质检结果录入到客服系统。整个流程走下来需要很长时间，而且容易出错。

　　B公司有客服云系统，但不支持高级筛选，质检员和客服经理只能一条接一条或随机检查客服电话录音或聊天记录。工作量大，不能有效抽检特殊的客服录音或聊天记录。例如，B公司平均电话客服通话时间为5分钟，但有一些电话录音超长，达到15分钟或20分钟，这样的情况很有可能是客服人员与客户发生争执或服务效率低下。但质检功能无法通过高级筛选将这些录音挑出来供质检员进行检查，会造成质检疏漏，影响客服质量。

　　客服云质检功能：集成CRM提升客服管理效率

　　为解决上述问题，销售易于8月更新的V1707客服云新增质检功能，基于PaaS平台，集成CRM，客服云质检功能可以大幅提高客服管理效率。

　　用户可根据公司业务设置质检规则，包含会话和语音两种渠道的质检规则，例如是否说问候语，是否反驳客户等等。

　　在CRM功能菜单中加入质检功能，便于质检员快速质检。

　　语音及会话详情页增加质检页签，质检员和客服经理不再需要去呼叫中心听录音、去微信查聊天记录，一切都可以在客服云系统中直接获取，直接评分。

　　对于特殊客服情况的排查，销售易客服云质检功能可以通过PaaS平台smartview添加规则，自定义高级筛选条件，也可以针对每个字段进行筛选排序和关键字的搜索，筛选出有问题的客服电话录音和聊天记录，进行质检，从而发现问题，提高客服管理效率和客服质量。

　　结 语

　　客服质检对企业、客户、客服人员都非常重要。客服人员的服务质量会直接反应在客服质检评分中，此评分是客服人员绩效考核的关键指标;对客户而言，客服质检评分是客户得到优质服务的保障;对企业而言，客服质检是需要严格执行的流程，因为客服质量关系到公司的业务发展和品牌声誉。

　　客服质检作为客服云的关键功能，需要与CRM系统集成，平台化、一体化地完成客服质检评分，进而完成客服绩效考核。销售易客服云通过有效的质检和绩效考核激发客服人员的工作热情和活力，提高企业整体客服管理效率。