《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(全文)

　　今年是“双11”的第九个年头，也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕。各平台也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”。对此，中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/17sh11h5bg/)，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。

　　整体数据篇

　　投诉领域分布

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的57.19%，其次为跨境进口电商17.01%，物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%，其它投诉占比为17.97%。

　　数据表明：从投诉占比看，零售电商平台占比超过总量的一半，表明“双11”依旧是本月促销主流，消费参与热度较高，且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域，“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等，给服务商带来不少挑战，服务商投诉量在本月明显增加。

　　投诉地域分布

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购期间投诉消费者较多地区依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。

　　数据表明：东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区，与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

　　投诉金额、男女比例

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%，为最高;其次为100-1000元，占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元，16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。

　　结合具体投诉案例，我们发现，占比为0-100元与100-1000元主要为国内零售电商平台消费投诉，占比1000-5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉，5000元以上主要为消费欺诈等投诉。

　　我们认为：投诉金额分布与购物单价有直接关系，跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品，因此涉及1000-5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉;而网络欺诈涉及金额一般较高，消费者需提高警惕。

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%，女性消费者投诉占比为55.05%。我们认为：女性在电商促销中的参与度高于男性，而当遇到问题时，女性消费者维权意识高于男性。

　　品牌表现篇

　　“双11”十大热门消费投诉品牌

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”期间，消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步，其中3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。

　　数据显示：小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等;abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、双十一价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。

　　我们认为：价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题，多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善，需引起商家和平台以及监管部门重视。

　　“黑五”网购热点被投诉跨境网购平台

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“黑五”网购期间，小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)，为消费者热点投诉的跨境网购平台。

　　数据显示：

　　小红书投诉占比位列第一为46.54%，环比10月投诉增长1917%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

　　其次为86mall投诉占比11.15%，环比增长93.33%，主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难;

　　亚马逊中国投诉占比9.23%，环比增长50%，主要问题为不发货、退换货、商品质量;

　　天猫国际投诉占比6.92%，环比增长500%，主要问题为虚假促销、退换货;

　　聚美优品投诉占比5%，环比增长1200%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

　　洋码头投诉占比3.85%，环比增长400%，主要问题为退换货、客户服务、退款难;

　　西集网投诉占比1.92%，环比增长150%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

　　寺库投诉占比1.15%，环比增长200%，主要问题为退款慢;

　　波罗蜜投诉占比1.077%，环比增长100%，主要问题为疑似售假;

　　丰趣海淘投诉占比0.77%，环比下降71.43%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

　　德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等跨境网购平台投诉占比为12.70%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、运费问题、发票问题。

　　数据表明：在消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%;跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题，需引起平台和监管部门重视。

　　热点被投诉服务商

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中，前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家，占据主要投诉比例，其次为支付平台。

　　数据表明：涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题，表明海淘转运行业问题较多，主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大，问题集中表现为配送慢、服务差等，此外最后一公里配送问题突出，如未派送到人。

　　消费体验篇

　　“黑五”网购消费决策因素

　　如图所示：中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示，商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素，占比达91.28%，其次为优惠力度62.71%，货物渠道来源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品评价45.28%，支付安全性39.23%，商品页面展示19.37%，其他11.38%。

　　部分跨境网购平台用户满意度

　　如图所示：中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示，网易考拉海购综合满意度排名第一，非常满意和满意占比达55.20%，其次为天猫国际占比为51.58%，京东全球购占比为52.54%，唯品国际占比为45.03%，亚马逊海外购占比为42.38%、洋码头占比为27.39%。

　　五大热点消费投诉问题

　　如图所示：发货问题投诉占比为28.82%，退换货难投诉占比为18.42%，虚假促销投诉占比为17.76%，质量问题投诉占比为6.84%，物流问题投诉占比5.26%，为“双11”、“黑五”网购五大热点消费投诉问题。其它如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。

　　数据表明：电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力，发货慢问题突出，部分卖家自动延长发货时间，甚至显示已发货却迟迟未有物流信息，给消费者带来不良体验;退换货难涉及的服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题，由于客服人力不足，部分卖家设置退换货门槛，大促期间的退换货服务被“打折”;虚假促销暴露电商诚信缺失问题，虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表;此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。

　　盘点篇

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购期间，“天猫abc官方旗舰店”、“天猫巴布豆中赛专卖店”、“天猫阿里健康海外旗舰店”、“天猫olay官方旗舰店”、“天猫阿芙官方旗舰店”、小米商城、小红书、丰趣海淘、达令、亚马逊中国、返利网等购物平台问题较多，以下为中国电子商务研究中心发布的“双11”、“黑五”网购十大典型问题及典型代表。

　　问题一：虚假促销“屡教不改”

　　“双11”期间，“天猫abc官方旗舰店”、“天猫巴布豆中赛专卖店”、“天猫阿里健康海外旗舰店”、“天猫olay官方旗舰店”、“天猫阿芙官方旗舰店”等店铺虚假促销问题突出，主要为虚抬价格、私自更改促销价格，价格关乎诚信，虚假促销透支平台和商家公信力。

　　点评：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为，网络销售者应当按照有关法律法规的要求，诚信经营、准确标价。

　　问题二：虚设抽奖名单，诚信打折

　　抽奖、满赠等已成为商家促销的标配。然而电商大促期间，诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单。以天猫abc官方旗舰店为例，众多消费者反映该店铺设置前20000名买一送一的活动，很多消费者第一时间下单，结果商家中奖名单显示不在名单内，活动开始两秒就已经到达20000万限额。消费者质疑商家公布的是假名单，理由是和另一款活动的卫生巾前2500064664名的名单一模一样，并且有销量截图显示该商品五分钟付款没到20000名。

　　点评：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十条明确规定：网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。消费者一发现商家有虚构交易名单等行为的，应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报。

　　问题三：定金不退，消费需看仔细

　　孟女士“双11”在天猫支付定金50远购买鞋子，后因没有支付余款商家不肯退还定金，称是格式合同约定。李女士在天猫看中一款预售商品，缴纳了99元定金，“双11”当天因为网站崩溃没在12前支付尾款，店家直接关闭了该订单，99元也找不到地方退。

　　点评：一般来说“定金不退，订金能退”。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。因此，消费者应谨慎支付定金，而对于由商家原因导致不能支付尾款的，应保留证据维权。

　　问题四：发货速度堪忧，消费者抱怨多

　　“双11”、“黑五”网购期间，由于商家订单量暴增，发货慢成为普遍存在的问题。电商平台对商家发货时间有规定，而大促期间，部分商家私自将发货时间改为下单后7天内，而有些商家在承诺时间内迟迟不发货;有些商家则虚假发货，显示已发货但迟迟未显示物流信息。其中，发货慢问题以小米商城、“天猫周大生旗舰店”“天猫三际数码”等品牌店铺较为突出。

　　点评：对于商家私自延长约定发货时间的以及未在承诺时间内发货的，消费者可向第三方网络交易平台投诉维权，对于商家违约的行为坚决要求赔偿。

　　问题五：假货趁机流入，消费维权难

　　“双11”、“黑五”成为部分商家甩货的好时机，而一些假冒伪劣商品也趁机流入市场。由于大促折扣低，使得利润空间越来越小，促使电商平台出现售假以及真假掺买的现象。而“黑五”网购期间，很多假货和水货通过跨境渠道流入国内，消费者成为这些商品的买单者。疑似售假问题以小红书、丰趣海淘、达令等跨境网购平台较为突出。

　　点评：如果消费者遇到商家售假情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。但实际情况是，消费者在买到假货后的维权往往要付出很多心力，当认定购买到的商品是假货需要赔偿时，则需要消费者出具原厂的鉴定证明、品牌商鉴定报告、商家承认商品为假货的聊天记录等，对于消费者来说以上任何一项举证都很难获得。

　　问题六：返利承诺不可信，天上不会掉“馅饼”

　　电商大促期间诸多返利平台成为消费者获得更多优惠的选择，但很多返利平台返利款迟迟不到、返利提现难、通过返利平台下单无效等问题较多。而一些网站更是打出“消费返利”、“购物返本”、“消费也是赚钱”等标语，吸引消费者。然而消费返利的诱导式消费让消费者买到一堆不需要的商品，甚至一些假冒伪劣、质量差的商品也在此类平台流通。其中返利问题较为突出的平台有返利网等。

　　点评：消费者选择返利平台下单时应该选择具有可靠保障的大型平台，记住“天上不会掉馅饼”，不要轻信“百分百返利”、“零成本购物”等购物返利模式。在网络购物返利中，应及时查看返利记录，一旦出现返利实际与商家承诺不符的时候，消费者可以进行举报维权。

　　问题七：七天无理由退换货权益，难保障

　　电商大促期间部分商家设置了不能退货的规则，尤其是跨境网购平台，虽然平台规则设置可享受七天无理由退货，但很多商品销售页面明确表示该商品不支持退货。其中以亚马逊中国、小红书等平台问题较多。

　　点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。此外，消费者下单前务必仔细查看商品页面关于退换货的说明，同时提前咨询客服人员商品是否支持退货。

　　问题八：商品描述与实际不符

　　“双11”、“黑五”正值年终，“甩货”成为诸多商家参与大促的重要目的。很多消费者反映，促销期间买到的商品与页面描述不符，其中以服装、数码3C产品问题较多，商家涉嫌虚假宣传。天猫卖家、小红书、86mall、55海淘、好乐买等质量问题突出。

　　点评：《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

　　问题九：订单被取消，低价促销成“噱头”

　　电商促销期间，订单被取消率也高于日常销售。有些电商平台或商家以较低价格吸引消费者下单，后因商品无货等理由擅自取消订单。王先生就遇到了这样的情况，11月11日在亚马逊第三方卖家购买大秦帝国一套共11本，订单号：C03-0538091-5415205。下单后卖家已确认订单等待发货，但11月13日下午收到卖家邮件，以价格错误无法发货为由单方面取消订单，在与商家沟通期间，得知该价格订单量有100多单，且均已该理由退单，这明显是以“双11”故意拉低价格进行恶意刷单，再以价格错误为由单方面取消订单的恶意行为。

　　点评：卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

　　问题十：物流积压，速度、服务怨言多

　　电商大促伴随而来的是巨大的物流压力，虽然今年快递服务企业等都提早备战、智能物流参战，然而货物积压、末端配送成难题，有快递在同城逗留十天不派送。 张女士在天猫超市下单，快递信息显示当天送达，但经过了七天也未见派送，最终包裹显示异常被退回，期间多次催促无果。

　　点评：《快递服务行业标准》规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时;同城快递延误时限为3日，国内异地快递为7日，国际快件为10日。当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿，信件丢失按服务费2倍赔偿，包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍进行赔偿。(文/中国电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳)