2017消费维权高峰论坛召开 首汽约车分享如何用技术保障消费者权益

　　12月6日，2017中国消费·维权高峰论坛在北京举行，工商总局党组副局长唐军，中国消费者协会副会长兼秘书长常宇，国务院发展研究中心研究员任兴洲，中国社科院信息化研究中心秘书长研究员姜奇平，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍，全国城市农贸中心联合会仲裁委副主任黄海均出席了本次论坛，与社会各界聚焦共享经济，共同探讨如何促进共享经济健康有序发展，实现“共享、共治、共赢”。

　　在本次论坛中，首汽约车政府事务部副总裁周畅代表首汽约车出席，与嘉宾们一同对话，交流在共享经济时代，消费维权面临着哪些挑战，我们又应该如何应对。周畅从首汽约车的角度出发，对首汽约车在网约车行业中所面临的消费维权问题是如何应对等方面进行了阐述。

　　首先周畅在会上表示共享经济在给人们的生活带来了便利、提升了社会资源的利用效率的同时，也产生了各种侵害消费者合法权益的现象，作为企业需要全面提升商品和服务消费的质量安全水平，营造安全放心的市场消费环境。而作为共享经济中的重要成员，网约车市场主要依托于线下和互联网技术来实现用户的消费服务，首汽约车便是通过加强驾驶员线下培训、审查和利用技术手段来有效保障消费者的权益。

　　周畅表示对消费者隐私、数据和安全的保护需要从内外两个方面来进行。首先是行业内部的沉淀，周畅提到首汽约车是首汽集团旗下的网约车平台，承载了近70年的首汽集团的服务精神。首汽约车通过从服务人员意识、服务流程、服务技能的多方面培训，加强资质审查，来进一步保障消费者得到的优质服务和安全。

　　例如首汽约车品质出行学院便是为了完成对驾驶员的严格培训和考核而专门设立。在学院里，首汽约车会对新加入的驾驶员讲解首汽约车的企业文化、普及约租车行业的基本情况，并进行资质审查。

　　在培训过程中，首汽约车也会针对平台的业务、App的功能进行详细的讲解，让新进员工能够更好地了解首汽约车的运营模式。同时对车辆的安全管理、日常维护和违章及交通事故处理，都会进行详细的培训。例如车辆的停放都有严格的规定，不得公车私用;着装里西装哪些扣子要扣上，如何开关车门、如何使用空气净化器，从服务流程到话术都要一丝不苟。在培训完成后还会进行考核，只有考核通过才能够进入上岗工作。即便是正式驾驶员团队，也要参加公司内部的定期培训和不定期培训，以保证优质的服务水准。

　　在个人信息方面，周畅表示首汽约车也通过技术手段来保障乘客的利益。一方面，首汽约车为所有注册用户提供了虚拟号，用户在下单之后显示在司机端的联系电话为首汽约车通过技术手段在后台虚拟的号码，并非用户的真实号码，这样能够有效保障乘客的个人隐私，即便乘客在服务完成后进行投诉，驾驶员也无法知晓乘客的真实联系方式，避免以前一些网约车平台因缺乏后台监管和隐私保护而造成的骚扰等问题。另一方面在首汽约车的订单处理上，首汽约车也有着实时的客服响应系统和完善的评价体系，用户对订单有疑问的时候，可以及时通过客户端、电话等多种方式联系到首汽约车的客服来进行协助处理;而通过评价体系，首汽约车能够对驾驶员有着更好的监管，周畅表示在首汽约车内部对驾驶员的评价有着严格的考核和评估，如果用户评价出现问题，驾驶员必须进行重新培训和考核，合格之后才能继续进行工作。首汽约车通过评价体系与线下培训完成了对接，实现驾驶员服务积极性和服务态度的全面提升，也有效提升了消费者的服务体验。周畅还认为未来用户隐私的保护是需要所有的电商平台共同来努力。

　　在这次论坛中，针对共享出行中消费者可能会遇到的问题，周畅以首汽约车为例，给在场的嘉宾和企业都上了生动的一课。共享经济时代，企业的大多数业务都是基于互联网在进行发展，但是业务本身的落地是脱离不开人员的具体服务，只有将人员的服务意识提升和技术手段的进步作为抓手，才能够做到“两手抓、两手硬”，实现供给与需求两端发力，保护好消费者权益，保护好人民群众利益，这也是实现共享发展的本质要求。