环信大学：如何提升获客和订单转化率，这个功能全搞定！

 　　随着移动互联网的飞速发展，中小型购物网站已经快速迈进在线客服“后营销”时代，电商营销已经不再局限于传统模式，越来越多的企业通过seo优化的方法做行业关键字排名，希望通过关键词获得流量和订单销量，不过很多企业发现虽然网站的IP流量在上涨，订单销量却没有获得线性增长，虽然已经进入了一个新的时代，但是网站的成交量依然差强人意。问题出在哪呢?

　　其实服务和营销是两个不同范畴的工作，对于人员的技能、系统都有区隔的要求。要想盈利可以从两个角度来看，第一是直接通过客服中心的平台，无论是网络平台还是电话、微信等方式进行销售直接获取收入，另外一个是通过服务，除了树立良好的口碑外，客服应对于网站的来访客户主动发起咨询，去收集客户反馈，以进行改良。

　　很多电商平台存在的一个问题就是有流量没有订单，订单转化率不高怎么办?要解决这个问题，怎么对症下药，改变订单转化率低的紧迫情况。接下来就大概提出影响订单转化率的几大问题：

　　1.信任问题：企业网站细节做得不到位，如商品描述含糊，没有细节图，客户看了后会觉得不信任，所以访问了网站也最终没下单。

　　2.推广问题：企业网站推广做得不够准确，譬如说，关键词没做好。

　　3.支付问题:客户在你网站上看中了产品，可是付款方式却是他没法接受的，那就导致没下单。

　　4.产品问题:产品市场、质量、价格问题，还有市场定位、受众等等方面的问题。

　　5.客服问题：客服经常不在线，客户联系不到，没法完成交谈、交易。

　　如何让网站客户主动跟我们对话?现在有很多购物网站，在做好网站自身优化和网站推广后，收成就等天来决定了。许多购物网站在页面上挂上QQ或是电话后，都开始坐等生意上门。但是最后的结果是时间和金钱都花掉了。但是网站的成交量却一直低迷。

　　于是，很多人就开始思考，问题到底出在什么地方呢?若是能有一套系统帮助我们主动问我们网站上的访客，你们需要什么，你们在找什么。那结果是不是会不一样呢?

　　在经过一系列的洗礼，环信推出了客服主动发起对话的功能。顾名思义，该功能就是主动跟我们网站的客户发起对话，提示他们，我们网站是有在线服务人员的，你有什么不了解的问题可以直接跟我们客服人员沟通。客服人员登录客服端后，可快速清楚地查看当前访问网站的在线访客，同时能了解访客的详细信息和访问轨迹。客服人员只需点击“发送邀请”，即可主动向访客发起对话邀请，在访客接受邀请后，即可与访客建立会话。主动抓住你网站上每一个潜在客户。

　　使用场景1：只浏览，不下单!

　　---客服主动收发起会话邀请，收集用户未下单的原因，达成订单!

　　网站浏览的人也不少，收藏数也有增加，访客和点击量都不算低，为什么就没有人下单?这个时候，客服人员可主动出击，去探寻客户未下单的具体原因，可以大大提高咨询率、转化率。

　　使用场景2：已下单，不支付!

　　---客服主动发起会话邀请，收集用户未支付的原因，完成订单!

　　网站上明明有很多订单，为什么到了支付系统的后台查看却没几笔是支付进账的，当客户停止了进行支付的脚步时，客服可主动出击，去核实客户未支付的原因，从而改善网站的支付方式。提高成单率。

　　使用场景3：售前咨询，售后服务，找不到客服!

　　---客服主动发起会话邀请，提供用户帮助，提高用户体验!

　　我们可以在访客浏览环节，客服主动发起会话邀请，询问客户是否需要帮助，提供产品，售后等服务， 从而提高用户体验。

　　具体操作：

　　在待接入页面，客服可以查看正在访问网站的访客列表，并主动发起会话。发起会话后，会话进入客服的进行中会话列表，客服可以主动与访客聊天。(“主动发起会话”功能为标准版/旗舰版增值服务。需开通)

　　2. 开通后，需在网页访客端配置“自动上报客户信息”功能进行配置。(关于详细配置方法，请参考网页渠道集成的“自动上报客户信息”)最后进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面，打开“网页端访客访问页面时，客服可以手动发送会话邀请”开关，并设置默认消息内容。

　　3. 完成上述配置后，客服可以在待接入页面的“正在访问”页签主动向网页渠道的访客发送邀请。邀请送达后，网页端弹窗提醒访客：

　　总结：

　　抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么?他还有什么顾虑。然后主动出击，提供帮助，引导消费，促成订单。

　　环信大学讲师：周巧玲