36氪独家专访亚朵（上海）酒店管理有限公司耶律胤：酒店业如何做情感链接？

　　36氪：情感链接这个事，很重要，但是听上去又很虚，如何落到实处？

　　耶律胤：我们今天要推广的文化，叫邻里文化，就是说你今天做什么事跟说什么事，应该是一致的。酒店怎么做得像家一样?未来来住酒店要排队吗?要领房卡、办证要等吗?都不会的。我觉得这个东西不对，那他应该是邻里。邻里消费我觉得也是年轻人的消费理念。其实在家里也很难有隐私的，家里人经常打着爱的名义来关心，但是邻里不同，在公共区域里我们都是朋友，互相很熟悉，亲密无间，但是你回到自己的空间，门一关——我们是邻居，你要自己的隐私空间。我觉得好的服务是什么，既不是服务过度，也不是服务不足。

　　原来服务行业分两种，一种是五星级的：欢迎光临，欢迎下次再来。还有一种是，你跟他说半天，他说不好意思。这两种其实代表两个极端，我认为都是无序的，或者有用而没有价值的，那今天我们谈的这个有趣是什么，是要回到自然、回到常态、回到人的基本面。这种有趣本身也会对行业的标准、规则、经营理念带来迭代，只有把这个迭代进化出来，你才可能形成核心能力。

　　达成这个必须对组织结构进行一个彻底的调整。一个时代需要一个时代的品牌和那个时代的企业。如果是一个时代的企业一定会有新的组织结构。我们每个酒店有“现长”(总经理)，就是“现场的长”，第二我们每个酒店有政委，他负责招聘人、培训人、考评人。我们每个酒店还有“花匠”，保证总部的所有价值观文化可以第一时间落地。我们组织结构还有“匠人”计划，像互联网公司一样，我们有管理线，也有行家里手。同时我们要给员工授权，每个人都有300块钱额度，让他给客人创造惊喜。当客人有什么困难有什么需求的时候，甚至客人有投诉的时候他可以第一时间解决这个问题。我们还实行“点赞币”，每一个员工每个月5个点赞币，谁对你帮助最大，我可以点赞。

　　可能服务态度是我们招聘的唯一要务，招完之后进行一个8小时培训，培训的就是服务态度、亚朵的理念，培训完毕后我们进行总部的线上摸底考试，合格后才能上岗。当一个客人提出要求和想法的时候你怎么办，比如客人感冒了，有的人会说，不好意思这个药我不能买。因为可能怕药吃了有问题啊。亚朵提倡的是，没问题，我帮您买，只要买的是非处方药，对客人的健康是没有问题的。我们会通过这些问题看你是一个服务程式化的人还是一个有耐心能够帮别人解决问题的人。

　　员工授权，一个酒店一个月的成本是3000块钱，但3000块钱创造多少价值，那我觉得值30万。每一个酒店的书一年大概流失300本，我们认为300本书交了300个朋友，发展了300个客户，300客户帮你发展了3000个客户。为什么今天同样的地段，亚朵的酒店可以比其他中端酒店价格高?我觉得未来住宿行业真正的核心要务是三个高，“高品质、高效率、高溢价”，而且“高溢价”是最核心的。