电商315报告：去年电商投诉增长48.02% 创历史新高！

　　(电子商务研究中心讯)2017年电商行业快速发展，“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵，让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。2017年的央视“3.15晚会”电商再次成为重点批判对象，迎来第九个年头的“双11网购狂欢节”虚假促销等问题依旧未能解决。随着“3·15”国际消费者权益保护日的到来，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?

　　在此背景下，3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务投诉与维权公共服务平台)2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。零售电商投诉占比76.24% 微商增幅明显据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，下半年投诉量增加明显，这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。其中，零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%，比例最高，为投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%，同比增长1.37%。在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。多份满意度榜单发布 各类电商表现“参齐不齐”通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

　　报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名，获得“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级;而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

　　报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

　　报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位列前四名，获得“放心购买”评级;格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列5-12名，获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

　　报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”，其中优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四名，获得“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级;而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

　　此外，报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单，海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，入选前十。

　　TOP20热点电子商务投诉地区报告显示，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北、福建、四川、河南，为“全国十大热点电子商务投诉地区”;河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。从近年来统计数据显示，广东、上海、北京长期以来为网络消费维权用户集中地区前三甲，浙江、江苏紧随其后，这与地区的电子商务消费力度有密切关联。而随着中西部和东北地区的网络消费力逐渐上升，出现消费维权的现象也越来越多，以今年为例，四川连续三年入选前十榜，辽宁新入选前十榜。报告数据显示，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。我们发现一个有趣的现象，从2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。这表明虽然女性是网络购物的主力军，但女性用户的维权意识低于男性用户。天天315 “网购维权神器”目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。而为更好地帮助用户解决网购中遇到的各类纠纷，做好用户与电商客服的桥梁，在成功运行近八年后，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级，并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)。新平台在经过两个多月试运行后，于2018年315前夕正式上线运行。据记者获悉，新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。据悉，截止目前，已吸引入驻数十家知名电商平台，既有京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉海购、蜜芽、拼多多、美囤妈妈、网易严选、贝贝网、国美互联网(国美在线)、亚马逊中国、途虎养车网、分期乐等各大知名零售电商，也有美团、点评、携程、去哪儿网、阿卡索外教网等生活服务电商电商抢滩入驻“绿色通道”。(文/电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳)