UCloud用极致服务助力创业梦想者上云

　　做企业服务的公司，服务是立身之本。而对于UCloud优刻得这样以帮助梦想者为愿景的公司，“服务”更是题中应有之义，被写入公司的企业文化手册。

　　UCloud创始人兼CEO季昕华每次在新员工培训时都会强调：“我们是服务创业公司起家，不管客户大小，不能忽视每一位客户的需求。”以客户为先，提供极致服务，贯彻到了UCloud每一个层级每一个员工的日常工作和思考。

　　特别是UCloud优刻得中小事业线的一线客户经理，他们在面对中小用户的过程中，以日复一日的极致服务，践行了“客户为先”的价值观，我们也感受到了平凡的工作者在“日积跬步”的服务中，创造出更多不平凡的力量。

　　提供有温度的极致服务

　　杨林是一位每天需要奔波4个小时通勤，回家还要照顾怀孕妻子的准爸爸，目前供职于UCloud中小事业线客户经理岗位。他对客户服务的工作并不陌生，在入职UCloud之前已经有丰富的金融行业服务经验。但是转身到云计算行业，让他更加感受到了用户对于服务的渴望。

　　王然(化名)是一家防护艾滋病公益网站的负责人，这个网站会定期组织艾滋病患者做一些公益活动。与众多互联网创业者一样，王然选择了更低成本和灵活便捷的云计算产品，把网站的业务架构在云端。不过，没有技术基础的他，在实际部署中遇到了困难。

　　一般来说，网站要正常运行需进行ICP备案。可是，王然的防护艾滋病公益网站在备案期间，IP经常遭受恶意解析(正常网站的IP被恶意域名占用，用户被引导至非法网站)。王然想通过域名供应商解决这个问题，但对方并没有理会。百般无奈之下，王然找到了杨林。

　　杨林想，防护艾滋病网站是一个非盈利性公益组织，如果云计算作为底层基础设施，能够为社会公益事业做出一点贡献，是非常有价值的。虽然王然的某些需求并不在服务规定的范畴，但杨林带着“能帮就多帮一点，社会公益大于商业利益 ”的想法，决定为王然来彻底解决问题。

　　杨林回忆：“当时临近春节，很多机构都放假了。我觉得如果我不帮他的话，就真的没人帮他解决问题了”。经过杨林和UCloud技术人员的认真评估，他们认为主机内部署防恶意解析软件是最好的解决方案，这样可以防止未备案的域名解析到客户的IP上。王然没有额外的经费，找运维人员操作。情况紧急，必须在当天解决。于是在杨林一步一步耐心地指导下，王然成功地安装防恶意解析软件，最终有效防止了这个公益网站，再次遭受恶意解析和封IP的经历。

　　这只是杨林日常接触的众多客户其中之一。在UCloud工作的将近一年时间里，杨林大约每天都能接触到40-50个客户，他们分属于不同行业，但有一个共同的标签：中小企业。这些企业通常规模小、经费有限、技术人员缺乏，虽然想使用成本更低、效率更高的云计算，但有时候显得不那么“熟练”。所以杨林的角色就积极主动询问客户需求，手把手帮客户解决上云难题。

　　为客户解决问题，帮助客户业务发展，是UCloud中小事业线客户经理的共识。客户经理李飞燕说：“我与客户聊天时，会感受到通讯软件的背后就是活生生的人，有切实的问题需要解决，通过主动了解和问询，你能感受到他真正需要什么”。

　　李飞燕有位客户是上班族，利用闲余时间开发了一个信息分享性质的APP和小程序，并购买了香港的云服务器，但由于资金有限，购买的资源很少，有时遇到访问流量暴涨，资源就会紧缺，给业务带来影响。了解情况后，每当公司有优惠活动时，李飞燕都会及时通知客户。

　　“他自己也是一个上班族，可是为了自己的梦想，还是额外花了很多时间在付出。有时候看到凌晨一两点的时候，客户还在为了事业而忙碌，内心非常感动。主动通知是一件小事，如果能帮客户解决问题，这件小事便拥有了不一般的意义。”

　　主动负责地解决客户上云需求和难题，是UCloud客户经理对自己的基本要求，同时他们还一直在思考如何提供有温度的服务。对于这一点，刚刚结婚，对工作和生活都有更多憧憬的李飞燕对自己很满意，她与团队其他成员都做到了。

　　提供手把手帮客户上云的“极致服务”

　　客户经理王佳洁2018年9月份入职UCloud，本想希望努力工作为两岁孩子树立榜样，不过在刚入职的时候，却被泼了“凉水”。一名新注册客户，似乎不太友善地拿着友商的活动价格与UCloud进行对比，并且用激烈地语言说“你们价格没有优势，名气也没有人家公司响，为什么我要买你们公司的产品”。当时王佳洁刚进公司，对于客户的连番质问，只感觉是“当头一棒”。不过，正是因为这个客户的“教育”，让她开始认真思考“我们”的优势和竞争力到底是什么。

　　通过服务众多客户，在切实的案例中王佳洁找到了答案。她认为UCloud的优势就是在于提供“极致服务”。而手把手教客户是极致服务的重要体现。王佳洁回忆，有一个客户找她买云主机，但没有任何云计算的基础知识，更不懂如何部署。于是王佳洁从产品咨询、到指导如何购买、如何部署，一步步教客户使用。

　　同样的问题，一线的客户经理们需要在不同的客户身上重复解答多次，中小企业事业线为了更快回复客户疑问，把常规问题标准化，一份“上云白皮书”因此形成，内容越来越丰富。

　　提供随时随地，及时响应的“极致服务”

　　云计算产品处于24小时运行状态，稍有异常，都会波及客户业务。这也是UCloud作为业内第一家提出7X24小时，90秒响应速度背后的原因。“及时响应，解决问题”非常重要。

　　客户经理刘莉丽快速响应的状态已经保持1年时间了。“我知道客户半夜来找我肯定是有急事，所以我电话从来就没关过机，也没有打不通的情况，只要有问题随时就响应。哪怕凌晨睡着了，听到电话响了我也会回复。”

　　某些游戏代理商的业务经常会受到外部攻击，刘莉丽的一位客户就在两个月内，尤其是半夜时段频繁受到攻击，网络抖动的情况时有发生。客户因为业务受影响而产生了埋怨情绪，刘莉丽紧急协调安全团队跟进查看，为客户完善了安全架构，问题得已顺利解决。通过这件事，客户消除了对UCloud的疑虑。“通过团队严谨分析和协作，共同梳理事件原因，帮助客户优化云上架构，我认为这是极致服务的价值。”

　　云计算服务有很强特殊性，涉及技术产品、业务场景、后期运维等多因素的分析。UCloud考虑到这一点，特别设立了由客户经理、售前架构师、技术服务经理组成的铁三角架构，共同为客户提供全周期的服务支持，全面保障客户上云过程，解决云上问题。

　　如今，刘莉丽也在利用闲余时间学习编程，把大学计算机行业知识“补”回来。服务客户的过程也是成就彼此的过程，她也在因此变得更加强大。

　　用极致服务助力中小企业上云，为梦想者助力

　　通过采访上述几位客户经理，要做到极致服务，主要有以下三点：

　　一、极致服务是专业服务，从业务场景、技术、产品架构等多方面为客户提供专业的解决方案，切实解决客户问题。

　　二、极致服务是真诚而没有套路的服务，站在客户的角度去考虑问题，主动关心，随时随地、及时响应。

　　三、极致服务是有温度的服务，能让客户体会到在电话另外一端沟通的不是一个机器人，而是活生生的人，是能够帮他解决问题的人。

　　能做到极致服务，需要客户经理对服务价值的高度认同。正如客户经理说的那样：“处理琐粹事务是我们工作的常态，但是跨越这层琐碎，去理解工作的价值，能做到的人并不多。”

　　回忆起这次采访，各位客户经理提到最多的词就是“成就感”。当每一次认真负责的服务，可以为客户解决问题，得到团队内部的认可，会让他们觉得自己的服务特别有价值。

　　UCloud的使命是云计算帮助梦想者推动人类进步。这里的梦想者不只是客户，而且是UCloud本身，和每一个怀揣梦想的人本身。每一个高远宏大的理想，都离不开脚踏实地的努力，离不开日复一日的在繁杂琐碎的问题中，去创造日积跬步的价值。服务，UCloud是极致的，做云，UCloud是认真的。