腾行智库对话周令坤：人和生态是出行行业能否进化成功的两大关键

　　过去一年,汽车行业的变革仍在继续,汽车产业的核心群体已经逐渐转变为拥有“全时在线”数字接触习惯的80、90后,汽车的产业协作也正在从局部走向全局。无论是造车势力还是汽车产业全链条上的其他企业,近一两年都在围绕用户出行需求的变化,将“数字化转型”视作产业发展的一致战略。数字化转型到底是什么?转型应该怎么“转”?车企数字化转型的关键是什么?在接受腾行智库专访时,德勤中国汽车行业管理咨询领导合伙人周令坤,聚焦出行行业数字化转型下的人车关系,提出诸多思考和建议。他指出:“车企要进行数字化转型,就要牢牢抓住‘人’这一变量,以及‘人车’之间的内在连结。”

　　德勤中国汽车行业管理咨询领导合伙人周令坤

　　数字化转型是大势所趋,关键在于“人”和“生态”

　　提起数字化转型,周令坤认为,这既是汽车行业的发展的必然性,也是其必要性。

　　从外部看,由于移动互联网的普及,C端用户的数字化习惯发展迅猛,衍生出很多领先企业端的业务模式和业务特征,所以toC端的极速变化是汽车行业数字化转型最大的外在驱动力;从内部看,汽车产业面临多重发展压力,需要数字化革新。这内、外两大因素构成了汽车数字化转型的必然性。同样,车企的数字化转型会带来巨大的商业价值,这是驱动其转型的必要性。

　　当数字化转型的浪潮袭来之时,周令坤认为,车企必须要做到“瞻前顾后”。在前端,车企需要围绕“消费者”下功夫;在后端,车企要构建“生态”服务前端。总而言之,出行行业就是要将“以人为中心”作为最终目标,需要车企具备用户洞察、用户体验和用户运营这三种能力,要将这些能力转化在用户侧,为“人”服务。

　　虽然在整个数字化转型中,“人”是中心,但出行行业能否进化成功,关键不仅在人,亦需“生态”协同。

　　谈到“生态”,周令坤认为车企与互联网企业需要进行生态能力的互动。“如果车企和互联网结盟形成产业互联网的话,就会形成一种腾讯曾提到过的模式——C2B2B2C模式。也就是把消费者的需求或者潜在需求通过平台清晰的洞察力,把它给运营起来,同时,有另外一个B端,有生产或者产品和服务提供者,把这个能力再转化,给消费者直接传递过去,形成一个闭环。”周令坤说。

　　人车关系是数字化转型的抓手,应重视二者“连接”的重要性

　　在数字化转型的“沙场”上,周令坤将人车关系比作“战士和战马”。要在沙场有立足之地,不仅战马要精,还要懂人。演化到最后,“战马”会和“战士”并驾齐驱,二者之间更像人和人的关系,周令坤称这样的汽车为人类的“buddy”(好伙伴)。这种新型的人车关系,已经成为车企数字化转型的一大抓手。

　　正如德勤汽车行业管理咨询曾发布的《智能互联构建新时期的人车关系》白皮书所强调的,人车关系的最大特征是“由技术和产品为中心,转化成以用户为中心”。

　　当汽车成为生活中重要的智能终端,以及移动生活的“第三空间”,所有的服务就会形成以用户为中心的流转,“这就构成了一种新的人车关系:一切都是以人的需求、人的情感为中心的。”周令坤说,“未来人和车的共处时间会越来越多,意味着人和车的连接性也会更多,这种连接性能赋予汽车更多的价值。”

　　在用户体验方面,首先需打造一种全时在线的一致性体验,从而衍生许多新的商业模式。他说:“由于全时在线的能力出现,未来这个车不单是智慧的体验空间,可能还是一个能量空间。能帮你做一些远程的计算,从这方面展望的话,未来是大有可为。”

　　其次,由于车要做到主动感知人的需求,理解人的潜在需求,主动推出千人千面的服务和内容,所以真正的人车关系要具备强大的数据运算能力来赋能车本身,以及车背后的整车企业的用户运营。

　　最后,周令坤认为,人车关系的构建需要生态能力的注入,需要持续自我更新的能力和大数据主动运营能力,从而打造真正的生态能力,提升用户体验。对于车企来说,建构数字化生态架构的时间成本、管理成本等都会非常高,而互联网企业具有天然的优势,通过打造“Super ID”(超级账户)贯穿人车关系。未来的车企需要想的,就是在数字化转型的过程中提升用户粘性,在消费者的24小时中打造品牌的专属时间。

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