平台治理成效显著 新氧2020年Q1财报亮眼活跃用户同比翻倍

　　随着国内复工复产的全面推进，医美行业也迎来了强有力的复苏。新氧医美近期发布的一季度财报数据显示，今年一季度新氧App的平均月活增至417万，同比增长117%。而来自权威第三方数据平台QuestMobile数据显示，4月新氧以966万的活跃用户数稳居医疗、美容应用的榜首。作为行业龙头，新氧科技的领先地位愈发坚实。

　　医美行业一直是中国消费投诉领域的重灾区，许多消费者对这一行业始终持有怀疑态度。而在疫情爆发的一季度，新氧科技却呈现出逆增长的态势。业内人士认为，这与新氧科技日益严格的风控机制与平台治理措施有密切的关系，这些举措保障了消费者能够获得更为安心的消费体验。而随着疫情防控的逐渐好转，这些线上用户的消费需求也会迅速得到释放。

　　目前，新氧已经建立起了一套以后台数据为基础，数据分析为依托的风控体系。它可通过有效地风险识别、估测和评价，结合各种风险管理技术，对风险实施有效地预防与控制，提升对商家及用户的服务，确保业务能够安全、高速、稳定的发展。

　　具体到业务层面，新氧风控对于平台的管理主要围绕着审核、黑产管理与售后三个方向进行。在审核方面，新氧基于银行等金融机构的风控模型优化升级了一条针对用户风险指数的算法，依据42个维度给用户行为特征打分，超过95%的虚假用户被拦截在了平台以外。与此同时，新氧还会定期查看行业内的行政处罚公示，并追踪合作机构、医生的医疗纠纷情况，并根据具体情况对机构及个人进行处罚。而在今年，新氧科技还进行了内部的自查审核，目前已进行了包含机构、医生、内容、商品等全部维度的平台治理工作，清理违规商品共计6325，涉及商家共计2822家，医生8559位。

　　围绕医美而产生的各类黑产，也是新氧重点打击的对象。早期，新氧就打造了网络安全程序“卫士1号”，对恶意攻击以及恶意刷浏览量的行为进行打击。之后，针对刷评论、刷排名、日记虚假点赞、日记代写等医美行业的网络黑产，新氧则成立了专项小组研发技术工具进行识别与管理，在8个月的时间内封禁作弊账号160万个，而平台开发的查重软件到2020年初已识别并处理虚假日记及短评110万例。除此之外，新氧还拒绝了超过300万个疑似“黑产”账户的注册申请。在2019年，新氧还设立了超过百人的人工审核团队，每月审核信息数超过30万条，拦截超过12万条。

　　在医美消费中，由于对医美效果认定及手术风险等的认知上存在差异，投诉是不可避免的。为此，新氧科技打造了双螺旋反馈系统以帮助用户完善售后服务。当用户提交反馈后，工作人员会对问题进行初筛，并交给具体负责人处理。如在规定时限内未完成处理，问题则会升级到上一级系统中进行更及时地解决。

　　一名北京新用户雨欣于3月中旬预定了点阵激光项目，但术后效果不明显。新氧客服在了解相关背景情况后，立即作了适度引导，比如在结痂脱落期，需严格防晒，尽量减少食用色素含量较高的食物或饮料，同时介绍雨欣加入术后交流群，同步恢复期注意事项等。新氧客服专业的引导和解释，消除了雨欣的顾虑，4月中旬她再次复购了光子嫩肤项目。

　　秉持用户至上，让售后服务更温暖的理念，新氧医美4月份的投诉率仅有0.23%，投诉和解率也达到了91%，新氧医美用户术后净推荐值(NPS)则达到70%。

　　分析人士认为，新氧科技目前的风控与平台治理机制已经覆盖了从售前到售后的全部流程，技术+人工的组合既提升了效率，也避免了服务中可能存在的漏洞，让新氧在消费者中赢得了更大的信任。如今，医美行业仍然在快速复苏的进程中，随着新氧平台治理机制的升级与行业的日趋规范，消费者也将走上一条更为安心的变美之路。