守护家庭平安保障丨广东银保监局开展保险退保恶意投诉治理工作

　　8月14日，在广东银保监局指导下，广东省保险行业协会组织的银行业保险业恶意投诉举报违法违规行为治理工作专题研讨会在广州召开。省政法委、网信办、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、人民银行广州分行等部门相关负责人及省律师协会的法律界代表参加，从刑事追责、非法广告监控与治理、失信联合惩戒等角度，共同研讨加强打击恶意投诉举报违法违规行为的工作措施和思路。这也是全国第一次针对相关专题，开展的跨部门跨行业多层次研讨。

　　会上，各参会部门均对当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性予以充分认同，并就下一步在治理工作中加强联动、开展监管合作达成共识。

　　此前，针对当前日益猖獗的以“代理退保”为幌子进行恶意投诉举报、侵害消费者权益的现象，广东银保监局主动加强与公检法等司法部门沟通联系与信息共享，搭建打击恶意投诉举报的日常联系和专案联系机制。

　　恶意投诉举报行为侵害消费者权益

　　2019年以来，已有多家媒体报道保险消费者因“代理退保”而蒙受了巨大损失，“代理退保”黑色产业链的具体做法是：代理退保公司打着帮客户维权的幌子，通过“指导”保险消费者不断向监管部门投诉，通过“恶意投诉”逼保险公司进行非正常退保，以达到全额退保的目的，并从中非法获利。

　　据媒体调查，恶意投诉举报行为最早起源于2016年的上海，之后的两年向浙江、江苏、福建开始蔓延，到了2019年下半年已波及全国多个省份、一半以上的寿险公司。目前，恶意投诉黑产代理已形成上中下游产业链，通过违法买卖公民信息或在网络上以“代理退保维权”名义发布广告宣传收集客户信息，怂恿客户直接或代客发起投诉举报，再借助监管部门行政行为向银行保险机构施压，已经形成完整产业链，并呈全国蔓延的趋势。

　　据保险公司相关负责人员透露，“代理退保”黑产以保险行业电销渠道业务员为主，2019年开始P2P行业回流人员逐渐增多，此类人员具有大量客户信息，且熟悉保险销售及退保流程;在运作上，由“暗”转“明”，从零散单兵作战转向公司化运作、呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的利益化等特征，并在为客户加保获取佣金或帮助客户全额退保获取30%-50%手续费或服务费来获取收益。

　　据不完全统计，过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，并呈现运作模式“产业化”、宣传方式“ 网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征，北京、广东、四川等地作为保险大省，“代理退保”黑产也日益猖獗。

　　据广东银保监局不完全统计，仅2019年以来，广东辖内部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额就高达 7300万元，保守估计退保黑色产业链从中获利1500余万元。

　　这条黑色产业链也带了巨大的社会问题，不仅破坏金融生态，危害金融安全，对金融机构稳健经营造成影响，而且其背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了广东金融市场秩序和社会稳定。

　　近期，“代理退保”黑手还将黑手伸向贷款保证保险，银保监会下发了文件对其风险进行了提示。

　　公安法院等多部门协作打击恶意投诉举报行为

　　针对严重侵害消费者权益这一问题，广东银保监局密切关注辖内恶意投诉举报问题发展动向，采取针对性治理措施，通过成立专班小组，制定工作方案，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局。

　　一方面，在全国率先刊发风险提示，主动披露恶意投诉举报的作案手法和危害后果，向消费者提示风险和合理的诉求解决方式，如开展信息排查切断恶意投诉举报的内外联接，落实监管部门和金融机构负责人每月信访接待日制度，提供畅通的消费者维权渠道，避免消费者上当受骗。

　　另一方面，主动与公检法等司法部门沟通联系，开展信息共享，搭建打击恶意投诉举报的日常联系和专案联系机制，如通过协同广东银行保险机构有关恶意投诉举报证据线索，形成证据链，及时移送相关部门进行严查重处，合力斩断不法分子非法利益链。

　　为切实保护保险消费者权益，近日，广东银保监局再次向全辖银行保险机构下发《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。

　　具体包括：

　　一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为;

　　二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为;

　　三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为;

　　四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为;

　　五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。

　　广东银保监局要求银行保险机构把保护消费者合法权益作为根本出发点，开前门、堵后门，坚持打击违法违规行为 和维护消费者合法权益两手抓，按照源头治理、标本兼治的思路，从合规经营、强化管理、改善服务入手，加强消费者权益保护体制机制建设，畅通信访办理渠道，提高行业防范化解聚集性风险能力。同时，运用科技创新手段，通过大数据分析，聚焦消费者权益保护中的突出问题，精准施策，提升工作质效。着力提高服务便利性，提升人民群众的获得感、幸福感。

　　据记者了解，包括广东银保监局、省高院、检察院、公安厅等部门下一步将更加密切协同，采取四大方面10 项工作措施，下力气、动真格治理恶意投诉举报侵害消费者权益问题。

　　四大方面包括：重点加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，形成打击工作合力，利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，开展精准打击;

　　加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制 度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营;

　　加强行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益;

　　加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导自我保护能力。

　　打击恶意投诉举报行为成效初显

　　据了解，近期广东辖内打击银行保险恶意投诉举报违法违规问题已取得初步成效。

　　近日，江门市开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某恶意投诉代理人员予以批捕，惠州市、潮州市公安部门对从事恶意投诉举报的部分代理人员进行训诫谈话，对恶意投诉举报不法分子形成有效震慑。

　　在浙江等地，浙江省司法机关已受理数十起“代理退保”黑产相关案件，通过积极推进积极推进司法立案，利用法律手段，将犯罪嫌疑人绳之以法。据了解，目前浙江已共抓获犯罪嫌疑人十几人，已判决服刑2人、正在羁押调查1人、取保候审9人。

　　据了解，在上述由广东银保监局组织召开的银行保险业恶意投诉举报违法违规行为治理工作专题研讨会上各政府相关部门负责人员均从各自工作实际及协同开展违规行为治理的角度进行了讨论，并对协同打击“代理退保”黑产形成了高度共识。

　　广东银保监局相关负责人表示，下一步将推动辖区银行保险机构进一步加大工作力度，协同多部门开展违规治理工作，营造治理恶意投诉举报违法违规问题高压态势，切实保护保险消费者权益。