天猫京东强调客户为先，唯品会坚持送货上门，电商又“卷”起来了

　　最近，京东集团发布2023年Q1财报，集团净营收达到2430亿元，同比增长1.4%，基本稳住了局面。净利润为76亿，相比去年同期的40亿元有明显涨幅。比体量和盈利能力更值得关注的是，京东把“客户为先”写进了财报里。

　　尤其是极致的物流体验，是京东发展的最大压舱石。第一季度，受益于持续提升的网络效率，及不断加强的客户体验，京东物流的其他客户收入达到183亿，同比增长93%。京东物流特别强调，“上午下单、下午收货”的半日达服务已经成为标配，覆盖京东上千万SKU。

　　京东的财报，释放出变天的电商行业风向。各大平台的运营思维不再“唯GMV论”，而是着眼用户需求，提升用户体验，坚持以人为本的高质量发展。

　　前几天，戴珊在618商家大会上，明确提出了3个观点，其中“用户为先”排在首位。戴珊强调，在国内人口不再增长的大背景下，互联网的用户增长也日渐困难，只有服务好更多用户，商家的生意才能做大，淘宝天猫今年对用户规模的投入为历史巨大。

　　于是我们能看到，天猫在货品丰富度以及物流售后等事关消费体验上的投入愈发坚定。比如菜鸟最近在力推半日达服务和送货上门服务，过去1年送上门了20多亿个包裹。今年3月，菜鸟再次宣布追加30亿元，补贴驿站送货上门。

　　还有特卖电商唯品会，这家平台的体量和规模虽然不如天猫京东大，但恰恰在于“小而美”的优势，唯品会把用户体验做到了行业领先。当其他平台还在着力提升送货上门比例的时候，唯品会几年前就已经联手顺丰做到了快递包裹送货上门。

　　在电商行业，消费者需要退货换货是常态，如何让交易流程更简化，用户体验更完善，也是唯品会思考的事情。平台拉着顺丰坚持开展上门退换货服务，比如买的衣服大小不合身，点击换货后顺丰小哥带着新衣服上门，用户足不出户完成交易，让网购更加便捷。

　　此外，其他平台为节省成本提升运营效率，往往大规模使用机器人客服。但是唯品会依然在坚持人工客服服务，成本提升3倍也在所不惜。目前，唯品会建立了上千人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议，24小时内解决客户问题比率达到97%以上。

　　从京东天猫和唯品会的转向，能看出电商交易开始回归本质。以前，买卖双方的话语权更多被平台主导，现在开始向消费者回流，哪家平台的东西不够实惠、服务不够完善，就不会得到消费者青睐。于是，天猫京东和唯品会，围绕用户体验“卷”起来了。