2023汽车行业客户体验的五个趋势

　　临近岁末，又到了总结年度汽车行业客户体验趋势的时候。通过整理国内外厂商与经销商侧、用户侧和第三方数据，总结了本年度汽车行业客户体验的五大趋势。

　　在“以客户为中心”的前提下，提升客户体验不应该作为主机厂的一项额外任务，而是应该成为贯穿产品设计、IT、采购等每个部门的首要驱动因素。埃森哲在2023年最新的调查结果显示，在经销商侧，92%的受访者认为客户体验管理是影响销售增长的首要因素;而在消费者侧，46%的受访者认为客户体验会直接影响自身对于品牌和车型的选择。

　　1、线上触点在汽车销售中的重要性日益凸显。

　　不可否认，在我们的生活中线上和线下已经开始平分秋色，而随着代际的更替，线上生活的比重仍在不断增加。过去三年，全球疫情的蔓延进一步加剧了生活线上化的转变，所有的商业模式都在主动或被动地拥抱数字化的转变。后疫情时代，数字化消费模式已经默默占据了优势地位，虽然传统的线下触点仍然是促使消费者作出最终决定的关键环节，但线上触点对客户体验和形成最终决定的影响力正在逐日增强。

　　2、汽车功能化，从拥有汽车转变为接受服务。

　　已经有越来越多的消费者从考虑拥有一辆车辆，转而寻求接受移动解决方案服务或者共享汽车，主要原因是不断上涨的持有车辆成本和因疫情而产生的车辆供给短缺。

　　95后和00后早已不将拥有汽车作为个人财富的象征，汽车于他们而言仅仅是提供移动解决方案的工具。因此在成本效益的原则下，他们更倾向于选择租赁、共享等方式来替代购买一辆汽车。

　　在这种趋势下，汽车厂商除了传统的汽车销售外，就需要花费越来越多的精力按照消费者需求研发不同形式的汽车解决方案。

　　3、汽车已不仅仅是一项交通工具，而是一个重要的数字化终端。

　　毋庸置疑，在人人离不开手机的今天，驾驶是为数不多让我们与手机暂时绝缘的时光。这也使车机在这个时段内填补了手机的空白，成为一个移动的数字化终端。所以，汽车厂商也开始利用这个机会将汽车变成手机之外“万物互联”的平台。

　　一方面，车机将一些对驾驶有帮助的App移植入系统，帮助车主在驾驶时使用声音控制、电子地图和音乐等，提升驾驶安全性、便利性和舒适性。

　　另一方面，利用多种传感器和数字化技术，汽车对驾驶环境的感知越来越智能。雷达、摄像头、激光等技术的应用大幅降低了汽车触碰障碍物并引发交通事故的可能性。

　　但同时，如何保证在驾驶过程中用户的数字化体验得到提升，增强科技驾驶感受和行车安全，是提升“技术控”客户体验的重要考量点。

　　4、自动驾驶技术日渐成熟。

　　很多年前笔者刚接触到“自动驾驶”概念的时候，内心是抵触的。开车不算难事，甚至某种程度上很有乐趣。笔者一度认为自动驾驶并不是一项很有必要的技术，且很难逾越伦理和法律的难题。

　　但接触过今年的新车后，我的想法有一些动摇，“自动驾驶”它真的慢慢变得“能用”了。

　　尽管还仅仅局限于高速、停车等有限简单的驾驶场景，但借助于传感器、人工智能和定位技术，自动驾驶的体验已经完全可以作为日常驾驶使用的选择。在驾驶系统之外，人机交互的适时介入使用户与车辆的沟通变得更为自然、有效和有乐趣。

　　可以预见的是，自动驾驶正慢慢介入我们的日常驾驶行为之中并承担越来越重要的角色。3~5年后，人们的驾驶模式可能与传统驾驶截然不同。

　　5、基于每个车主的个性化服务成为可能。

　　在保证隐私的前提下，车主的身份、驾驶习惯、偏好、可能遇到的问题在经过数字化设施的收集和计算后，能无缝及时地反馈到车主，为车主提供可能的解决方案和建议。

　　举例来说，根据车主平时的驾驶规律，车机可以在启动后自动呈现可能的目的地导航和各类资讯，汽车状况和维修信息能够在车主使用偏好下无缝提供服务。在用车旅程中，这类360度的个性化服务产生的愉悦体验能有效提升车主对于品牌的依赖和忠诚度。

　　结语

　　实际上，提升汽车客户体验的趋势都是围绕着数字化生态的成熟和数据应用而展开的。汽车正慢慢脱离移动解决方案的工具属性，变成“万物互联”的重要一环，汽车使用旅程正在以数字化的方式日益颗粒化、无缝化，而厂商的机会正是在这些颗粒中寻找提供服务和向数字化生态要求利润的机会。

　　作者：北京卓思天成数据咨询股份有限公司 罗伯特喵