数智化营销进入新时代，容联云用大模型掘金

　　文/陈锋

　　2016年，人工智能机器人AlphaGo战胜围棋世界冠军李世石之后，AI开始真正进入公众视野。

　　从那时至今，在商业世界里，无论是那些被外界熟知的商业巨头，还是层出不穷的创业公司，都试图加快AI的落地进程，踩中下一个时代风口。

　　但直到去年底Open AI凭借着ChatGPT爆火出圈、带火大模型以前，无论是在B端还是C端，AI所带来的智能化落地成果都较为有限。

　　一个典型的场景是，大多数企业的数字化转型进程中，业务侧的智能化都进展缓慢甚至停滞不前;而那些真正在业务侧落地了智能化的公司，又往往是为数不多的、有技术积淀且不被成本所累的头部企业。

　　基于此，如何帮助更多的企业更快、更高效地提升业务侧的智能化水平、更好地实现数智化营销及服务，成了当前大模型落地探索中，最为火热的一个命题。

　　12月19日，容联云正式发布了基于其自研的赤兔大模型的全新产品品牌“容犀智能”，涵盖了“容犀AICC”“容犀Desk”“诸葛IO/CDP/CEP”“容犀Copilot”这四大模块。

　　其中，容犀Copilot是这次发布会的重头戏。据容联云产业数字云事业群副总经理孔淼介绍，容犀Copilot集“全链路数据+大小模型+分析洞察”于一体，旨在帮助客户在每一次的服务与营销场景中，都能产出更佳的沟通策略。

　　以容联云为观察切口，不难发现，大模型在营销领域的应用正逐渐深化到几乎每一个营销环节和场景，而这背后所对应的，正是企业们越来越迫切的智能化需求。

　　1、企业数智化营销，痛点是什么?

　　某种程度上，一家企业整体的数智化水平，与营销侧的数智化水平紧密相关——对任何一家企业而言，营销向来都是最关键的业务场景之一，直接影响企业营收。

　　企业们在营销上的智能化需求，近几年也在加速释放出来。CTR《2023年广告主营销趋势调查报告》显示，广告主对AIGC技术的应用持较为积极的态度，已经有36%的广告主开始在营销活动中使用AIGC技术，且62%的广告主认为，未来1-3年，AIGC技术在企业的营销活动中是有力辅助。

　　在这一层面，近几年众多第三方代理商、SaaS服务商和机构都加速了对AI技术的探索，也陆续落地到实际的产品或解决方案中。

　　但一来当前市面上的很多AI工具都是单点式的，二来此前AI的能力较为有限，通用性并不高，在实际场景中的应用更偏向于“辨别”而非“生成”。这就导致，尽管业界对营销的智能化探索已经持续了一段时间，但在实际落地过程中，企业仍然面临着不少痛点。

　　其中最核心的一个痛点在于，在实际的落地过程中，在很多行业，AI工具对企业数字化的赋能，并没有离业务更近。

　　一方面，近几年AI与营销的融合，整体上遵循着从“易”到“难”的场景拓宽路线在走。根据TE智库，AIGC+营销服务商的布局方向中，聚焦内容生产的约占60%、聚焦创新运营的约占25%，而聚焦到客服、销售、策略与洞察这三个场景的，分别只有10%、5%、5%。

　　再加上很多的AI工具都是单点式的，实际赋能到的营销场景不够丰富，这就导致，那些对内容营销依赖性较弱，而对客服、销售等营销场景依赖性较强的行业，比如金融行业，AI的赋能力度不够深，一线业务的智能化水平也就很难提上来。

　　而在当前众多行业开始从过去的以渠道、产品为中心转向以用户为中心的前提下，前端一线业务场景智能化水平的不足，也会影响到企业在服务用户全流程中的数据打通，也就是“数据烟囱”的问题本质上并未解决。

　　另一方面，很多企业在数字化转型过程中，IT部门所能提供的技术支持，和业务上复杂、多变的需求存在错配。

　　TE智库数据显示，有42.6%的受访企业中IT部门在数字化转型中起主导作用，41.2%的是企业管理部门，只有11.8%为业务部门。

　　这对企业而言会带来另一个难题，即企业的数智化转型更多依赖于IT部门，但业务部门源源不断、不断变化的需求，又对企业的IT人才资源提出了挑战。在某种程度上，这与当下企业们降本增效的普遍诉求相悖。

　　最后，即便一家企业想要搭建起覆盖整个营销链条的智能化生态，在很大程度上，也意味着它可能要同时引入好几款工具，而这其中所涉及到的成本上的挑战、工具间适配层面的挑战、营销全链条数据打通层面的挑战，都不小。

　　2、一线业务场景的智能化，是关键破局点

　　大模型的出现，带来了新的机会。

　　孔淼指出，“大部分公司每天面对的业务场景都处在动态变化中，这种情况下，所谓的AI智能化任重而道远，但如今大模型技术的出现，让我们看到了打破现状的可能性。”

　　这种可能性，来源于两方面：

　　一来，随着大模型的语言理解能力、生成能力、逻辑推理能力、记忆能力越来越强，它潜在的应用价值在加速释放;二来，基于大模型的上层AI应用，也能够在客服、销售等落地难度较高的业务场景下，发挥出实际作用。

　　容联云新发布的生成式应用“容犀Copilot”，是一个直观的观察窗口。

　　“容犀Copilot”主要面向金融行业提供解决方案，重点落地场景是金融企业在销售、客服这两个关键业务下的自动化和智能化。

　　孔淼指出，他们在过去的实践中发现，在销售和客服这两个场景下，企业要想真正做到“千人千面”难度很大，关键的影响因素有两个。

　　“首先是话术，企业面临的竞争环境、客户画像、用户的需求一直处在动态变化中，因此往往好的话术是来自于一线的销售或者客户总结和提炼出来的;其次，即使有一些公司能把这些话术提炼出来，但怎么用也是个难题，因为销售人员跟客户的沟通是一个复杂的过程，客户的提问往往是更随机、灵活的。”他如此说道。

　　企业破局的关键在于，在销售和客服的管理过程中，如何让一线的业务人员能找到最佳的沟通时机、最佳的沟通内容，来提升会话效果。

　　“容犀Copilot”的解法是，将智能语音、人物、客服、企微在线会话、业务等数据统一接入，做全链路的数据洞察和优化，从而帮助企业更好、更高效地构建出知识话术、QA和策略，再通过前端的实时推荐赋能给客服坐席和客户经理等。

　　进一步拆解来看，“容犀Copilot”的能力分为三层：

　　首先是大模型话术挖掘，企业可以一键快速对海量的历史会话数据进行核对筛选，挑选出更佳话术并生成金牌话术;

　　其次是智能知识库。它可以帮助企业从零开始构建知识库，包括理解文档知识、知识快搜、智能问答等，并将内部的知识做统一的收纳和管理，不仅降低了对专业训练师的依赖(普通的业务人员就可以)，而且所需时间也从此前的几个月缩短到了分钟级;

　　最后是会话洞察，能够帮助企业高效、便捷地洞察每一次会话的沟通情况，分析客户诉求，精准诊断问题并进行优化。

　　值得注意的是，针对金融行业细分场景，“容犀Copilot”还打造了场景化客服助手，比如分期挽留助手、荐卡挽留助手、投诉安抚助手等，实时帮助客户快速洞察客户需求，推荐更佳应答话术，诊断客户情绪变化，提醒措辞及注意事项等。

　　举个例子，某家银行总行信用卡中心高度重视数字化与AI的投入，在电话客服、公众号客服以及App渠道等所有客户交互的入口，都有智能化需求，也在加大投入。

　　在与容联云的合作中，该银行基于容联云自研的赤兔大模型，在客服场景中，基于生成式AI辅助，整体提升了10%的服务效率，通过准确的意图识别，生成式AI帮助该银行提升了1%的营销转化率(千万级的营收增长)。

　　3、深入营销场景背后，大模型如何帮助客户创造新的价值?

　　当大模型以及基于大模型的生成式应用不断在实际的业务场景落地，是不是意味着，能否为企业带来实际业务层面的智能化水平提升，成了衡量大模型价值的唯一标准?

　　答案并非如此。

　　“我们一直在思考，我们的大模型到底应该做成什么样子?应该抓住哪些关键的核心点?后来在做大模型的过程中，我们觉得应该着重注意三个核心点，分别是智能性、可控性和投产比。”容联云AI研究院院长刘杰如此说道。

　　容联云的这一思考，也是当前大模型赛道面临的两个挑战：

　　一方面是如何保证大模型落地过程中的安全性，尤其是在金融行业此类较为严肃的To B场景中。

　　刘杰就提到了一个场景——大模型的通用能力越来越强，但它在解决某一个业务角色的问题时，它的知识、回答内容应该是有所限定的，要在业务范围内，不应该是一个开放或者非常自由的对话，不然既可能带来安全风险，也会带来无谓的资源消耗。

　　容联云的解法是，在赤兔大模型从训练到上线再到应用的过程中，对业务数据进行了模块化，明确各个知识模块的范围界定，让大模型只处理业务角色相关问题。

　　另一个挑战则在于，怎么帮客户把成本降下来，真正实现降本增效。

　　容联云的思考是，不完全摒弃小模型，而是采取大小模型打配合的机制来完成能力输出。

　　“我们更多在考虑的是怎么达成更合理、更实际的大模型调度和分配机制，在特定的一些场景，任务其实相对简单，那么我们就可以让小模型来完成。”刘杰如此表示。

　　与此同时，基于多年服务金融行业客户的实践，容联云发现，只有这一套机制还远远不够。

　　原因在于，不少头部金融行业客户在信息安全风险上的要求更高，而依托公有云平台的大模型、小模型，很难满足这类型客户的需求，但对他们而言，私有化部署又会带来在时间、人力、资源等维度的高成本投入。此外，很多客户也有让大模型适配信创体系的要求。

　　针对这类需求，容联云透露，公司内部正在研发“容犀赤兔一体机”，旨在更高效地满足头部金融客户在安全和信创适配上的需求，同时为中腰部的客户也提供“开箱即用”的服务。

　　综上所述，不难发现的是，从赤兔大模型到此次发布“容犀Copilot”以及“容犀智能”品牌，容联云在金融行业的大模型竞速赛中，已经率先加速了探索步伐。

　　容联云还在加速布局海外市场。容联云透露，旗下子公司容联七陌计划在未来推出更多AIGC的智能交互应用。今年3月，容联七陌在日本市场推出了AIGC智能交互应用，是较早一批拥有AIGC落地应用的企业之一。

　　此外，容联云还将推出基于AIOT平台的金融银行场景解决方案，涵盖安防风控、合规运营、重资管理等多个方面。

　　布局速度是一方面，但更重要的是，我们看到，对于大模型该如何落地到业务场景、如何帮客户规避风险、如何真正帮客户降本增效上，提升数智化水平上，容联云都有着自己的思考，并且正一步一步落到实处。