“仅退款”动了谁的奶酪？电商平台专项调查行动拉开帷幕

　　最近,#追踪仅退款的人##仅退款动了谁的奶酪#等话题频频冲上微博热搜，被网友戏称是“0元购”。“仅退款”这项服务最早由拼多多在2021年推出，其初衷是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本。

　　2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中新增了一条有关“仅退款”的规则;12月，淘宝、京东也修订关于售后问题的处理细则，增加了关于“仅退款”的服务规定。在此之后，“仅退款”已成为头部四大电商平台的“标配”。尤其是今年618期间，电商平台为了优化服务体验，吸引消费者留存，更加注重“仅退款”服务。

　　然而，“仅退款”的滥用却使部分商家陷入了困惑。如1400元的洗衣机因无法安装被仅退款;网购11.96元衣服“仅退款”，商家起诉“只为出口气”...不仅是低客单价商品，一些价值几百元的商品也被申请“仅退款”。这些买家申请的理由五花八门，有的称“不喜欢”，有的直接说“没钱了”。

　　“仅退款”的初衷是好的，但在实施过程中，却逐渐变了味，甚至出现了专门的“薅羊毛”攻略。为此，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合电商行业知名第三方调查机构——网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”(详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/)，涉及对象但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商等平台。

　　这也是国内首次由第三方平台发起的电商行业“仅退款”调查。此前“电诉宝”还发起“电商拖欠货款调查行动”，为此，国务院发展研究中心莅临网经社调研考察，并举行座谈会探讨如何保障商家收款利益、解决账款及保证金拖欠等问题。

　　本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查，最终将由“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《电商平台“仅退款”调查报告》。

　　一、“薅羊毛”现象不止 商家千里追讨“仅退款”

　　7月15日，话题#1400元的洗衣机因无法安装被仅退款#登上微博热搜榜，引发众多网友讨论。据某商家介绍，他售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是墙壁无法安装挂壁零件。

　　有的网友认为这种行为涉嫌违法，也有网友表示，针对“仅退款”应设置“信用门槛”，例如“芝麻信用分”700以上的。这样的“薅羊毛”行为在网络上屡见不鲜，部分商家选择忍气吞声，但也一些商家选择“争一口气”。

　　据《每日人物》报道，今年6月初，杨先生收到一条退款信息，显示有一单9.9元的短袖被一位来自威海的买家成功申请了仅退款。对方的申请理由是“商品不是纯棉材质”。但杨先生很确定，自己上架的商品名称和详情页，从未说过短袖是纯棉材质的。

　　杨先生算了笔账，除去物流、推广、原料等成本，像这样一件9.9元的短袖卖出去以后，自己也就能到手5-7毛钱左右的利润。被仅退款以后，他至少还要卖出十几单才能补上这一单亏的钱。

　　尝试和买家沟通，却迟迟未有回应。再想到今年以来，自己在各大电商平台开的店铺已经被仅退款七八百次，杨先生再也忍受不了。于是带着客服同事，订好最近的一班火车，杨先生就这样踏上了千里寻人之路，要去跟买家讨个说法。

　　不断给对方打电话、发短信，等了几个小时的杨先生终于见到了这位买家。对方表示，自己并不是恶意薅羊毛，只是因为穿非纯棉的衣服会过敏才点了仅退款。她还称，虽然这件短袖没有声明是纯棉材质，但她是当作纯棉购入的，后来是因为太忙才没时间回复客服。

　　杨先生，并不认可买家说法，要求退回衣服的9.9元，承担他们来回的路费和住宿费共3000元。经过漫长的交涉和派出所民警介入，双方终于签下调解书，对方同意分期支付1500元。

　　几天后杨先生收到平台运营电话，称他的店铺被投诉线下找人，给予产品永久下架的处罚，相当于店铺永久关停。对此，杨先生称自己不想陷入无休止的纠纷，没有再尝试去申诉。

　　二、退款问题居高不下 “仅退款”权益保护了谁?

　　据网经社电子商务研究中心7月10日发布的《2024年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，2024上半年全国网络消费投诉十大问题类型中，退款问题占比高达28.31%，涉及抖音、淘宝、飞猪、去哪儿、闲鱼等平台。可见，部分商家为了追求利润，可能忽视商品质量和服务水平，导致消费者在购买后需要退款。其中，也有不少“仅退款”的案例。

　　浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，尽管拼多多、淘宝、京东、抖音电商等头部电商平台都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。不过，若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。

　　“仅退款”权益到底保护了谁?是普通消费者，还是商家，还是钻空子的“羊毛党”?

　　三、商家与消费者权益如何平衡?

　　在“仅退款”服务进行过程中，电商平台扮演了重要角色。

　　淘宝知情人士表示，对于买家发起的“仅退款”操作，淘宝会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。“对一些争议性比较大的‘仅退款’操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，平台会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。”

　　拼多多一位内部人士则透露，“仅退款”是拼多多消费者优先理念的一种体现，但这一政策并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，“不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，‘仅退款’通过率差别很大。”

　　电商平台在推行“仅退款”政策时，需要从明确适用情形、完善审核与监管机制、提供申诉与维权通道、加强法律法规宣传与教育以及平衡双方利益等多个方面入手，以确保政策的公平、公正和有效执行。否则，只会无尽地出现消费者“薅羊毛”现象，久而久之，甚至会威胁营商环境。

　　2022年7月，“电诉宝”关注到电商平台拖欠商家货款、占用保证金等乱象，并启动“电商拖欠货款调查行动”对该现象进行调查，发现抖音、微店、美团、红布林、闲鱼、转转、国美、苏宁易购、贝店、蘑菇街、玩物得志、58同城、醒购商城等电商平台屡遭商家投诉，涉及问题包括：冻结商家资金、退店保证金不退还等。

　　对此，国务院发展研究中心企业所副所长、研究员马源认为，电商平台拖欠货款的关注度也逐渐提高，如何优化数字营商环境是一个值得探讨的问题。

　　如今，由电商平台“仅退款”服务所引发的商家与消费者以及平台之间的矛盾，正是电商平台“苛政”的表现：平台是否过于倾向保护消费者而忽视了商家的利益?商家与消费者之间究竟该如何平衡?因此，“电商平台‘仅退款’调查行动”势在必行，或许这能为优化数字营商环境起到一定推动作用。