杭州互联网法院：《跨境电子商务消费者行为指引》

 　　7月24日上午，杭州互联网法院在杭州中院指导下，组织召开《关于创新治理机制、保障杭州跨境数字贸易高质量发展合作协议》2.0版签署仪式暨《跨境电子商务多元主体行为指引》发布会。会上，杭州互联网法院发布了《跨境电子商务多元主体行为指引》。

　　《跨境电子商务多元主体行为指引》共分为跨境电子商务平台行为指引、跨境电子商务企业行为指引、跨境电子商务消费者行为指引三部分内容，旨在为中外当事人维护合法权益提供司法指引，为跨境数字贸易市场行为明确规则。

　　跨境电子商务消费者行为指引

　　一、学习了解跨境零售

　　进口消费模式的特殊性

　　消费者应增强对跨境零售进口消费模式的认知，提高自身的知情、选择能力。跨境零售进口消费是指，中国境内消费者通过在海关备案的跨境电商平台，向平台内的跨境电商企业自境外购买商品，并通过“网购保税进口”或“直购进口”运递进境的消费行为。与传统的境内电子商务相比，跨境零售进口在商品的质量标准、七天无理由退换货规则、中文标签的贴附要求等方面均存在特殊性，消费者应予以重点关注。

　　在跨境零售进口消费活动中，跨境电商企业是自境外向境内消费者销售商品的境外注册企业，消费者与跨境电商企业之间形成网络购物合同法律关系;跨境电商平台经营者是在境内办理工商登记，为消费者和跨境电商企业提供虚拟经营场所、交易规则、交易撮合等服务的平台服务提供者，消费者与跨境电商平台经营者之间形成网络服务合同法律关系。

　　规范指引：

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》商财发〔2018〕486号

　　一、本通知所称跨境电商零售进口，是指中国境内消费者通过跨境电商第三方平台经营者自境外购买商品，并通过“网购保税进口”(海关监管方式代码1210)或“直购进口”(海关监管方式代码9610)运递进境的消费行为。

　　二、加强对跨境电商平台及

　　跨境零售业务的甄别选择能力

　　消费者应选择资质齐备、信誉良好，依法办理海关信息登记或备案手续的跨境电商平台进行消费，着重考虑平台是否建立良好的交易规则、合理的安全保障机制，是否建立高效、快捷的消费纠纷处理和消费维权制度，消费者合法权益受到损害时，能否积极协助消费者维护合法权益，并承诺履行先行赔付责任等因素。

　　消费者应注意对电商平台内跨境电商零售进口业务和非跨境零售业务区块、频道的甄别，以及对跨境电商零售进口商品和非跨境商品标识的区分。对同时存在跨境电商业务与非跨境电商业务的平台，消费者在进行交易时需注意对电商平台内跨境电商零售进口业务和非跨境电商零售业务区块、频道的甄别，特别是在不同区块、频道之间发生网页跳转时需予以注意，避免产生误解。

　　消费者也应有意识打破思维定势，使用不同的跨境电商平台时，都应当主动了解相关的运营模式、配套的权益保护政策和产品销售国的相关制度规定等。

　　三、充分阅读理解

　　跨境电商交易风险告知书

　　消费者在跨境电商平台下单购物前须仔细阅读跨境电商经营者、平台在交易页面或其他醒目位置提供的风险告知书，在充分了解跨境电商交易及商品特性，同意风险告知事项后再行下单购买消费。

　　消费者在跨境电商平台购买跨境零售商品时，选定商品下单前，须仔细阅读订单提交页面中跨境电商经营者、平台方提供的风险告知书，在充分了解跨境电商交易模式与普通电商交易模式区别，以及跨境电商商品属性与国内现货商品属性区别之后，结合自身消费需求、能力等因素，决定是否同意风险告知事项，进行相应购物消费行为。

　　规范指引：

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》商财发〔2018〕486号

　　四、按照“政府部门、跨境电商企业、跨境电商平台、境内服务商、消费者各负其责”的原则，明确各方责任，实施有效监管。

　　(四)消费者

　　2.购买前应当认真、详细阅读电商网站上的风险告知书内容，结合自身风险承担能力做出判断，同意告知书内容后方可下单购买。

　　四、事前了解跨境零售商品

　　原产地的相关技术标准

　　跨境贸易商品的有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或技术规范要求执行原产地的相关标准，可能与我国相关标准存在差异，消费者购物消费前须充分了解，并基于自身消费能力、需求等做出风险预判。

　　跨境电商零售进口作为一种新兴贸易模式具有特殊性，传统进口贸易入境销售的产品(以下简称进口产品)在法律属性上与本国商品无异，进口产品需达到我国同类产品的各项标准要求，但跨境电商零售进口中消费者通过跨境电商平台向境外电商企业直接购买产品自用的情形具有特殊性，即产品在投递入境时性质为自用物品。若跨境电商企业在消费者下单前，已在商品订购网页或其他醒目位置向消费者进行风险告知，明确相关商品符合原产地有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或技术规范要求，也告知前述标准可能与我国标准存在差异，履行对消费者的提醒告知义务后，经消费确认同意下单购买，此后，消费者再以所购商品不符合境内同类产品标准，存在质量缺陷等理由进行维权，将面临自行承担相关风险的不利局面。建议消费者购物消费前对相关商品质量、安全、卫生等进行充分了解，并基于自身消费能力、需求等做出风险研判。

　　规范指引：

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》商财发〔2018〕486号

　　四、按照“政府部门、跨境电商企业、跨境电商平台、境内服务商、消费者各负其责”的原则，明确各方责任，实施有效监管。

　　(一)跨境电商企业

　　3.履行对消费者的提醒告知义务，会同跨境电商平台在商品订购网页或其他醒目位置向消费者提供风险告知书，消费者确认同意后方可下单购买。告知书应至少包含以下内容：

　　(1)相关商品符合原产地有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或技术规范要求，但可能与我国标准存在差异。消费者自行承担相关风险。

　　五、充分查阅跨境零售商品

　　中文电子标签

　　现有规则对跨境零售商品中的中文纸质标签没有强制性规定，消费者购买跨境商品前、后，需在购物网页中认真查看所购商品的中文电子标签，以充分了解商品的成分、使用方法、注意事项等。

　　食品安全法规定一般进口食品应有中文标签，但对近年来大量涌现的跨境零售食品的中文电子标签效力未作出强制性规定。在跨境电商零售进口交易中，对于既具有货物的贸易性，也具有私人物品个人自用性的跨境电商零售进口商品，跨境电商经营者在充分保障消费者知情权、选择权的基础上，可以在商品订购网页使用符合要求的中文电子标签替代商品上的纸质中文标签，此时电子标签与纸质标签具有同等效力。

　　规范指引：

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》商财发〔2018〕486号

　　四、按照“政府部门、跨境电商企业、跨境电商平台、境内服务商、消费者各负其责”的原则，明确各方责任，实施有效监管。

　　(一)跨境电商企业

　　3.履行对消费者的提醒告知义务，会同跨境电商平台在商品订购网页或其他醒目位置向消费者提供风险告知书，消费者确认同意后方可下单购买。告知书应至少包含以下内容：

　　(2)相关商品直接购自境外，可能无中文标签，消费者可通过网站查看商品中文电子标签。

　　六、事前明确所购

　　跨境零售商品退换货条件

　　跨境电商商品具有排除七日无理由退货适用的可能性，消费者在选择跨境商品时应充分关注退换货条件，理性购买商品。

　　《消费者权益保护法》第二十五条第一款规定，消费者在网购交易中享有“七天无理由退货”的权利。消费者反悔权是建立在消费者与销售者双方信息不对称的基础上，因为消费者无法通过电商平台亲自查看商品或体验服务，可能对商品或服务的真实情况产生认识错误，为了保护消费者在电商环境下的选择权和知情权，法律赋予消费者无理由退货的权利。在跨境电商环境中，消费者除了面临传统电商的信息不对称，还存在语言不通和地域差异等问题，更加依赖跨境电商平台对商品的描述，所以在跨境电商领域，七天无理由退货权利显得更为必要。但跨境电商在业态上具有特殊性，在跨境电商领域对消费者提出的七天无理由退货应区分场景进行适用：第一，原则上跨境零售商品应适用七天无理由退货规定。第二，部分商品满足一定条件的可以不适用七天无理由退货规则，例如：属于法定排除七日无理由退货的商品，《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已列举了不适用七日无理由退货的法定商品范围，跨境商品如属于上述商品范围的，跨境电商经营者可援引上述依据，无需再附条件排除七日无理由退货制度的适用;对于商品为“直购进口”(海关监管代码9610)的，因涉及进出口关税税费、邮费以及二次销售等因素，若跨境电商企业已明确告知商品属于境外“直购进口”，不适用七天无理由退货，并经消费者确认，则符合《消费者权益保护法》第二十五条第二款的相关规定，不适用无理由退货规则。第三，消费者负有及时退还跨境零售商品的义务，若未及时履行商品退还义务，导致商品超过退关时限，无法办理退关手续，应承担相应责任。故，作为消费者在选择跨境商品时应充分关注退换货条件，理性购买商品。

　　规范指引：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第二十五条【无理由退货制度】经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

　　(一)消费者定作的;

　　(二)鲜活易腐的;

　　(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

　　(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　七、防范因二次销售跨境零售商品

　　导致的走私风险

　　消费者购买的跨境零售商品仅限于自用，不能进行二次销售，否则可能涉走私风险。基于跨境零售商品自身的特殊属性，购买者如果在订购时有计划再次销售，就违背了跨境零售进口商品合理自用的非贸易性原则，跟企业再次销售性质一致，属于禁止行为。但如果属于消费者订购进口后发现商品不符合自己使用，或者改变了想法不愿意自己使用，事后偶发性地销售，也应注意合规风险，避免不必要的纠纷。

　　规范指引：

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》商财发〔2018〕486号

　　四、按照“政府部门、跨境电商企业、跨境电商平台、境内服务商、消费者各负其责”的原则，明确各方责任，实施有效监管。

　　(四)消费者

　　3.对于已购买的跨境电商零售进口商品，不得再次销售。

　　《关于完善跨境电子商务零售进口税收政策的通知》财关税〔2018〕49号

　　三、已经购买的电商进口商品属于消费者个人使用的最终商品，不得进入国内市场再次销售;原则上不允许网购保税进口商品在海关特殊监管区域外开展“网购保税+线下自提”模式。

　　八、有效区分跨境电商平台

　　自营与他营业务

　　跨境零售消费过程中，消费者需注意区分平台中自营业务标识和他营业务标识，甄别所购产品的销售方是平台自营方，还是平台内入驻的跨境电商企业。

　　目前主流的跨境电商平台几乎都开展了自营业务，不同于普通的商家-平台-消费者的三角关系，在自营业务中，跨境电商平台直接扮演商品销售者或服务提供者的角色，呈现出平台(商家)-消费者的两点关系，跨境电商平台应对自营出售的商品承担产品责任，与此同时，平台作为管理者，也应规范其他入驻商家的经营行为。但实践中发现，部分平台在经营过程中未对自营业务与自营标记进行严格管理，存在部分自营店铺未标注自营标记，部分非自营店铺不当使用相关自营标记及平台名称，极易导致消费者混淆。因此，对于混业型跨境零售平台而言，平台中既存有平台自营的跨境商品，也存有入驻平台的跨境电商企业销售的商品，消费者在进行购物选择时，需要关注是否有商品自营业务的标识，对于具有平台自营业务标识的，销售方为平台经营者，后续出现商品售后、维权等问题可直接要求平台经营者承担相应销售者责任;对于不具有平台自营业务标识的，销售方为平台店铺公示经营主体信息中的跨境电商经营者，后续出现商品售后、维权等问题可要求平台协助进行处理，但相关销售者责任则应由平台公示的跨境电商经营者承担。

　　规范指引：

　　《中华人民共和国电子商务法》

　　第三十七条　电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。

　　电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。

　　九、谨防个人信息被非法盗用、冒用，及时关注跨境电商年度个人消费额度变化情况

　　根据《财政部、海关总署、税务总局关于完善跨境电子商务零售进口税收政策的通知》(财关税〔2018〕49号)，目前跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币5000元，个人年度交易限值为人民币26000元。如果订单中只有一件商品，完税价格超过5000元单次交易限值但低于26000元年度交易限值，也可以自跨境电商零售渠道进口，按照货物税率全额征收关税和进口环节增值税、消费税，交易额计入年度交易总额，但年度交易总额超过年度交易限值的，则应按照一般贸易管理。现实中也存在消费者填报个人信息通关报税过程中，非法获取消费者个人信息进行售卖牟利等违规违法行为，以及不法主体通过控制关联账户，借用或冒用他人身份信息报关，使用他人跨境电子商务零售进口商品交易限值，购买跨境商品后进行二次转售的违规违法行为。消费者若发现个人跨境电商消费额度存在异常的，可通过中国国际贸易“单一窗口”网站(https://www.singlewindow.cn)，进入“标准版应用—跨境电商—公共服务”版块，查询个人年度额度使用情况、缴纳税款及个人通关数据。也可以通过“掌上海关”的APP或微信小程序，经注册和实名认证后先查询个人消费详情，了解缴税和购买的商品具体通关数据情况。

　　规范指引：

　　《关于完善跨境电子商务零售进口税收政策的通知》财关税〔2018〕49号

　　一、将跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值由人民币2000元提高至5000元，年度交易限值由人民币20000元提高至26000元。

　　二、完税价格超过5000元单次交易限值但低于26000元年度交易限值，且订单下仅一件商品时，可以自跨境电商零售渠道进口，按照货物税率全额征收关税和进口环节增值税、消费税，交易额计入年度交易总额，但年度交易总额超过年度交易限值的，应按一般贸易管理。

　　十、了解消费维权的主张对象

　　与证据要求

　　因跨境零售消费产生产品质量、售后保障等责任纠纷，消费者除可向跨境电商经营者主张权利外，也可依法向接受跨境电商经营者委托的境内企业主张权利。

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》(商财发〔2018〕486号)中明确要求，跨境电商企业应委托一家在境内办理工商登记的企业，由其在海关办理注册登记，承担如实申报责任，依法接受相关部门监管，并承担民事连带责任。虽然前述通知本身不属于具有民事规范效力的法律，不能直接基于该通知的规定为当事人设定连带责任。但前述通知对整个跨境电商行业的角色和责任进行了清晰的梳理，连带责任的规定一方面对跨境电商企业境内代理人提出了保障消费者权益的责任要求，另一方面也为消费者维权开辟一条更加便利的通道。若跨境电商企业境内代理人基于前述通知的要求，在履行代理业务过程中向监管部门提交了愿就其代理的跨境商品质量等问题与跨境电商企业向消费者承担连带保证责任的，消费者可在境内企业承诺的责任范围内向其主张权利，从而减少涉外诉讼的成本，高效、快捷地化解矛盾纠纷。

　　同时，跨境零售消费产生纠纷，消费者应准备好购物账号主体信息、商家公示主体信息、平台经营者信息、订单详情、支付记录、交易快照、与客服沟通情况、物流信息及产品存在质量问题等材料，留意是否存在协议管辖约定等。消费者进行跨境零售消费，要注意保留交易凭证，作好备份，一般的跨境电商平台都可以在历史订单信息中找到消费记录，发生纠纷时购买记录的信息是非常重要的证据。如有特殊情况或特殊事项需要沟通，也可以在前期与商家沟通时明确表达自己的需求，比如商品的品牌、数量、规格等内容，都可以事先书面表达，留存好证据。对于境外跨境电商企业、跨境电商平台使用格式条款与消费者约定适用商品、服务提供地法律或约定提交境外仲裁机构或司法机关解决纠纷的问题，若未采取合理方式提醒消费者注意，消费者可以请求确认相关格式条款无效。

　　规范指引：

　　《中华人民共和国电子商务法》

　　第三十八条　电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

　　对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

　　第七十四条　电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。

　　《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》商财发〔2018〕486号

　　二、跨境电商零售进口主要包括以下参与主体

　　(三)境内服务商：在境内办理工商登记，接受跨境电商企业委托为其提供申报、支付、物流、仓储等服务，具有相应运营资质，直接向海关提供有关支付、物流和仓储信息，接受海关、市场监管等部门后续监管，承担相应责任的主体。