沃达丰：科技驱动信任 企业拥抱人工智能时要注重隐私保护

　　(邵鹏慧)当前科技急速发展，5G、AI、物联网无处不在，但对于隐私、安全和版权等担忧也随之出现。沃达丰商业希望能够负责任地使用这些技术，正如沃达丰的企业目标一样：通过连接创造更美好的未来。

　　三年前，沃达丰商业开始对“顺应未来”进行全球性研究，今年“顺应未来”研究主题为科技对企业的信任的影响，沃达丰商业和伦敦政治经济学院合作开展，研究涵盖了10个市场、11个行业的2,359家企业和5,289名消费者。其中包括来自中国的200家企业和512名消费者。

　　研究显示，中国企业积极拥抱数字化转型，人工智能已成为中国市场的信任催化剂，近一半的受访企业表示，已经开始在工作中使用人工智能技术，投资数字化转型、加强人工智能等技术的应用，将进一步帮助中国企业赢得消费者信任，实现长期可持续发展。

　　中国企业拥抱数字化转型 科技增强企业信任度

　　沃达丰集团北亚区高级副总裁郭秀闲(Eliza Kwok)表示，在“顺应未来”的报告中，得出一个关键结论，顺应未来的企业，有六个共同的关键特征:积极地对待变化;接受新的技术;制定技术规格;详细的策略;跟紧最新的趋势;吸引力特别强。

　　调查显示，中国1/4的企业具有顺应未来的特征，在亚太地区排行第二位，仅次于新加坡。郭秀闲表示，对于中国企业来讲这是积极信号，不仍有改进的余地以及需要克服的挑战。

　　亚太地区企业在数字化转型的浪潮中，已经成为全球的领跑者。研究发现，中国企业积极拥抱数字化转型，数字化转型已经成为了中国企业发展的一个重要的驱动力。

　　86%受访的中国企业表示加快了数字化的进程，80%的受访中国企业表示，他们今年在数字化转型中加大了投入，73%的受访中国企业表示，公司已经明确制定了数字化转型的长期规划。相对于其他亚太地区，高达71%的受访中国消费者认为，企业对科技投入的增加能够显著提升他们对企业的信任度，这一比例远高出其他地区，比如新加坡45%、澳大利亚34%。

　　无论是中国企业，还是中国的消费者，对科技都持有比较乐观和积极的态度。郭秀闲介绍，当下数字化快速发展，信任对于企业成功至关重要。在企业使用科技时，信任分数有显著提高，而科技能否提升客户信任，关键在于能否让客户感知到价值。

　　恰当地使用人工智能等新兴技术，企业不仅能提供更高质量的产品和服务，还能促进和客户之间的良性互动，当科技提供令消费者满意的产品和服务，同时建立真实性与积极的人际关系，企业与消费者之间在共享价值观、人性、一致性上对齐时，科技使用就会获得更多信任度，从而缩小信任差距，建立更牢固的关系。

　　人工智能对信任影响显著 沃达丰积极部署AI战略

　　研究显示，所有科技中，人工智能对当前商业和社会信任度的影响尤为重要。调研数据显示，中国人工智能技术已经成为中国市场信任的催化剂。

　　尽管全球对人工智能技术持有一些普遍的担忧和顾虑，但消费者总体上展现出开放和接纳的态度，尤其在中国，这种积极态度更为明显。消费者普遍相信人工智能及生成式人工智能技术的应用，能为企业带来正面影响，人工智能对信任分数的影响尤为显著，应用人工智能的技术之后，消费者对企业的信任分数提高了9%。

　　亚太地区受访消费者中，60%表示，对应用生成式人工智能技术的企业信任度持平或者有所提高。中国受访消费者中，35%表示，更加信任使用生成式人工智能技术的企业，这一比例高于新加坡(23%)和澳大利亚(19%)。

　　值得注意的是，超过一半(51%)的受访亚太地区企业已经开始使用生成式人工智能技术，超过全球平均水平的45%。郭秀闲表示，沃达丰多年前已开始部署人工智能技术，已应用于120个不同业务中，沃达丰与微软合作的虚拟客服SuperTOBi能够有效帮助改善客户体验，利用生成式人工智能技术，缩短客户呼叫时间提高客户满意度，使用SuperTOBi后，有效解决率较去年提高50%。

　　此外，沃达丰非洲公司Safaricom和WWF研发名为m-Twiga的APP，是一个旨在减少肯尼亚人与野生动物冲突的人工智能和物联网解决方案，已通过现场测试，证明其有效性。郭秀闲指出，人工智能可以更好规划运行网络，实现可持续性发展，同时帮助客户提高效率。

　　郭秀闲表示，沃达丰制定了Tech 2025战略，提出了公司的愿景：到2025年成为数据和人工智能驱动的企业。“我们可以利用全球布局，开发生成式人工智能应用程序，并在多个市场投入应用。不仅节省资金，为客户提供更多体验，对于客户来说，也能降低成本。”

　　人工智能发展期待与担忧并存 保护数据隐私成重中之重

　　人工智能，包括生成式人工智能，有效被使用时有助于缩小信任差距，但在拥抱科技的同时，企业与消费者都在不同程度上对技术表现出担忧，譬如对于隐私、安全和版权等问题的担忧。研究数据显示，谈到人工智能的技术，引起中国消费者担忧的首要因素是对个人数据隐私的担忧，占比超过55%。

　　郭秀闲指出，在研究中，正确使用科技无论是对于中国企业或是消费者都是至关重要的。在看到市场对于人工智能技术乐观情绪的同时，也要意识到企业必须遵守更负责任和人性化的原则，以及实施更健全的数据隐私保护与安全政策。确保公平公正使用技术，关注数据的透明度、公平性和安全性，以提升消费者信任，降低消费者对于使用人工智能的担忧，实现企业的长期可持续增长。

　　在谈到应对策略时，郭秀闲具体介绍了沃达丰对于消费者隐私的保护方案。对沃达丰来讲，使用人工智能技术时，受到“沃达丰负责任的人工智能框架”指导。在客户和员工与人工智能发生交互时，明确指出人工智能技术使用方式，基于正确、合理的方式来开发人工智能，成为让客户保持信任的基础。该框架制定了有效的管理规则，以及隐私政策，例如保护网络安全，让客户对数据掌控有控制权。

　　此外，沃达丰致力于尊重保护和人工智能相关所有个体的数据。隐私保护是沃达丰各项举措的核心，对于生成式人工智能则通过安全设计和隐私评估流程进行约束。沃达丰人工智能应用程序应用在公平、无私、无偏见的环境下，客户数据都会被匿名化处理，最高程度来保护客户隐私。

　　最后所有沃达丰员工在使用生成式人工智能时，都有明确的指导原则，当中包括重视使用生成式人工智能的数据安全，例如在传递给生成式人工智能工具之前，对所有数据进行匿名化;在使用生成式人工智能的过程中，遇到任何问题挑战及时提出;避免不道德使用，例如避免在没有授权基础上，使用生成式人工智能，特别是处理敏感机密数据时。

　　郭秀闲表示：“沃达丰是一个有责任的雇主，所以我们决心要成为一个以人为本的领先的数据行业。我们有规范约束所有举措尊重国际人权标准，确保人工智能够促进多样性，可访问性和包容性。”

　　写在最后

　　在谈到沃达丰应较为关注信息通讯行业，为什么会进行顺应未来的主题研究以及为何把今年的主题定为“信任”这个话题时，郭秀闲表示顺应未来的企业愿意拥抱变革，拥抱变革技术中的机遇，这些企业对于变化持开放态度，愿意为消费者，或者为社会创造一个更美好的世界。沃达丰希望更好地了解哪些企业为未来做好更充分的准备，以及具备哪些共同的特性。郭秀闲表示：“我们相信信任是商业成功的关键，建立和恢复消费者信任对所有公司都至关重要。”