新华社揭秘“通信套餐免费升级”套路，诱导升级、隐性扣费等现象依然存在

　　3 月 15 日消息，“免费升级”“限时优惠”等这些看似优惠的通信套餐广告，实则暗藏消费陷阱。

　　新华社“新华视点”记者调查发现，通信行业电话营销存在诱导升级、隐性扣费等现象，这些免费升级背后多暗藏扣费内容，限时优惠实为套路。

　　营销套路多，消费者频踩坑

　　大家经常能看到身边一些人反馈，称自己会在某段时期频繁接到运营商营销电话，被告知可“免费升级”或“降低资费”，但实际情况却与宣传不符，其背后就可能隐藏着不少套路。

　　名为“降低资费”，实则开通服务

　　广东东莞的王女士接到某运营商电话，对方称可将其 99 元套餐改为 39 元，并要求提供验证码。王女士在确认来电号码为官方号码后提供了验证码，却被开通了 6 元增值服务，套餐资费并未更改。

　　通知“限时优惠”，实则无需升级

　　江苏常州的汤女士接到某运营商电话，被告知其 60 元优惠套餐即将失效，需升级至 89 元套餐，否则下月将恢复原价 219 元。汤女士“升级”后，被官方客服告知其原套餐可自动延续。

　　声称“免费”，实则扣费

　　广州的谢先生接到运营商营销电话，对方称可免费将其 4G 套餐升级为 5G，并赠送 20G 通用流量包。次月，谢先生的话费账单中出现 20 元流量包费用。

　　新华社记者调查发现，营销人员常使用模糊话术或夸大优惠力度，对限制性条款避而不谈，导致消费者被误导。消费者在办理后，往往难以取消。

　　同时，“黑猫投诉”平台显示，运营商营销相关投诉达 800 多条，涉及电话诱导消费和霸王条款等方面。

　　IT之家注意到，广东省消费者委员会发布的《2024 年上半年通信服务领域消费维权报告》显示，电话推销频繁、营销手段不规范成为最令消费者糟心的问题之一。

　　对此，运营商内部人士向新华社记者透露，营销渠道的业绩压力是导致乱象的原因之一。

　　运营商营销渠道一般分直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。行业竞争越发激烈，企业的经营压力逐步传导至这些营销渠道。

　　记者暗访发现，部分代理商将营销成功率与业务人员收入挂钩，通过各种话术“套路”用户，甚至针对老年群体。

　　河南某代理公司前电话营销员透露，一些员工专门忽悠老人，一天可出 30 多单，一半以上为老人。

　　某公司负责人表示，他们要求客服人员在客户确认下单后，才“温馨提示”违约金等重要条款信息。

　　新华社表示，与线下营业厅相比，电话营销存在取证难、证据认定复杂等问题，消费者维权难度较大。

　　中国消费者协会发布的《2024 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题突出。

　　实际上，针对电话推销频繁、营销手段不规范等问题，相关部门多次出台规定。

　　2018 年 8 月，工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，明确规定电信业务经营者不得虚假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度，以及做出其他容易引起用户误解的宣传。

　　“运营商授权第三方公司开展营销活动，需对其行为负责。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，运营商应落实主体责任、加强内部管理，进一步规范营销人员的行为。