腾讯神眼性能及售后服务引消费者不满

　　央广网北京9月5日消息 据经济之声《天天315》报道，随着私家车日益增多，行驶安全是车主们越来越重视的问题，汽车安全辅助产品也在日益更新。此类产品质量参差不齐，功能虽然越来越多，但是产品品质和售后服务却不时会受到消费者的诟病。近日，有消费者就遭遇了这样的问题。

　　上海的徐先生在京东众筹上购买了一款叫做腾讯神眼的产品，花费了799元。根据商家介绍，这款产品同时具备行车记录仪、疲劳驾驶提醒与车道偏离提醒等功能。但是消费者反映，他在使用中发现这款产品经常死机。

　　徐先生：通过众筹做了一款行车记录仪，可以连WIFI，可以连手机，类似于沃尔沃的主动式安全，就是提醒前面跟车跟的太紧了，或者行驶车道并拢，再附带行车记录仪。当时众筹价是799，后面说上市价是1299，我当时是众筹的，799买的，差不多众筹完之后三个月后发货，装上去的时候就感觉有问题，但是没太注意。我想这个东西肯定不会那么差，可能偶尔不灵也没关系，但现在的问题是它连最简单的记录仪功能都没做到。

　　徐先生发现产品的问题之后，便拨打产品盒子上的客服热线，半个月的时间，这个客服热线一直打不通。

　　徐先生：盒子上有一个热线，我打这个热线，热线是打不通的，要么是关机，要么就是打不通。

　　徐先生告诉记者，由于客服热线一直无法打通，所以也就错过了15天的退货日期。后来他找到了京东，京东方面提供了一个腾讯神眼产品的售后QQ群，说是有问题在这里面反映，但是问题依旧没有得到解决。

　　徐先生：然后我就找了京东，我说这个电话打不通，京东给了一个QQ群，我输入了验证码，也就是订单编号验证，然后就进了这个QQ群，这个QQ群里面大家都在说有什么问题，然后已经过了换货的日期了，大家有的吵着说要换货，要退货，然后对方说不可以。之后就是，今天给你一个固件，明天再给你另一个固件，开始更新的还蛮频繁的，更新了之后有的说好用，有的说不好用的。

　　徐先生买到的这款“腾讯神眼”行车记录仪更新了很多次，半年的时间过去，依然会出现死机的问题。

　　徐先生：更新这个软件，一直是更新不好的，搞了半年了。

　　就在前几天，徐先生又将这个问题投诉到了京东的客服，京东的客服答应帮助徐先生调换，但是徐先生并不抱太大希望。

　　徐先生：前两天我给京东打电话，京东让我现在寄回去，先给我换一个试试看，我估计也没什么用，因为好多人都在弄，也都这样。

　　徐先生还说，除了行车记录仪的问题，包括路况检测以及录像功能都有不同程度的问题。徐先生在求诉无果的情况下，找到了我们《天天315》节目。我们的记者随后联系了腾讯神眼的产品负责人。对于客服电话打不通错过退货日期的问题，“腾讯神眼”产品的负责人是这么回复的。

　　负责人：退货的途径几个，打我们400电话，京东那个客服电话，他们也直接给我们打电话，我们也可以退货，因为我们也退了一小部分腾讯神眼。第三就是它在QQ群里面跟我们联系，让我们退货，我们查了它这个QQ记录，他在3月22号左右没有跟我们说过退货的问题。

　　腾讯神眼负责人的说法是，他们有三种途径可以退货：第一种是客服电话，第二种是QQ群反馈，第三种是京东客服的投诉。他认为，消费者即便是客服电话没打通，也可以通过QQ群来反馈，但是他们没有发现消费者在QQ群里反馈的记录。而在京东的投诉，消费者已经投诉成功了，腾讯神眼方面表示已经在给他进行退换货。

　　腾讯神眼：查了他那群里面的记录，他在3月22号就已经加入这个群了，那个时候还是可以退货的，但是在那个记录里，他没有提到退货这事。然后他在8月27号给京东客服打电话了，京东客服直接转到我们这边了，然后我们也查出它这机子的问题了，我们正在处理中，可能就是让他寄回，我们去返修之类的。

　　至于徐先生提到的这款产品的性能不稳定的问题，腾讯神眼方面给出的回应是可能是消费者通过USB接口接入，车内的电压不稳导致的记录仪的死机问题。

　　腾讯神眼：消费者可能用USB接的神眼，电压不稳经常缺电，所以产生死机这种情况，我们建议它用我们那个点烟器，那个是2A的电流，可以把它充满。

　　以上是双方的说法，当记者搜索“腾讯神眼”的相关资料时，也发现了另一位消费者发在网上的关于腾讯神眼的投诉视频。

　　消费者：根据我个人的体验，有些问题，比如京东众筹在售卖的时候，提供了一个400的号码，这个400的号码从昨天打到现在是没有人的，但是当中曾经修改过400号码本身的提示语，我从昨天打到现在，打了大概有50个，其中10个我做过录音，跟这个差不多。所以我的感受是很清楚、很简单的。

　　我觉得第一个不太妥当的问题是这与腾讯这个品牌不符，但是这还不是我退款的最主要的原因，因为后来我联系到QQ的客服，QQ的客服说起一件我也很关心的事情，原来我没地方问，客服都不接我怎么问，问的是里面的流量，因为它是线上直接分享，包括电信卡，3G的网络卡，这个流量用完了之后到底怎么办，后来听说只要连上神眼它就用神眼的流量不用你手机里的流量，用完了之后只能向它们去购买流量。我认为这有强制消费的嫌疑，于是我决定退款退货。

　　这位消费者提到的两个问题：一个是跟徐先生一样的客服电话打不通的问题，另外一个是使用流量的“强制购买”问题。随后记者咨询了腾讯神眼的客服，客服对流量的问题回应是，腾讯神眼免费赠送一年的流量，每个月流量额度是500兆，第二年开始可以从腾讯神眼方面购买流量，购买行为是自愿行为，腾讯神眼的主体功能并不会因为流量的原因不能使用。

　　关于这一案例，北京安理律师事务所律师郑传锴以及知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领进行了分析与解读。

　　经济之声：二位是否也购买过像案例中提到的这类汽车安全辅助设备，在选择和使用这类产品时，你们最注重哪些功能?

　　郑传锴：首先，它不能影响驾驶员的视线，它的安全设计是第一重要的，剩下的就是它的续航能力，因为这类所谓的安全辅助设施实际上带有取证的功能，它是需要长时间续航的，所以它的续航能力或者它本身续航设置的供电方式是我比较在乎的。

　　赵占领：除了这些功能之外，图象的清晰度也十分重要。如果这个图像最终录的不是很清晰，就会影响到你的取证效果，虽然有证据，但是这个证据的内容可能不清晰。另外，这个产品本身要能够正常使用，这些是基本的功能。

　　经济之声：客服电话永远打不进去确实是非常让人气恼的问题，你们如何看待这个问题?

　　赵占领：客服电话打不通可能是很多商家的问题，这主要是因为很多商家对于售后服务不是非常重视，或者是它虽然有售后服务，但是因为投诉的用户比较多，接线的工作人员数量有限，所以它们无法及时解决相应的投诉问题或者是电话打不通。这会对它的服务，特别是售后服务造成很大的影响，所以这是需要商家们重视和改进的地方。

　　经济之声：案例中徐先生说，他拨打了多次客服电话，都不能打通，因此错过了15天的退货日期。请问一下二位嘉宾，如果因为售后问题导致消费者错过退货日期，消费者如何维权?

　　郑传锴：实际上法律规定消费者要在15天内提出退换货的申请，商家的理解可能是错误的，它说它没有收到，其实收到属于送达的概念，只要消费者在规定的天数以内以合法的方式提出这个要求就可以了，所以厂商的抗辩其实是没有太大意义的。

　　而且我们的消费者一直在通过电话进行投诉，但是我们的厂商居然在QQ里没有看到，实际上这是一种鸡同鸭讲的沟通方式。我个人认为这种沟通方式可能在IT业中比较常见，因为IT业中更多的从业人员应该是理工科出身，可能他们不太擅长沟通，但是这并不是降低客户体验的理由。实际上IT业的从业人员更应该注重客户的体验，更应该着力提高我们的客户体验。

　　赵占领：在这个案例中，消费者曾经通过电话的方式联系过客服，但是没有联系上，所以这关键就取决于消费者提出退货或换货的时间超过15天的原因。如果是消费者自身的原因，在一般情况下，货物是不能退换的，只能修理，两次修理不好才可以要求换货。如果是商家的原因，而且这个产品确实存在三包规定退货的情况，商家应该同意退货或换货。

　　在今天的案例中，关键的问题是死机的原因，行车记录仪为什么不断出现死机的情况?到底是消费者自己的操作不当还是产品本身的性能存在故障，这可能需要专业人士进行鉴定。第二，消费者在15天内多次与商家沟通，提出过换货或者退货的请求，这也需要相应的证据。可能消费者举证有一定的难度，因为打不通电话可能就难以提出退货或者换货的请求。另外，商家说消费者在3月22号已经加入了这个QQ群，这里面就涉及到一个问题，消费者加入QQ群是否就说明了他已经了解到这个QQ群的功能，实际上商家可能需要举证证明这个QQ群的名称、功能用途还有投诉聊天的内容，如果能够证明这个QQ群就是用于接受消费者的咨询和投诉，在这种情况下，消费者应该在加入的时候就知道这种功能，这可能还是需要相应的证据。

　　经济之声：案例中腾讯神眼的负责人介绍了三种投诉退货的产品，包括：客服电话、QQ群反馈、向京东方面投诉，他们认为在QQ群中没有看到消费者对问题的反映，所以消费者错过了退货日期责任并不在商家一方，这一说法是否站得住脚?

　　赵占领：关键就是看消费者是否知道QQ群的功能及名称，这就需要相应的证据，就是你不能认为消费者一旦加入这个QQ群就说明他已经知道了这是三种投诉退货的方式之一。

　　经济之声：徐先生认为行车记录仪的问题是软件更新问题无法解决的，腾讯方面认为可能是电压不足导致，但是神眼方面只是告知消费者寄回返修，所以消费者仍然对原因不是那么清楚，这对于商家一方来说，是不是可以作为一个警醒，对待消费者的问题应该认真的解释清楚，再采取相应解决办法。对于像腾讯这样的大型企业来说，这事情是否有一定的借鉴意义?

　　赵占领：商家提供售后服务，首先需要遵守法律的规定，三包法规定不是所有的商品都适用于强制三包，不是强制实施的也并不代表不可以进行三包，关键还是在于企业自己的三包政策。在这个案例中，我们关键要看死机的问题到底是否属于性能故障，如果确实属于，无论出于什么原因，商家都要进行相应的退换货处理。

　　经济之声：案例中还有另外一位消费者还提到了一个问题，他认为是“强制消费”，他说腾讯神眼中的流量使用是与手机相脱离的，如果流量不够是需要向神眼方面购买的，这是不是一种“强制消费”?消费者能够因为这个原因要求退货吗?

　　郑传锴：首先，我不太了解腾讯是否有这个资质。另外，法律上没有强制消费这一概念，与之相关的概念叫做不正当竞争，如果它通过对产品的设置，导致消费者只能选择某一家或者某几家运营商，这就有可能构成不正当竞争，如果构成不正当竞争，商家可能要接受行政处罚或者向其他的相关企业履行赔偿责任。

　　经济之声：京东众筹跟京东有什么不同吗?

　　赵占领：京东众筹是京东的业务之一，众筹有两种不同的类型，一种是股权的众筹，还有一种是产品众筹，或者叫赠予式众筹。对于赠予式的众筹来讲，消费者也就是投资人在投了一定金额之后，最后可能会得到一定的回报。这个回报可能是在产品上线或者生产出来之后，免费卖给你，提供给你，也可能是其他的一些奖励。现在有很多的产品众筹会采用类似的方式，只不过它不叫捐赠，你要付出一定的金额，然后商家在生产出或者定制出这个产品之后，会提供给你相应的产品。

　　众筹到底是不是一种销售?京东众筹介绍，众筹不是商品的交易，但大家对此会有不同的理解。但是对于产品众筹来说，如果最终生产出来的产品有具体的价格，然后又以低价的方式反馈给消费者，实际上它有可能涉及到利用众筹的方式进入商品的销售，在这种情况下，它有可能需要遵守关于商品销售的决定，包括三包法以及合同法等。

　　经济之声：这款腾讯神眼产品是消费者在京东众筹上购买的，如果产品存在质量问题，销售平台是否需要负责?

　　赵占领：这就涉及到京东的定位和法律性质，它到底属于第三方网络交易平台还是直接的销售方?它应该不属于直接的销售方，而是一个第三方的平台，在这种情况下，应该由具体的销售者或商家来承担这个责任。

　　经济之声：现在很多大型的IT公司都在推出类似的智能生活产品，在功能上也设计花样也越来越多，如何让售后服务跟上产品的更新速度?

　　郑传锴：虽然产品的花样在不断翻新，智能化的程度也越来越高，但是与客户的沟通方式或者沟通技巧，实际上并没有太大的变化，就是你要用心去和客户沟通，这一点在任何时段都是适用的。如果我们的企业拿出更多的精力去考虑客户的感受，而不是仅仅考虑如何把产品销售出去，这个企业可能会更大更强，也会走的更长远。

　　赵占领：很多的互联网企业可能在做硬件产品之前是做软件或者服务的，做硬件产品实际上会更多的涉及到售后服务的问题，这种售后服务特别是一些众筹产品的独特模式在于，先发起众筹，然后根据参与的用户人数和金额再去找第三方生产自己的产品。这一生产过程实际上并不是由众筹项目的发起者来完成的，所以它会涉及到第三方生产的情况，因此这就会涉及到产品质量的控制问题。实际上对于商家来讲，它需要特别关注产品质量这一块。另外，经营硬件的互联网企业应该在售后服务方面下更多的功夫。