国美电器荣获“客户口碑最佳客户联络中心”大奖

　　近期，主题为“ 转型•创新•共赢”的2016年互联网+中国电子商务暨中国客户联络中心行业发展年会在人民大会堂隆重召开。工信部、国家工商总局、商务部领导出席。中国客户联络中心行业发展年会是集产业发展展示、行业信息交流、行业标杆树立于一体，在国内客户服务领域最具权威性和影响力的行业盛会。

　　会上，国美作为全媒体客户运营转型的实践者，凭借在行业内的出色表现荣获“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”奖项。国美客服中心总监白梅女士受邀担任大会分享嘉宾，以《全媒体客户运营的转型》为题进行了现场演讲，展示了国美在服务创新变革方面的成功经验。

　　国美获荣获“客户口碑最佳客户联络中心”大奖

　　据介绍，国美呼叫中心作为国美与消费者沟通的重要渠道,一直以来都在以客户为中心、满足与消费者高频交互的需求，并进行了全面转型。国美呼叫中心顺应时代发展，由原来的单一电话联络中心转变成为多媒体用户交互中心，引入包括email、传真、微信、微博、APP、TEL、SNS、QWAP、PC等聊天工具、视频以及包括话音在内的多种通信媒介，构筑起包括在线客服、智能应答、电话客服、外呼营销、短信/双微等在内的客户服务矩阵生态，实现了业务分配智能化、多对多即时交互数字化、大数据沉淀分析专业化、用户全周期关怀实时化等功能特征，为用户提供无处不在的服务。

　　国美呼叫中心——多媒体用户交互中心

　　国美凭借行业领先的大数据分析系统，通过集团业务与多租户业务并行的业务模式，实现全媒体交互客服及用户营销。此外还独创会员营销“五步法则”，即构建会员信息管理系统、分析会员行为实现分群、针对客群设计会员权益、制定会员营销策略技巧、持续互动保持会员粘度，在推动国美“全渠道、新场景、强链接”战略实施中发挥重要作用。

　　国美呼叫中心

　　随着“互联网+”时代来临，企业运营已经由单纯的商品经营转为以用户为中心的经营策略，用户存量、增量以及粘性成为企业发展的关键。

　　国美今年在“无忧购物 九大承诺”基础上，推出“心服务新体验”客户服务标准升级，立足用户需求，从专业送安、售后保障、点赞评价、分享营销等环节全面规划，给予顾客360°全程尊享体验。

　　同时通过烘焙课堂、智创空间、电竞网咖、厨卫一体化展示等项目，向消费者提供多元化、多业态、多应用性的场景式体验，让消费者特别是年轻群体感受高品质、潮流前沿、娱乐互动的商品体验，实现与用户的深度链接。