"小A云"为消费金融企业打造管家式服务全新体验

　　容联汇通成立于2015年，是容联云通讯旗下子公司。其核心团队在通讯领域从业多年，致力于用科技帮助企业用户快速提升工作效率。作为一家专注于为企业提供专业、稳定的云端服务解决方案提供商，容联汇通与企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya达成合作，携手推出"小A云"全媒体智能云客服，为行业用户提供一体化定制云呼服务，满足不同企业用户的需求，助力企业的业务成长。日前，容联汇通总经理李捷接受了CTI论坛的专访。

　　图：容联汇通总经理 李捷

　　李捷历任高阳圣思园产品部总监、玖富微理财事业部总经理。2013年参与创立了容联云通讯，为企业以及开发者提供国际领先的新通讯解决方案。2017年1月就任容联云通讯子公司容联汇通总经理，携手Avaya推出"小A云"共同出击云联络中心市场。

　　根植于行业特性定制的私有云呼叫中心

　　成立于2013年的容联·云通讯凭借多年深耕通信领域的强大基因和无可复制的国内外运营商通信资源整合能力，构筑了企业通讯市场最完整、坚实的云平台并打造了最丰富、稳定的云服务能力。2016年保有原来基于公有云PAAS和SAAS的基础上，容联开始为大客户量身定制基于行业的私有云、混合云解决方案。该种服务包含两个方面业务，一方面是全媒体智能云呼服务;另一方面是场景化的即时通讯云服务。"小A云"就是在这个背景之下诞生的。"小A云"是呼叫中心系统基于SaaS模式的一种部署方式，从一开始定位就很清晰，面向大型企业客户。其客户的所有软硬件均在云端，并且在物理和逻辑上都是独立的。"小A云"是目前市场上为数不多能够提供基于行业特点针对企业深度定制的私有云呼叫中心解决方案，李捷补充道。

　　打造消费金融企业的"生产系统"

　　在采访中李捷表示，容联经过多年互金行业通讯服务的沉淀与积累，加上AVAYA在呼叫中心产品和技术上的能力，"小A云"真正地体现了它的价值。虽然"小A云"今年3月才正式发布，但其实早在去年就已经开始孕育并拥有了一定的客户基础。"小A云"初期主要就是立足于消费金融领域，做云呼叫中心的增量市场。

　　2016年是消费金融的爆发期，亦是国家对互联网金融或者小额信贷真正的管控执行期。部分不正规的平台业务开始收缩或者坍塌，而真正有价值的或者良性去做业务的消费金融公司有了很好的发展空间，尤其是那些获得牌照的消费金融公司。"小A云"恰好在这个时机和消费金融行业产品的发展契合在了一起，切入到消费金融领域。李捷指出，通过对消费金融市场进行非常清晰的产品调查和研究，我们的云呼产品从设计到研发都基于行业特性进行了非常深度化的定制，能够覆盖到消费金融行业企业70%的呼叫中心需求。

　　谈及在消费金融行业呼叫中心的地位时，李捷认为呼叫中心是消费金融企业的生产系统，在这方面"小A云"除了给企业提供全媒体多渠道的沟通方式之外，还针对企业的整个业务进行清晰的个性化定制，包括催收业务系统话务的质量管理，各系统的监控，对企业业务逻辑定制化的开发，"小A云"是完全和企业的业务体系设计到一起的。再加上消费金融面临快速扩张，决定了企业对于云"灵活多变"的特点需求强烈，所以不到一年的时间"小A云"就发展了5000+座席、服务于20多家消费金融企业，数据还是可观的。

　　金融领域已经成为当下应用云计算技术最迫切的行业之一，"小A云"可以为互联网金融企业打造高端定制化的云呼叫中心，那么"小A云"和市场上基于公有云的呼叫中心产品有何不同?李捷从技术和服务层面做了如下阐述。

　　可高度定制化的私有云解决方案

　　与市场上大家所常见的公有云客服系统不同，小A云主要面向市场上大中型行业客户，提供标准化基础上可高度定制化的私有云解决方案， 满足企业用户对业务系统集成的高要求及个性化需求，为企业客户提供与自建模式完全相同的能力、同时又可以充分享受到云模式所带来的极佳的弹性和商务回报。采用小A云全媒体客服系统解决方案的行业客户，将拥有一套自己所独享使用的全媒体客服平台资源，而无需与其它企业共享资源，以充分保证资源在任何时间的可用性，数据安全性，以及定制化、个性化需求的完全满足。

　　技术层面上，"小A云"相较于公有云客服系统单套容量大，单点1万线并发;报表维度丰富、角度全面，可支持大屏监控。在预测式外呼环节使用了先进的算法，让企业没有增加人员和场地、工位等投入的情况下将员工工作效率提高了3~4倍。针对一线使用人员将配置页面进行重新设计，现场使用人员可根据业务情况对外拨策略进行实时调整。独有的PAAS平台线路资源广、呼叫功能全，保证了企业话务连续性。同时，"小A云"还优化了CPD侦测，检测并记录真正的联络响应情况，有效降低运行事故发生的概率。

　　基于云模式的管家式服务追求极致客户体验

　　"小A云"整个的客户服务体系是面向客户提供一对一的专家型服务。李捷表示，服务大客户的要点一定是"客户成功"，所以我们首先就要满足客户在行业内的可行性需求。作为第一家基于云模式下提供管家式服务的厂商，在技术服务层面，无论企业的业务是呼入型成本联络中心，还是呼出型生产联络中心，或者是以多媒体为主的全渠道联络中心，"小A云"都能为企业提供全方位的产品定制，匹配及满足企业已有的业务流程。

　　"小A云"的一对一的管家团队包括咨询、技术、维护和运营四部分。工程师管家们除了正常的客户支持、运维和巡检、咨询服务外，还需要在企业的业务发展过程中为企业匹配需要的核心能力或者产品功能。李捷举例说："以话后时间为例，一味地去缩短话后时间并不能提高生产力。对于系统整个的业务逻辑设计来说，要匹配到呼叫的接通率和算法。通过算法调优，还可以提高座席的话务接通量。企业的业务在不断变化中，对于多媒体全渠道的联络中心而言，每个公司都有不断优化的过程，这些都需要咨询工程师到项目现场和客户不断磨合优化以达到最好的匹配，从而形成工作方法论的。"

　　除了咨询服务，在整个呼叫中心系统的规划和建设中"小A云"还担当着IT经理的角色，完全匹配到客户的业务发展规划，其最终的目标是帮助客户成功。"小A云"专业的咨询团队会根据客户半年的业务发展计划，帮企业做相应的匹配，从业务的理解到平台的改造、软件的设计过程。而运营团队则会为客户提供大数据服务，包括报表和业务管理，甚至于座席的培训。

　　此外，"小A云"还会为客户提供一系列的工具，从业务管理工具到技术管理工具，从网络到第三方软件进行优化。小到浏览器的配置优化，到带宽的优化，服务器的优化，"小A云"提供全部的工具和业务标准以及优化方案。

　　"小A云"要革掉自己的命

　　据《2017年IDC全球机器人调查重要洞察》显示，机器人技术被受访用户企业评为首要技术投资选项。谈及"小A云"未来的发展方向时李捷表示，呼叫中心既是企业的生产中心也是成本中心。上千座席规模的企业，人的成本仍然是最高的。"小A云"正在致力于通过科技创新来解决企业的这些痛点，包括加大对产品研发和资源的投入。呼叫中心是AI和大数据最能凸显其能效的应用场景之一。AI可以替代窄行业，智能机器人和智能质检目前在呼叫中心应用比较广泛。未来1年"小A云"就是要革掉自己的命，为企业配置更多的AI和大数据服务，这样也是为了"客户成功"。

　　在联络中心数字化转型的道路上，最打动客户的是什么?那就是为更多客户提供优质的产品和服务，帮助客户走向成功。据悉，在消费金融行业每新增2个云呼叫中心座席就有1个用的是"小A云"，"小A云"更曾创下为企业每天多回款2000万的记录。采访结束时， 李捷告诉CTI论坛记者，"小A云"的客户多数是成熟客户，从开始合作小批量的试运行，到"小A云"大规模的建设使用，从原有系统到新的系统使用，"小A云"获得了客户的信任和良好的口碑，成为消费金融行业TOP30持牌公司的选择。