智齿客服深度解读《2017中国云客服市场研究报告》

　　2017年11月30日，移动信息化研究中心对外发布了《2017中国云客服市场研究报告》，详细并客观地阐述了中国云客服市场的发展态势，并对于云客服市场未来发展前景充满了信心。其中，智齿客服作为云客服市场的标杆服务商受邀参与了本次报告的深度调研，同时，在云客服市场新技术、新环境、新场景带动下，智齿客服为各个行业的用户展示了全服务链条的解决方案。

　　核心观点解读：

　　一、伴随着厂商的持续升级，用户的不断扩张，云客服向“康庄大道”大步迈进

　　l 2017~2018年云客服将会持续增长，预计2018年将会达到13亿元以上，年复合增长率持续高于80%;

　　l 现阶段国内涌现出大量潜力用户，与成功用户之比达到6.74 : 1;

　　l 中型成长型用户成为目前成功用户的中坚力量(62.3%)，同时超过90%的企业用户选择保持或追加对云客服的投入;

　　l 以阿里为首的互联网巨头开始进入云客服市场，并且云计算、AI、大数据等新技术有力拓展了云客服的产品能力边界。

　　智齿客服作为云客服服务商，快速领跑云客服市场

　　l 公司介绍：智齿科技专注于智能客服领域，属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，解决传统客服所不能解决的企业服务之痛。截止2017年10月，企业用户注册量超过70000+，乐视、海尔、宜信、滴滴、PP租车、本来生活、爱鲜蜂、roseonly、新东方、学而思、VIPKID、蓝港互动等多元领域知名企业成为智齿客户。

　　l 融资情况：2015年3月获得真格基金领投、华创资本跟投的770万人民币天使投资;2015年12月获得由IDG资本领投，真格、华创、芳晟资本跟投的500万美金A轮融资。2017年5月获得拓尔思、界石资本投资5000万人民币B轮融资。

　　l 业务增长：截止到2017年，相比于2014年销售规模增长了1000%，客户规模增长了700倍。

　　二、教育培训行业，潜力用户借助云客服提升客户服务体验，力求“将销售进行到底”

　　l 教育培训行业内，57.8%的潜力用户希望借助云客服提升服务效率和客户体验以增加销售机会，并且将提高客服人员回答问题的质量(50.8%)和提升各部门协作效率(46.0%)作为最核心的目标;

　　l 教育培训行业潜力用户计划应用云客服的核心场景(TOP3)中，有两类场景具备着浓厚的销售色彩，分别是“售前回访意向客户”(30.3%)、“二次销售”(30.3%)。

　　智齿教育培训行业云客服最佳实践案例 —— 新东方在线

　　企业用户介绍：

　　新东方在线是新东方教育科技集团(NYSE:EDU)旗下专业的在线教育网站，是国内首批专业在线教育网站之一，依托新东方强大师资力量与教学资源，拥有中国先进的教学内容开发与制作团队，致力于为广大用户提供个性化、互动化、智能化的卓越在线学习体验。课程涵盖出国考试、国内考试、职业教育、英语学习、多种语言、K12教育等6大类。

　　用户需求痛点：

　　1、拓展用户的主要方式是通过广告投放，被动地等待客户来获取信息，没有有效的漏斗转化模型;

　　2、学员咨询问题相似度高，重复性解答消耗高人工客服成本;

　　3、学员咨询量大，业务问题难以总结和统计;

　　应用后的效果：

　　1、部署智齿客服后，自动抓取用户的全部浏览轨迹，帮助客服更好的了解用户，另外具备主动邀请的功能，增加了客服主动触达客户的机会，最终提高新东方客服20-40%的营销效率。

　　2、部署智齿客服机器人后，通过全新优化的语义分析算法，让机器人更准确地理解用户问题，最高可实现97%的回答准确率;人工客服由机器人辅助，可快速准确匹配到问题答案，减少人工重复机械工作，提升服务效率。

　　3、部署智齿客服后，通过聚类和语义分析的方式，对会话内容进行汇总总结，并且进一步判断学员和客服的情感值，探究客户满意度。访客问题汇总的准确率较手工记录提高50%-70%，同时，几乎节省了管理者统计数据的所有工作量。

　　应用实践流程：

　　三、文化娱乐行业借力云客服打通“任督二脉”，力争在客户投诉或建议时做到“随叫随到”

　　l 文化娱乐行业的潜力用户以优化现有业务为核心目的(79.5%)，其中实现7*24销售不间断客户服务 (95.7%)和快速响应客服请求(72.9%)成为最主要的目标;

　　l “接受客户建议”(71.6%)和“售后投入服务”(60.2%)成为文化娱乐行业潜力用户计划应用云客服最为 集中的场景;同时，在各应用场景中，能够切实保证7*24h快速响应的智能客服机器人的重要性均超过80%。

　　四、金融行业潜力用户以云客服为武器，推动客服部门向顾问式服务转型，将“客服” 打造成市场拓展、构建差异化竞争优势的前沿阵地

　　l 当前56%的金融企业将构建差异化竞争优势列为引入云产品/服务的核心驱动力，并且高达76.9%的金融行业潜力 用户希望以云客服为基础，基于客服数据保障精准营销、升级产品/服务;

　　l 金融行业潜力用户计划应用云客服的核心场景集中于“售后回访既有用户”(46.2%)“客服咨询问题解答” (40.4%)“售前提供选型建议”(36.5%)等专业性较强的场景中;

　　l 数据分析平台和质检/监控系统成为金融行业用户最为看重的功能，对产品升级和服务升级有着积极的推动作用。

　　智齿客服金融行业云客服最佳实践案例 —— 爱钱进

　　企业用户介绍：

　　爱钱进是于2014年上线的网络借贷信息中介平台，公司注册资金2亿元，截止2016年11月底，平台累计撮合金额已突破250亿元，服务用户数达630万。依托于母公司凡普金科强大的量化风控体系，始终致力于为用户提供简单、公平的互联网金融服务，并长期位居第三方评级机构网贷之家全国百强榜前十。

　　用户需求痛点：

　　1、电销需求旺盛，对效率和数据隔离提出高要求;

　　2、金融对业务知识点要求性高，客服培训成本高;

　　3、用户咨询问题相似度高，重复性解答消耗高人工客服成本;

　　应用后的效果：

　　1、部署智齿客服后，智齿客服云呼叫中心的云电销系统，重点强化了智能外呼任务管理、外呼数据管理和客户关系管理，极大地提升企业营销效率和数据安全。

　　2、部署智齿客服机器人后，智齿提供内部知识库帮助客服人系统地学习，迅速建立完整的知识体系;另外，智齿的快捷回复、快捷搜索以及智能回复等几种便捷功能可以帮助客服快速地查询和提取业务知识，高效完成客户沟通。

　　3、部署智齿客服机器人后，通过全新优化的语义分析算法，让机器人更准确地理解用户问题，最高可实现97%的回答准确率;人工客服由机器人辅助，可快速准确匹配到问题答案，减少人工重复机械工作，提升服务效率。

　　应用实践流程：

　　五、“AI”和“数据分析”等创新技术成为推动云客服发展的重要引擎

　　l AI技术落地实践的“智能客服机器人”(56.9%)和以数据分析为核心的“数据分析平台”(51.3%)成为潜力用户心目中最重要的云客服功能模块;

　　l 在教育培训行业中，“智能客服机器人”(45.0%)成为潜力用户心目中最重要的功能;

　　l 文化娱乐行业潜力用户的心目中，“智能客服机器人”和“数据分析平台”的重要性分别高达89.9%、 73.9%;

　　l 在金融行业，数据分析平台(44.2%)也得到了潜力用户的重要关注。

　　智齿客服具备行业领先的“AI”和“数据分析”技术

　　l 智齿客服的智能机器人基于全新的语义分析算法研发，通过40+行业数据累积，并有数十人线下团队不断训练模型，提供了全球最强大的客服知识库。智齿提供千万级的寒暄库，而企业可以根据自身情况构建业务知识库，或通过接口调用第三方或自身企业数据，让机器人更好理解用户、并流畅解决问题。

　　l 不同于人工凭感觉和经验判断，或需要表格进行复杂统计，智齿客服提供丰富且实时的数据分析。企业可以了解不同地域、不同服务渠道、不同时间段等多维度的客户关注的问题，形成热点业务问题统计，为企业的产品改善、服务优化提供准确的数据支撑。另外，机器人究竟多大程度上为企业提供帮助，也可以通过机器人回答进行了解，包括寒暄回答、业务的直接/理解/引导/未知回答等，让数据统计从此告别模糊感知。

　　六、“千人千面”的潜力用户：教育培训行业潜力用户具备一定规模，从互联网工具向云客服过渡;文化娱乐行业潜力用户几乎从零开始大跨步拥抱云客服;金融行业具备一定的信息化基础，从封装软件和互联网工具向云端转移

　　l 教育培训行业内，近90%的潜力用户为中型企业，原有的客服工具以互联网工具为主(35.7%);

　　l 文化娱乐行业潜力用户集中于小型企业(65.9%)，并且超过36%的企业原有的客服方式为线下人工;

　　l 金融行业潜力用户原有的客服工具以互联网工具(49.0%)和封装软件包(31.4%)为主。