良品铺子：“新零售”先锋的IT必经之路

　　一、“新零售”时代，创新先锋花落谁家？

　　2017年被称为“新零售”元年，这一年，零售行业面临巨大变革，市场竞争进入白热化阶段，在互联网时代新经济下，传统零售行业纷纷积极拥抱互联网进行转型升级。“新零售”一词被提出起，便成为引爆当下的热点，在前不久的第四届世界互联网大会上，世界互联网领域“最智慧的头脑们”便纷纷对零售业智慧转型升级的发展趋势各抒己见。新零售风口之中，变则通，不变则废。数字经济与传统商业社会协作“共振”的大趋势业已到来，谁才是新零售时代创新先锋?

　　在“双十一看线上，双十二看线下”的行业发展中，今年双十二显然成为了各大零售商争夺的焦点。一直致力于“新零售”实践的湖北良品铺子食品有限公司(以下简称“良品铺子”)率先交出了一份豪华的成绩单：全渠道销售额破1.5亿，其中线下门店销售额近8000万，一举成为零食品类销售第一。此外，良品铺子还获得天猫2017年消费者最爱逛的线下“智慧门店”品牌第一名。

　　从2006年武汉广场对面一间仅有60多个单品的零食小门店起步，良品铺子经过11年的奔跑式发展，成长为拥有2100多家门店，1500多种零食单品，37种线上销售渠道，且连续保持全国休闲零食品类终端销售排名第一。“在经营好线下门店的同时，通过线下门店数字化，实现线下线上一体化，让顾客同时享受到线下门店的美好体验与线上购物的高效率。”这便是良品铺子的“新零售”战略之道。

　　二、“新零售”业务助推器——企业IT信息化

　　作为一家传统零售起家的企业，良品铺子却跑出了互联网企业的速度，通过打通线上与线下全渠道运营的新零售模式，在行业站稳了标杆地位。放眼今天的成就，不得不佩服良品铺子对业务模式摸索的精准之处，但也不可忽视刺激业务疯涨背后“助推器”的力量——高度信息化的企业IT。

　　当下，企业IT的职责不仅仅似以往一般守着“一亩三分地”——优化自身IT信息化服务管理水平以保证良好的用户体验和高效率，而且更需要放宽视野纵观全局，站在企业发展战略高度梳理流程引领业务发展。众所周知，在很多拥有庞大数量分支机构及线下门店的企业，一般各处IT人员少，技术水平不一，随之暴露成本高、流程乱、效率低等系列问题，对此提升自身IT运维管理水平成为首当其冲的难题。纵观良品铺子全程企业IT信息化建设之路，初期也不可避免面临着同样的问题。

　　“过去，IT服务没有统一入口，用户有故障报修或软硬件使用问题时，都通过很随意的方式如电话、QQ等逮谁找谁，这导致了整个服务流程乱、效率低，我们忙里忙外，但用户不理解且无感受，满意度日趋下降。”良品铺子IT运维负责人胡毕胜说到。

　　信息碎片化、服务无记录、服务质量无法管控成为了良品铺子IT运维曾经的痛苦之源。为提升公司整体的信息化管理水平，更好的支撑和推动公司业务战略的落地，经过对国内外相关产品的充分调研，良品铺子最终选择了基于ITIL的SaaS客服工单系统——易维帮助台，而这次选择也给了IT部门带来了意想不到的惊喜。

　　三、不止于此，“新零售”的IT必经之路

　　“从渠道接收到服务需求开始，到内部对需求的处理，最终到问题的处理结果及反馈，我们需要考虑到每个环节中影响IT运维效率的因素及用户的满意度。”每天面对总部及2100多家门店庞大的业务、办公设备软硬件问题的服务请求，今天的良品铺子IT运维部门是如何做到整个服务流程井然有序?

　　自建立合作开始，易维帮助台首先便为良品铺子搭建了支持多渠道接入并进行一站式响应和管理的统一服务台，如此一来以往的碎片化信息得到了整合，负责运维的服务支持人员在同一平台便可统一受理来自门店和总部的各类服务请求。此外新增通过用户填写网页表单和二维码扫描进行自助提交服务请求的方式，极大地增进了服务受理的效率，“一方面用户不仅可以随时查询问题进度和进行满意度评价等操作，全程参与其中，满意度显著提高了;另一方面对服务支持人员来说，减少了日常70%频繁重复的沟通内容，精简了服务受理步骤，他们有更多时间和精力去做好运维工作了。”谈及服务台带来的改变，胡毕胜感慨良多。

　　“从服务请求的发起，到问题的处理及反馈，最终到用户满意度评价，形成了整个服务闭环，易维工单系统连接了每个环节。”每完成一次服务，所有过程记录都被完整保留，整个过程标准化、流程化、规范化、透明化，过去面临着对工作量无法衡量的问题，也都迎刃而解。完善的SLA帮助良品铺子解决了服务质量管理难题，多层级的服务目录管理细分事务类别，对应的SLA指标规定必须多长时间响应，多长时间处理完毕，如果不处理的话会有什么提醒，达到了提升IT运维效率的目标。服务结束即生成多维度数据统计报告，通过分析服务支持人员的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核IT运维的质量，并可导出报表，达到运维可视化，绩效有据可依。

　　然而，仅仅实现对内IT运维流程化、规范化，提升效率是远远不够的，还需对外延展和集成，对于良品铺子来说，通过易维帮助台打通公司所有人、财、物、事，提升公司整体的信息化管理水平，连接企业上下游友商，IT运维部门承担着更多的业务支撑，直面客户需求，驱动以市场为导向的产品创新，利用大数据分析辅助业务决策等等，以此创造更大的收益，这是实践“新零售”的必经之道，也是零售业众企一直以来亟待迈出的一步。

　　关于易维：

　　易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。