解读新氧Q1财报： “先行赔付”赋能疫情期医美消费

　　5月18日，新氧科技(NASDAQ：SY)发布了2020年第一季度财报。数据显示，截至2020年3月31日，新氧科技第一季度平均移动端月活跃访问用户增至417万，较去年同期的192万人增长117%。

　　2020年初始，全国医美市场处于低迷期。2月份，新氧经历了短暂的流量下滑，但3月份迅速反弹，相较去年四季度367万平均月活跃用户，2020年第一季度月活跃用户逆势上扬，仍然处于高速增长态势。据权威第三方数据平台QuestMobile数据显示，今年4月，新氧以超过966万月活用户排名第一，成为当月垂直医疗类领域第一流量平台。

　　数据来源：QuestMobile

　　在MAU上的出色表现，一方面源自新氧始终坚持“用户至上”原则，持续打造优质的售后服务来升级用户消费体验，对活跃老用户产生了积极影响;另一方面，基于内容生态建设，疫情也对新氧获取新用户带来了影响。据新氧科技董事长兼CEO金星介绍，疫情期间，医美行业线上流量暴增，多数消费者搁置了去线下进行医美消费的计划，用户和医生用于线上交流的时间增多，社区讨论更加热闹，用户和医生的活跃度都达到史上较高值。

　　售后服务是医美消费的重要环节，却是整个医美行业的薄弱环节。据全国消费者协会统计，2019年医疗美容行业的投诉数量为6138起，其中投诉的原因前三名分别是售后服务投诉26%，质量投诉23%、合同投诉占比22%，售后服务投诉率最高。

　　受疫情影响，多数消费行业均遭遇人员不足、服务不稳定等尴尬问题，新氧拥有完善健全的售后服务体系，始终将消费者权益放在首位，持续提供稳定的术后关怀服务。

　　相关报道显示，新氧第一季度不仅升级了平台治理及风控机制，为消费者甄选推荐安全、可靠的医美机构和医生，在术后服务方面也未有丝毫懈怠，始终坚持“2小时投诉响应率99%”的高效工作，并在术后一个月内提供问询关怀服务，针对用户的术后反应和效果评价，提供精准的解决方案，打造优质的医美全链条消费体验。据悉，新氧APP四月的投诉率为0.23% ，投诉和解率达91%，四月份售后用户满意度为98%，优于行业平均水平。

　　此外，新氧也在积极的履行相关售后服务承诺，为消费者筛选美丽契机，为医美机构持续赋能，获得了更多用户和医美机构的认可与信赖。

　　由于各地停诊令的出台，部分医美机构迫于人工和场地等资金压力，退出医美市场，选择了倒闭退店，出现机构给付不能或给付不足等问题。据黑猫投诉平台显示，疫情期间“退款难”是医美行业投诉率较高的问题之一。作为首批入选黑猫投诉“品质消费领导者组织”，2020年4月，新氧为满足条件的用户给予了先行赔付。

　　“先行赔付”功能对于新氧吸引潜在消费者有积极影响，能够让爱美消费者放下心理包袱，放心消费，无后顾之忧。此外，对于入驻医美商家而言，新氧的“先行赔付”犹如雪中送炭，能够暂时缓解线下医美机构在疫情期间的经济负担，渡过难关，迎接疫后医美复苏。

　　新氧相关工作人员表示，疫情期间，新氧APP在线问诊、视频面诊几乎呈现流量指数级增长态势，潜在成交明显正在积蓄量能，“先行赔付”也在刺激医美线上消费回暖。

　　丰富度、专业性、安全性打造信赖基石

　　新氧移动端月活持续保持117%的高增长态势，记者调查发现，平台黑卡会员数在不断增长，用户中复购次数在十次甚至数十次以上的用户也呈现上升势头。业内人士表示，医美消费的决策周期普遍较长、消费金额普遍较高，这样的复购率在医美行业内是较为少见的，这表明新氧的社区粘性正在不断增强。而整体来看，丰富度、专业性以及安全性是消费者选择新氧最主要的几个原因。

　　在品类方面，新氧财报数据显示，截至2020年2月，新氧新媒体矩阵形成包括7个微信公众号、16个微博帐号、15个视频专栏构成的MCN矩阵，内容覆盖医美、护肤、健身、美妆、审美等领域，并且新氧的服务内容还在向齿科、眼科、体检、产科等领域延伸。这为用户提供了丰富的选择。一位复购次数达50次的北京用户表示，自己喜欢新氧的原因是因为“平台上有更全的品类、更多的选择，我做过水光针、玻尿酸丰面颊等项目，整体体验不错”。

　　医美消费事关消费者的“脸面”，效果的好坏直接决定了消费者对平台的信赖程度。杭州一位复购达38次的用户表示，自己“选择医美平台时我比较看重手术效果与成功率、以及手术价格”，在对比了各个医美应用后，“目前只使用新氧，做过瘦脸、瘦肩等项目，更多是取悦自己，让自己更完美”。

　　而作为一种标准的医疗行为，医美消费的安全性也同样重要。有用户就表示“手术安全性、医疗资质和口碑这些元素是我选择医美平台时最关注的，新氧整体来说品类更全、上面价格也比较透明化”。事实上，统计数据显示，全国每年因为“黑医美”致残致死的案例多达10万，许多医疗纠纷也是因为医美过程中的安全事故而起。为此，新氧不仅严格对入驻平台的机构及医生进行筛选，同时还会定期查看行业内的行政处罚公示，并追踪合作机构、医生的医疗纠纷情况，并根据具体情况对机构及个人进行处罚。

　　新氧科技负责人表示，信任感是医美行业健康良性发展的基础，而中国医美市场是一个典型的酸柠檬市场，即在市场中，买卖双方信息不对称，卖方掌握比买方更多的信息，信任成为难以逾越的鸿沟。新氧的做法是建立完善的社区生态机制与服务保障，为用户提供从决策、消费到售后的全流程支持。今后新氧将继续在专业性、丰富度、安全性上挖深护城河，让用户在整个决策过程中可以轻松、安全地触达医美消费全周期的所有环节。

　　目前，新氧是中国用户规模最大、入驻机构和医生最多的医美平台，新氧还在联合行业103家医美机构积极进行内容生态建设，为医美客户提供了大量代入感更强的专业、真实的医美消费体验，从而引领整个医美行业健康、可持续发展，实现良性造血。