高晓辉：我爱我家不设“对手”

　　“从竞争本身去看，谁是对手?市场很残酷，但真正的对手并不是来自外界。”

　　历史上，经手买卖的中间行当被称为“牙行”，比如“生口牙行”、“五畜牙行”，从事住宅交易的，便叫“庄宅牙行”。

　　“是即同君欺人，岂是我心乎?”1500年前的南齐，房产经纪人帮着业主买房子，曾被定性为“合伙骗人”。

　　在那500年后，中介却意外迎来了高光时刻。北宋律法规定，房地产交易若是不经过中介，将按盗贼论处。这在当时是相当大的罪名，如果私自卖一套房，金额巨大的能把牢底坐穿。

　　“田宅交易，须凭牙保，违者准盗论。”（宋朝法律汇编《宋刑统》）

　　随后，“庄宅牙行”又向前滚滚演进了1000多年。在2000年5月某个不寻常的日子，北京东三环一个叫甜水园的地方，一家名叫“我爱我家”的门店开业。

　　■ 2000年，我爱我家位于甜水园的第一家门店

　　那一年，电视剧《我爱我家》热播，成为街头巷尾的谈资，而挂牌“我爱我家”字样的这家中介公司，也走进人们的视野。

　　从那个时期起，房产中介在经历了被视为“市侩”的数个朝代的洗礼后，又重新回到可与北宋时期比拟的辉煌时刻。

　　01

　　“三叩”东家

　　上世纪90年代末，中国的房地产行业正如火如荼，三人一伙，五人一局，大江南北干中介的“地面部队”也如雨后春笋，野蛮生长。

　　这是一门无处不在的“电线杆”生意，只要在电线杆上张贴房源，挂出电话，看房费就源源不断。

　　有个二十出头的年轻姑娘，刚刚走出校门，羞涩腼腆。受同学影响，来到我爱我家公司应聘。

　　当时的我爱我家，90%的高管均来自于外企。一个普通的门店经理，可能曾是肯德基的高级运营总监;客服经理，可能来自某五星级酒店;运营服务经理，则有可能来自雀巢公司。

　　这家并不算大的初创公司，甫一出世便有众多外企前高管云集，光环加持，鹤立鸡群。

　　通过走廊，便能看到那些高管的办公室，那位姑娘带着景仰，在心中埋下了一颗种子。

　　第一次面试，还没聊完就被草草宣告结束。面试失败，却让她记住了挂在墙上的一句话：“宁可少做一笔业务，决不得罪一个客户”。

　　■ 我爱我家悬挂于墙上的标语

　　这是一家什么样的公司，这样难以企及;这是一个什么样的行业，到底是什么样的人在做?

　　不入虎穴焉得虎子，这一次，激发了这位不谙世事的姑娘强烈的好奇心，铁了心要去了解什么是中介。她买了一份《北京青年报》，按招聘版的电话打过去应聘。一家不知名的中介，二话不说就让她去入职。

　　入职第一天，她便领到了一个铁盒子，里面放满了各式各样的钥匙。

　　每用一把钥匙打开一扇门，就意味着业务提成来了。那就是当年的看房费。

　　拿着那盒钥匙一天，一把钥匙能收5-8笔看房费，每笔看房费收300-500元不等，这是一笔非常可观的收入。对于新人而言，甚至可以说是一本万利的生意。

　　但是，还没学做人就学骗人，这是正道吗?她反问、反思，打电话给几千公里外的父亲寻求支持。

　　7天之后，没有取到“真经”，但克服了腼腆的她，再次出现在我爱我家公司的门前。

　　不过，第二次面试仍以失败告终。

　　“对员工招聘堪称严苛的我爱我家，带着外企的基因，对品牌建设的投入非常之高。我没有任何经验，又不善于表达，不被录用也情有可原。”20年后，这位姑娘回忆当初，仍对这家企业的用人标准和行为范式保有敬畏。

　　在仰慕之心的驱使下，这位姑娘发起了第三次“叩门”，这次终于如愿以偿。

　　这是高晓辉的故事。

　　■ 高晓辉接受凤凰网《问渠人物》专访

　　自2001年加盟至今，高晓辉与我爱我家相伴成长，已经走过整整20个年头。此时的她，已从门店销售，成长为北京公司总经理，再擢升为集团副总裁。

　　02

　　敬畏客户

　　20年前，我爱我家的营销模式堪称“简单”，经过精心选择，快速铺开的连锁门店覆盖了城区内主要的居民区，这些地区的物业管理和配套服务设施发展得更加成熟，无论租售都很受欢迎。

　　“在当时，不被客户投诉才是标杆和榜样。那个年代，并不是比谁的业绩最高，不管业绩多少，被投诉了，晨会夕会都会被批评。公司规模不大，要是被客户投诉，很快就会成为被指点的‘名人’，谁也不想成为这个‘名人’。”

　　高晓辉说，“在当时，只有收到表扬信，才算是最大的褒奖。”

　　与市场上鱼龙混杂的收看房费的小中介完全不同的是，我爱我家在成立之初，早已进行规范化运作，并率先“触网”，经营模式一骑绝尘。

　　2001年，我爱我家斥资数百万引入ERP系统，建立企业的网站和企业内部的资源系统，于是，很快就实现了全国各地所有分店的资源共享。

　　在现在看来，ERP系统并不新鲜，而在2001年，在互联网技术催生的网络经济时代，率先使用这套先进的集成信息系统，可以说是“第一个吃螃蟹的人”。

　　“两网合一”(连锁店网+互联网)的运营模式，让我爱我家的营销模式发展得更为成熟。除了直接到连锁店来登记，客户还可以上网委托房源或实现租房买房的信息互动，这让客户信息采集工作变得更加高效。

　　2003年，在核心区域掌握大量房源信息的我爱我家提出了“房源保真，房东保真，不成交不收费”;2005年，我爱我家集团响应政府号召，坚持“阳光操作”、“透明交易”、“买卖双方与我爱我家三方签约”，率先提出“不吃差价”的原则。

　　通过开连锁店，我爱我家迅速占领了核心区域，不仅给客户带来充足的房源，还在服务上率先做出了巨大改善。

　　03

　　数字化转型

　　2017年底，我爱我家重组进入资本市场，成为国内首家登陆A股主板市场的居住综合服务类企业。

　　上市后的我爱我家，数字化建设成为重中之重。

　　数字化经营带来降本增效，进一步助推了业绩增长。今年上半年，我爱我家经纪业务收入较上年同期增长71.24%、新房业务收入较上年同期增长70.76%、资管业务收入较上年同期增长30.52%。

　　在半年报中，我爱我家官网产品群(含APP、微信小程序、PC端、WAP端)上半年日均活跃用户量(DAU)56.5万，较2020年下半年提升37%，上半年月均活跃用户量(MAU)达到1703.5万，较2020年下半年提升35%。

　　随着核心业务系统加速迭代、线上线下品控闭环管理、人才培养全流程实施……数字化建设贯穿业务管理的方方面面。“数字化本身不仅仅是手段，更是一种思维方式和经营之道。”这是高晓辉对凤凰网《问渠人物》反复提及的一句话。

　　“通过数字化的转型，把低水平、高频重复作业替代掉，激发年轻人创造更多可能性。从人才到组织，在长周期的发展中提升效率，增强企业和组织的活力和创造力。”

　　在2021年业绩会上，高晓辉答记者问时说，未来将持续扩大加盟业务，拓展业务板块上下游的再生长空间，培养新的业务增长点。

　　我爱我家把加盟业务重点布局在发展强劲的中心城市，如西安、合肥、青岛等城市，截至上半年，西安拓展门店172家，合肥120家、青岛136家。

　　截至目前，我爱我家加盟门店总数已突破2000家。在加盟业务于上半年超额完成拓城拓店目标的前提下，我爱我家正向着更高的目标进发。

　　04

　　不设“对手”

　　提起房产经纪行业，“老对手”链家始终是绕不过去的一个话题。

　　同生根于甜水园，链家比我爱我家晚成立了一年。在外界看来，过去20年间，既是同行又是对手的两家公司，免不了同台竞技，摩拳擦掌。

　　对于“竞争对手”，高晓辉却有着不同的看法。“从竞争本身去看，谁是对手？市场很残酷，但真正的对手并不是来自外界。”

　　“我们能不能满足消费者的需求，能不能洞察消费者，谁能去引领和满足消费者本身?无形的洞察力，才是挑战自己的真正对手。”

　　高晓辉说，对企业发展的思考不能“走偏”，不能把问题放在谁是对手上，而是应该思考问题的本质。

　　“客户是买单的对象，他们才是真正的上帝。这是我爱我家的基因。”

　　“对手可能一直在换，对手也一直会有。过去20年，同业有夭折的，有换赛道的，但我爱我家始终留在场内。我们要看的，不是对手在做什么，而是市场需要什么，消费者需要什么。从客户、市场出发的服务理念，是从事这个行业的本质，也是我们的核心竞争力。”

　　与将目光放在外部相比，高晓辉更愿意审视自己。生于1979年的高晓辉，2007年晋升为北京公司业务副总经理;2012年5月晋升为北京公司总经理，负责北京我爱我家公司的全局管理工作;2020年8月起任我爱我家集团副总裁。

　　日拱一卒，功不唐捐。从基层一步步做起的高晓辉，实现了公司价值与个人价值的相互成就，也为女性领导力打了样。

　　“责任越来越大，个人的职业轨迹微不足道，但对这份事业的使命感却越来越强。”

　　现实生活中的高晓辉，同时也是一位两个孩子的母亲。“在我做经纪人时，可能做好业务就可以;做中层干部时，做好企业发展的桥梁就可以;在担任副总裁时，要考虑的是我爱我家能为社会创造什么样的价值?怎样才能把品牌做得深入人心?”

　　责任和压力，在高晓辉看来，都源自于使命。在被问到如何平衡家庭与事业时，她告诉凤凰网《问渠人物》，“我觉得不是平衡，是选择。”

　　“职场女性，尤其是职场的女性领导，在职场里一定不要很悲情，更不要放大你的情感缺失。在企业层面去放大它，这个味道不是很好。当你拥有时，一定要牢记，这是你的选择，你所有的选择都不是被迫的，即使是被迫的选择，背后还是一种选择。”

　　长达20年的执着和专注，几乎让高晓辉与我爱我家连为一体，她甚至把这家企业当作“青春和事业的全部”。

　　如果用一个词，来形容过去20年的从业经历，会用哪一个词?

　　“爱。”面对凤凰网《问渠人物》的提问，高晓辉几乎不假思索地吐出这个字眼。

　　三秒的短暂停顿后，她接着说，“20年，是爱的陪伴成长，是‘爱家’价值观的吸引。”

　　一家好企业，也会是一个好雇主，“意味着这家企业有能力去成就和聚集人才，是实现共同梦想的好的品牌和平台。”

　　对于未来，高晓辉说，“坚信我爱我家会一直长存，也许10年后这家公司不买卖房子了，但是这家企业一定还在，它会持续去做那些跟生活息息相关的、有趣的事情，那些让生活更加美好的事情!”

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