为数字化深水区“量身定制” 华为品质服务再迭代

　　作者 | 曾响铃

　　文 | 响铃说

　　因为工作数据没有及时更新、版本对不上，不得不带着文件和数据跑上跑下，与其他部门反复确认，拿回来最新的数据，才能开始安心工作——如果找不到人，工作就得等着，领导又在催，难受又无奈。

　　这是过去一个财政工作者的工作常态。

　　因为ICT设备落后，不得不常常等待“鼠标转圈圈”，运气不好还得再换一台机器，原本应该专注教学内容的课程，在考验“耐心”中尴尬进行。

　　这是过去某县城职业中学学生上计算机课的状态。

　　现在，这些现象都在被改变。

　　随着在财政部统一部署下一个一体化系统的上线，财政相关部门通过线上应用的方式大大提升了协调效率，工作人员不用再“跑断腿”，只要点击鼠标就能对接到所有最新的数据。

　　计算机教室更新后，中学学生们也终于可以流畅地上完一节课，甚至一天连续好几节，设备都不会“掉链子”。

　　而无论是帮助大中型组织实现数字化转型，还是帮助中小型组织提升服务质量，这两个成果背后都离不开ICT服务。

　　如果说解决方案为数字化铺了一条道路，那么华为的服务，则在这条道路的全生命周期上为政企客户提供全维度的支撑，有总体上的数字化转型咨询规划，有ICT集成服务，有运维服务，有行业辅助运营服务，还有人才培训。

　　只要政企数字化需要的，华为数字化服务就在不断构建能力去满足——华为把它称之为“品质服务”。

　　在数字化进入深水区后，这种能力构建，还在不断强化。

　　在不久前的华为全联接大会2022(HC 2022)中国站上，华为向业界介绍了其发展数年的“品质服务”的进一步迭代情况。(图：华为中国政企业务副总裁 李同广在介绍“品质服务”)

　　服务体系、服务能力、服务运营、人才发展、服务质量，五个方面，品质服务的内涵被进一步强化。

　　这一次全面进化，华为已经将“品质服务”的语境，全面提升到了针对数字化“深水区”新阶段的需要，它的所有动作，都可以看作是为“深水区”量身定制。

　　深水区的数字化服务，面临三重挑战

　　用物理意义上的“深水区”来看待数字化服务面临的新情况，三重挑战也直白地展现在面前。

　　一是，“往下潜而更深邃”，企业数字化已经不是刚“入水”时以基础体系建设为主那一套。这时候，很多企业的数字化已告别了“从零起步”，有了较为深厚的积累，体系走向完备。

　　在技术和专业上，需要服务的内容一方面更多、更广，更需要体系化的把握，另一方面在特定领域的服务要求更艰深，没有一定能力是服务不了的。

　　现在做数字化服务，“没有金刚钻别揽瓷器活”。

　　二是，“面临更多样的水底地势”，企业数字化的现实情况和需要变得更加复杂，服务要契合的情况更多。

　　大企业情况综合，要整体适配，小企业需求垂直但未必更容易，在服务效率、成果与成本投入方面也要做考虑;

　　客户能力参差不齐，有些能力强，自有数字化团队，有些能力弱，全靠外部力量;

　　服务需求不断外扩，咨询、人力等需求不断深化;

　　互联网时代，简单线下与线上服务结合的模式也在改变……

　　总之就是，不仅技术上更难了，情况也变复杂了。

　　三是，“下潜深水区要驱动更多装备”，进深水区下潜没有专业的装备是不行的。数字化的深水区，孤身一人也难以做好服务，还需要更多配合的伙伴。

　　伙伴的能力，伙伴的利益，伙伴如何与数字化服务的布局有机融合，最终服务好客户，都是课题。

　　全面的姿势变化，才能进击数字化深水区

　　华为品质服务的迭代，针对的就是深水区的挑战。

　　具体来看，包括四个适应“深水区”的做法。

　　1、“适应新的深水环境”：主动进行市场细分、服务渠道细分

　　水压、水流、光线……深水区面临与刚入水时完全不同的环境。

　　华为品质服务的迭代，也首先对新情况进行了适应。

　　比如，根据客户自身情况主动进行了差异化、针对性的服务体系构建。

　　头部客户，整合来自各条线的资源，技术工程师、项目经理、服务架构师、客户经理等，专业队伍，点对点持续跟踪服务。

　　中小客户，或者说商业市场，着手在神经末梢授权服务中心(目前已进入125个核心的城市，覆盖了700多个区县)，打通“最后一公里”，将服务能力输送到需要的企业去。

　　又比如，除了传统的线下，在服务渠道上还统一线下线上，提供呼叫中心、技术支持中心、远程协作等线上服务，全面引入了AI提升响应的效率。

　　2、“多样化的游进动作”：洞察需求、强化质量、夯实人才

　　适应了新环境后，在深水区必须有独特的游进动作才能更好地顺势前行。

　　这里操作要求和“水面”已经不一样。

　　华为品质服务在三个方面的迭代，都是专为数字化深水区“设计”的动作。

　　为了更好地了解客户需求、针对性解决问题，华为引入了数字化运营机制，通过系统化的数据采集与分析，得出客户显性和隐性的诉求。

　　像互联网产品洞察C端用户一样，企业B端客户有一天也在被这样理解。

　　为了保障数字化服务的质量，以前，华为是强调对质量动作规范的遵从。

　　现在，华为投入了大量资源不断共建、优化质量规范本身。

　　为了解决数字化人才的痛点问题，以前，华为是直接上手帮助客户解决培训等事项。

　　现在，华为干脆开发出一套课程，上线一套认证体系，从全局层面打好人才的底子。

　　只要底子好了，企业在根子上就不会再缺乏人才。

　　3、“强化核心技巧”：始终坚持对基础的核心能力的强化

　　在深水区前行，不管环境、姿势怎么变化，总还是依赖最基本的游进能力。

　　产品技术是华为的立身之本，华为始终坚持在数字化服务的核心能力上精进。

　　这种精进，不仅包括已有能力的强化，更在往外不断伸展。

　　尤其是，ICT硬件能力之外，在客户数字化转型十分需要的软件域方面积极建设。

　　比如，建设数据库和ERP等软件服务能力，从技术底层支撑对客户的全方位服务工作。

　　“软硬兼施”做好核心能力，就没有支撑不了的服务产品。

　　4、“更好地利用专业设备”：借力打力，持续协同伙伴

　　装备配合得好，深水区游进得更轻松，或者说，深水区离不开这些专业的设备。

　　在数字化服务这里，装备就是伙伴。

　　要用好伙伴，也要关注伙伴的需要。

　　要通过伙伴真正走向用户，所以华为构建了一个最贴近客户的服务网络;

　　要让伙伴有能力做好服务，所以华为投入大量的资金做IT建设、工具建设，包括销售、维护、交付对应的IT系统已经完成了全面向伙伴的开放。

　　要保障对客户的服务质量，所以华为建立了一套服务标准，并让它更容易被伙伴所集成……

　　最终，都在让客户享受到极致的服务体验。

　　结语

　　华为的品质服务经历了数年的演进，才一步步实现现在的迭代。

　　从ICT建设与维护，到后来统一为高品质、一致性的服务，用五大能力实现高品质，用四大行动做到一致性，华为政企服务支撑客户成功与高质量发展的核心价值没有改变。

　　现在，品质服务的迭代，进一步贴近客户视角、解决客户痛点，更是在强调这个核心价值。

　　随着华为与伙伴一起帮助越来越多的客户面对数字化、智能化的挑战，可以料想的是，品质服务的内涵与落地还将在协同中进一步深化。