报告解读:安全性、便捷度成用户体验关键因素,公私联动、智能化服务期待值较高

　　2022年12月5日至9日,由中国金融认证中心(CFCA)、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在“云端”举行。发布周为期五天,活动涵盖数字金融创新主题分享,新书发布、研究报告、手机银行行业倡导、开放银行白皮书等多个“创新发布”环节。备受业界关注的“2022中国数字金融金榜奖”榜单也在本次活动中揭晓。

　　党的二十大报告提出:“加快发展数字经济,促进数字经济和实体经济深度融合。”近年来,银行业不断拓展数字化转型的广度和深度,持续提升金融科技的创新研发与应用能力,聚焦企业需求,加强对公线上渠道建设,以优质服务助力企业发展,赋能实体经济。

　　《2022中国数字金融调查报告》(下列简称《报告》)「下篇」——企业数字金融综合评测报告于“创新发布周”期间重磅发布,《报告》对101家银行企业数字金融服务进行了综合评测,整体来看,企业网银重要程度不可撼动,企业手机银行潜力无限,未来仍有较大增长空间;交易安全性、操作便利性仍是用户最为关注的因素。

　　企业网银重要程度不可撼动,企业手机银行潜力无限

　　《报告》显示,在参与调查的2000位企业用户中,93%已开通企业网银,48%已开通企业手机银行,对比之下,企业微信银行及电话银行的开通率较低,均不足20%。对比近六年企业数字金融各渠道的用户比例变迁,企业网银渠道的用户比例稳定增长且已近饱和;企业手机银行渠道的用户比例稳中有升,虽有波动但仍有一定增长空间。

　　《报告》指出,在企业数字金融服务领域中,企业网银当仁不让地成为企业用户心目中最重要的数字金融服务渠道,重要性得分为91.9分,用户表示企业网银是不可替代的,很多常规业务尤其复杂业务通过企业网银处理是最便捷的。同时,企业网银用户活跃度较2021年相比提升了31.3%,提升幅度较大。

　　企业手机银行亦不遑多让,用户重要性评价为70.0分,虽然较企业网银尚有一定差距,但作为一个后起步的渠道,已然得到了大多数用户的认可。企业手机银行端的用户活跃度较2021年也有明显提升,提升了11.0%。

　　同时,调查显示,电脑端叠加移动端的模式已获得企业用户的广泛认可。其中,网银与手机银行的组合最受欢迎,超八成企业选择开通;其次是网银&电话银行、网银&微信金融服务的组合方式。

　　用户对远程在线服务、智能化功能、新型便捷支付关注度较高

　　《报告》提到,在企业数字金融服务众多创新功能中,用户感知较强的前三类创新功具有强业务关联性、功能实用性、服务便捷性等特点,也是用户的关注重点。

　　其中,远程在线服务(如贷款业务线上签约、远程授权、线上开户申请等)的用户知晓度最高,占比为29.7%;其次是智能化功能(如智能客服、智慧存款、智能贷款等),占比为26.4%;新型便捷支付(如对公小额交易免U盾)用户知晓度亦较高,占比为25.5%。

　　安全性、便捷度成用户体验关键因素,智能化服务期待值较高

　　根据《报告》,在企业数字金融服务用户体验中,账户及交易的安全性、操作流程的便捷性是用户最为关注的因素。

　　在使用企业网银过程中,有48.1%的用户表示非常关注账户及交易安全问题,另有45.7%的用户表示各类业务操作流程的便捷性是非常关注的因素,网银功能的全面性亦是用户考量网银是否好用、能否满足自身需求的主要因素之一。

　　除此之外,资费更优惠、操作更简化、服务更智能是企业用户对网银使用时较为期待的,而对公和个人渠道的联动互通、更加灵活的个性化设置、更好的系统交互体验、更便捷的与企业内部系统联动互通同样被用户赋予较高期待。

　　在使用手机银行过程中,账户及交易安全性最为用户关注,选择占比为40.8%;其次是各业务操作流程的便捷度,占比为39.9%。此外,功能全面性、系统运行速度、手续费优惠力度、信息通知及时性及登录便捷度也是企业用户在使用手机银行时较为关注的因素。

　　当下企业用户对手机银行的最大期待是安全保障进一步加强,占比是43.9%,其次是运行速度更快以及功能进一步丰富完善,占比分别为37.6%和35.7%。

　　公私联动实现拓客引流,开放银行搭建更广泛的服务生态圈

　　《报告》认为,在宏观政策引领之下,银行作为开放银行的核心建设者,获得保障的同时,也面临诸多挑战,比如对实体经济行业用户的业务模式、金融需求理解程度不够,缺乏基于开放银行的成功实践与运营经验等。

　　基于此,银行应从两方面入手,提升开放银行建设能力。第一,银行需在保证对公业务平稳发展的条件下升级风控模式,加速数据开放,对接企业数字化系统,从而实现模式创新;第二,银行应深入了解企业各个业务场景的运作模式、场景相关的业务流程以及每一个流程背后的潜在金融服务需求,进而通过开放银行对接企业各类场景中的具体业务流程节点,为企业提供强针对性、高敏捷性和广覆盖性的金融服务。