AIGC如何重塑用户沟通场域

　　AIGC热度持续，落地越来越广泛。一个现象是人工客服正在消失，用户接到的AI电话越来越多，虽然有些抱怨“AI售后客服还是不能解决问题”、“找不到人工客服”的声音，但AI的智能水平在不断提升，给企业带来的降本提效作用将不断显现，AI客服的市场规模还在不断扩大。国际知名市场研究机构沙利文新近发布的《2023中国智能客服市场报告》显示，2022中国智能客服市场规模达到66. 8亿元，并且预计到2027年，市场规模有望增长至181. 3亿元，五年内复合增长率能达到20%以上。AIGC的应用范围将继续扩大，在企业与用户沟通的各类场景中如何用好AI，正在逐渐成为一个必答题。

　　客服是其中的一个缩影，作为高度标准化的一个工种，也是极易被AI首先代替的。现在一些消费者觉得AI客服还不好用。其一，是因为权限没有调整到位，一些AI客服只能回答问题、重复道歉，还不能解决问题、做出合理补偿等。海底捞服务好的一个原因就是对服务员有授权，最一线的服务员有权利给消费者优惠打折。其二，则是AI对垂直场景的理解还不够深入，在通用领域已经可以正常对话的AI，到了专业领域还差点火候。其三，是AI需要打通各个系统，去调取订单、商品、物流等信息，同时在理解用户的自然语音和关联特定信息之间多次顺畅推进，要求很高。

　　这就需要各行各业中的科技企业，用垂直领域的海量数据，在通用大模型的基础上再加以训练，完善行业大模型。以服务实体零售企业数智化转型的多点DMALL为例，这家数字零售SaaS公司是亚洲最大的零售云解决方案服务商，服务覆盖6个国家和地区。过去几年，在和实体零售商的广泛合作中，多点DMALL可以使用大量的人、货、场数据来训练零售垂直行业的AI，提供智慧营销、智能选品、自动订货、智能秤等整套的软硬件，服务端到端的零售全场景、全渠道数智化。如今在AIGC时代，多点DMALL仍然保持在零售垂直行业的领先实践，已经和国内外一流的大模型公司展开合作，开发零售场景适用的产品与服务。

　　AI客服降本同时更要提升体验

　　在客服方面，多点选择了“AI客服质检”这一功能作为切入点，已经在合作伙伴实际业务中落地。多点服务的直接客户是B端零售商，在国内实体零售商已经陷入激烈的存量市场竞争，在帮助零售商降成本提效率的同时，更要助力其提升C端消费者的体验。多点利用大语言模型，检测客服录音，识别客服质量与顾客反馈，来实现客服工单语音全量AI质检，在降低人力成本的同时提升零售商的服务水平。

　　通过大量“专业数据”的训练，AI客服才能通过自动回复和个性化服务来提高用户的满意度。特别是在售后服务上，需要对用户的声音、语调和情感做出分析，才能更好地理解用户的需求和问题;通过分析用户的历史数据和行为，并获得相应权限，才能给出更有针对性地解决问题;在7*24小时“揽活”的基础上，也要“学会”在适当的时候让位于人工客服，别让存量用户因为“找不到人工客服”而流失。

　　另一个探索方向是用户反馈的收集，除了电话的直接反馈，散落在各个渠道的用户评价与声音、商家的主动调查问卷等，可以由AI来更好地分析和生成报告，从而帮助企业更好地理解用户的需求。而服务于实体零售，线上线下客服一体化也是一个命题，包括商超中人工服务时处理的顾客需求、智能物联设置的广泛使用，其中有价值的数据都值得被纳入到系统中，AI提供了低成本高效率地处理这些数据的方式。

　　AIGC带来智慧营销的进化

　　在用户沟通中，AIGC无疑能在营销场景中，发挥巨大作用，以更低成本进行自动化与个性化营销。我们知道，用AI可以快速生成文案、图片和视频。多点在此基础上，也开发了实体零售适用的AI智慧营销。在从线下转向线上线下全渠道营销的过程中，不单有降本的需求，更有人才的缺口。

　　在互动和营销中，“一图胜千言”，带着情绪的声音也很能打动人，直播已经将此体现的淋漓尽致。AIGC能低成本地制作出质量优良、形式丰富的内容，让商超可以更多地以视频、图片来展现商品和活动等。

　　外卖平台、短视频、直播……各种渠道都在争夺原本线下的顾客，而实体零售商也在积极入驻各平台，但擅长运营这些渠道的优秀人才却是商超等缺乏的。而AI智慧营销可以生成不同风格的素材去适应不同渠道。

　　特别是私域流量运营，更是实体零售企业当下发展的关键，运用AIGC技术，更能数智化地去触达线下用户，转化为私域流量，持续高效率地运营，变广撒网为精准推荐，真正呈现出千人千面的个性化内容，并在合适的时间和沟通场景中进行展示，从而提升用户体验，降低成本，增加销售机会。

　　B端用户沟通重塑

　　对零售商来说，C端的消费者是用户，而对多点这样服务零售商的SaaS公司来说，B端客户是其直接的用户。AIGC在B端的客户沟通中，也大有用武之地。SaaS企业除了可以用AI生成代码降低核心的研发成本之外，在营销、客户服务、培训等客户沟通服务中也大有降本空间，最终能让客户以更低价格得到优质服务。比如AI知识库，让店员在使用多点系统时，如果遇到问题，可以直接用自然语音询问：这个功能怎么用。又比如定制化销售方案，AIGC可以完成从基础线索的记录、分析、跟进，到销售话术的辅导，再到最终销售策略的输出，根据客户需求个性化地生成方案PPT。

　　AIGC能高效处理大量数据，利用这些数据，企业可以制定更有效的商业策略。数据洞察、运营策略过去是由行业专家来做的分析和决策，现在可以通过大模型进行策略洞察。多点还在做一些事，比如实现自然语言与数据报表的转换。超市老板可以直接问系统：昨天的毛利怎么样?跟去年比、前年比怎么样?差在哪了?之后怎么做?

　　对B端客户来说，进行数字化转型更换系统的过程中，使用效率始终是一大问题。这种基于AIGC的新型沟通方式，能够使其更直观、高效地获取所需信息，减少转型的顾虑，让系统能真正“用起来、用得好”。

　　AIGC正以数据驱动，重塑用户沟通，人们分不清人工客服和AI客服的情况或许很快就会出现，企业和用户之间能有更高效的沟通方式。不过，如何节制地去沟通用户，或许更考验企业的智慧。