【电商快评】和“猫腻”说NO 《双11网络消费预警》发布

　　(中国电子商务研究中心讯)一年一度的“双十一”网络狂欢节即将来临，天猫、京东、苏宁、唯品会、拼多多、网易考拉海购等电商均已厉马秣兵，准备“开战”。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2016年“双十一”全网交易额突破1800亿元，再创新高，其中天猫双十一销售额1207亿，11月11日当天京东商城交易额同比增长59%，苏宁双十一全渠道销售订单量同比增长193%......

　　然而，在电商频频传来捷报的同时，各类消费问题却层出不穷。据第三方网络维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)统计受理的消费者双十一维权案例显示，“双十一”后一月内是消费投诉高峰期，数量也呈现逐年上升趋势，其中2015年同比上年增长18.60%，2016年同比上年增长26.27%。

　　今年是“双十一”举办的第九年，正值周六，消费者狂欢将更尽兴。今年双十一消费者购物体验能否得到质的提升，各类消费陷阱整改的怎么样了?对此，基于中国电子商务投诉与维权公共服务平台8年来接到的用户维权数据库，中国电子商务研究中心发布《“双十一”网络消费预警》系列之网购消费前篇，包括电商专供、赠品“猫腻”、先涨后降、预售“陷阱”。

　　一、电商专供没明确标识专柜验货不靠谱

　　同样的纸巾，为什么网上买的薄很多;同样的羊毛外套，为什么网上买的羊毛含量少很多?近年来，在电商促销中线上线下很难找到同款商品，而专供线上销售的商品被称为“电商专供”，这让消费者很难真正比价获得实惠，同时也被“专供”商品“耍的团团转”。

　　所谓“电商专供”商品，是指生产企业专门为电商打造且只在网上交易平台流通，与实体店销售产品型号略有差别的产品，其特点有二：一是销售渠道单一，只在网络上销售;二是价格优惠。该类商品通常按照实体店的某种产品型号做出某些改动，多数情况是为了节约成本，所以较实体店一般价格低一些，当然质量会差一点。

　　“电商专供”商品存在以下三种情形，应当区别予以认定：一是“电商专供”商品外观编码与实体店商品完全相同。二是“电商专供”商品外观编码与实体店商品仅有细微区别，内置部件或产品的原料等也有细微不同。不过对于商品的型号编码等存在的细微区别，消费者不仔细观察很难辨识。三是“电商专供”商品在网店展示的广告图片，与消费者在实体店看见的商品一模一样，商品的外观编码与实体店商品的区别在广告图片上有所显示，并且网店销售页面或商品显著位置也标明了“电商专供”。

　　平台责任：网络交易平台应加强卖家货源的审核以及商品页面信息披露的监测，对于电商专供产品使用实体店商品图片的、虚假描述的予以监督和处罚。

　　消费提醒：中国电子商务研究中心主任曹磊提醒消费者，“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品，可以说“一分价钱一分货”。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。

　　遭遇“电商专供”上当受骗行为，消费者可依据相关法律进行维权，下单前仔细查看商品的介绍，并保留下单凭证(订单截图、与卖家沟通的聊天凭证等)。

　　二、赠品藏“猫腻”竟不能享受常规售后服务

　　电商促销的惯用伎俩之一是商品附带赠品，而一般情况下，赠品如果出现质量问题，卖家通常都会以是赠品为由拒绝保修。以购买大家电送小家电为例，消费者购买冰箱赠送一个电饭煲，冰箱可以享受正常保修、退换货服务，而电饭煲却被明确规定不能享受质量问题7天包退、15天包换、1年保修的三包法规定保修。

　　《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确规定，网络促销经营者在促销活动中销售、附赠的商品，应符合《产品质量法》的规定，不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品，不得因促销降低商品质量。附赠的商品，应提供“三包”服务。因此，商家此举与法律相违背。

　　赠品存在的问题：(1)商家活动介绍页面明确显示有赠品，收到货却发现没有赠品;(2)赠品通常没有发票，不享受正规的三包服务。

　　平台责任：建议网络交易平台加强商家对于赠品的规定，符合三包内的赠品享有正常的三包服务。

　　消费提醒：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者，下单前，对于商家宣传的活动页面进行截图保留，以防商家不按承诺发送赠品。法律早已有明确规定，赠品也要保修。赠品通常都没有发票，所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时，一定要让商家在质保卡上加盖公章。这样一来，如果诸如电饭煲这样的赠品原厂保修长达3年，那么消费者凭借质保卡同样可以享受到原厂3年保修服务。

　　三、先涨价后打折与实际宣传折扣不符

　　“双十一”临近，各电商平台的宣传促销正盛，与往年不同，今年的电商促销活动更加考验消费者的“智力”，预售、定金膨胀金、各类满减红包、直降红包、返现券等优惠券以及7天或30天保价政策等，让消费者“傻傻算不清”。

　　“双十一”之所以屡屡创造销售奇迹的重要原因之一是价格优势，一般网络商家都会把一年中商品的最低价放在“双十一”当天，价优也是吸引消费者“双十一”剁手的主要因素。而为了制造“双十一”的低价，先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。举例来说，某款女装平时的网络售价为200元，标示原价为300元，在双十一前商家突然将原价标示为390元，活动为打五折，实际销售价格为195元，比平常售价只低5元。实际并未像促销宣传的优惠。

　　虽然2016年“双十一”前，国家发改委、工商总局等多部委相继出招，对“双十一”进行了全方位的规范，然而依旧有不少商家打着“双十一全年最低价”的旗号却利用促销欺骗消费者的行为。为此，今年“双十一”对于价格欺诈，相关监管部门任重道远，消费者需擦亮眼睛，以防落入商家的价格陷阱。

　　平台责任：建议网络交易平台加强对商家的价格监控，对于虚标原价的行为进行取消参与促销资格等处罚。

　　消费提醒：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者，面对商家轮番促销广告，消费者需保持清醒，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与双十一价格进行对比，是否存在真正的实惠;对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。

　　国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。

　　四.预售模式“坑”不少规则不清“陷阱”多

　　在经历了几次的网站进不去，支付不成功等系统瘫痪后，预售模式出现，较好地解决了双十一当天由于流量过大导致的系统瘫痪，同时也给商家更加精准的销售预估，库存准备。

　　所谓预售，即商家使用支付定金(订金)的方式，让消费者提前购买，双十一当天支付尾款，双十一后发货。然而商家也在预售环节玩起了花样，各类眼花缭乱的预售活动让消费者吐槽不断。

　　一般来说定金不退，订金能退。定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金;接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。

　　而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。

　　一般来说定金不能退(除法律规定的特殊情况)，而订金能退。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。

　　《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的正式施行，表明“网络预售模式”正式被纳入监管。第九条规定，各大电商平台(网络集中促销组织者)不得采用格式条款，设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。

　　预售商品只能单独购买。商家页面上的各类满减优惠券，还有平台的各类优惠券，对不起，预售商品只能单独购买，想要使用优惠券还需另购买其他商品。

　　平台责任：多数商家促销规则都是根据平台活动设置，所以平台对于双十一规则的设置应当公开、透明，并且有特殊说明，让消费者明明白白消费。

　　消费建议：中国电子商务研究中心法律权益部分析师提醒消费者，对于预售款，不要轻易支付定金，想明白了再支付定金。对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。