网经社：《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》发布

　　(网经社讯)导读：在社会经济发展中，女性群体扮演的角色越来越重要，女性消费权益的保障更应得到重视。2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网企业又将迎来一次大考。在此背景下，3月8日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020nxdsts/)。

　　随着三八“女神节”的到来，女性的消费力和消费需求成为一众网络消费平台的关注焦点。现今女性独立能力提高，内核修缮、自我提升让其在自己身上花费的“精力”也越来越多，从旅游产品、教育培训、理财产品、医美服务到服饰化妆品等“悦己”消费，对于喜欢的东西，可以说买就买，一句“OMG”说明一切。同时，女性作为宅经济背后的主角，更是承担起家庭生活用品的置办，解决了吃喝玩乐等问题，一手托起家庭高品质生活。在此之外，女性用户对消费场景及美好的购物体验更是追求，对于自身权益的保障更是“一丝不苟”。

　　全年女性用户投诉超“半边天” 80、90后女性成维权主力军

　　据国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示，2020年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性(46.347%)、女性(53.626%)。

　　网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到，受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，新一代的女性消费者不仅“买买买”，对于不完美的消费体验也勇于“进击”，拿起“权力”维权。

　　通过17个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在跨境电商、生鲜电商、在线教育、在线旅游、在线餐饮、在线票务、金融科技这7个领域中，女性用户维权力度明显高于男性，其中跨境电商女性投诉用户达74.086%，位列第一，其次是在线旅游(72.276%)、在线教育(72.154%)分别占据第一、二位，生鲜电商(63.636%)、在线票务(66.667%)、金融科技(62.121%)。

　　蒙慧欣指出，在上述7个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是生活水平的提升，女性对跨境网购更为追崇，尤其在化妆品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接表明跨境网购中消费问题不少;二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上;三是注重个人知识、能力的储备，注重内核修缮提升自我，同时，大部分女性承担起家庭孩子的学习培养，尤其是疫情期间，花费更多金钱购买在线教育产品，让孩子宅家也能学习;四是随着80、90后中产女性成为家庭生活消费主导者的崛起，生鲜更是迎来消费场景、品质诉求双升级;五是80后、90后女性群体消费观念更加前卫，分期购物消费方式也越来越受到女性用户的欢迎，不过理性消费也很重要，同时也更注重金融理财产品的投入。

　　可以看到，女性用户不仅仅只为自己消费，更是真正的“利他主义”者，女性用户网络购买消费中也更多是为“他人”支出，例如家庭开支、伴侣开支、孩童开支、宠物开支等等。

　　2020年全年网络消费女性用户年龄段主要分布在20-30岁(50.794%)，其次是30-40岁(38.387%)，40-60岁(10.124%)、60岁以上(0.695%)。对此，蒙慧欣指出80、90后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。

　　价格 品质 售后成女性购物主要考虑因素

　　据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题(31.886%)、商品质量(9.851%)、发货问题(8.586%)、网络欺诈(7.519%)、售后服务(6.725%)、霸王条款(5.732%)、网络售假(5.509%)、退换货难(4.218%)、虚假促销(3.945%)以及订单问题(3.524%)是2020年网络消费女性用户遇到的十大问题。

　　蒙慧欣表示，女性购物时，考虑的因素除了价格、品质等传统购物因素之外，售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。

　　2020年网络消费女性用户投诉金额区间前三依次为100-500元(27.816%)、0-100元(19.702%)、1000-5000元(18.610%)，其他依次为500-1000元(11.687%)、10000元以上(6.228%)、5000-10000元(5.360%)、未选择金额(10.596%)。

　　在网络购物中，女性消费主要还是集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上，但在大件或高价商品上也丝毫不逊色。

　　2020年网络消费女性投诉用户集中地前十依次为广东省(12.730%)、江苏省(7.891%)、上海市(7.742%)、浙江省(7.320%)、北京市(6.700%)、山东省(6.303%)、四川省(5.136%)、辽宁省(4.318%)、湖北省(3.896%)以及福建省(3.648%)。

　　通过这组数据可以看出，由于生活环境、年龄、收入等差异，不同省份的女性用户消费需求以及能力有所差异，与次一致的是，其对自身权益的保障也保持一致。但随着三四线城市女性自我意识的提升，依旧潜藏着消费潜力。可以说，无论城市大小，都蕴藏着市场机遇。

　　女性投诉典型案例发布

　　据“电诉宝”受理用户维权案例显示，在零售电商领域，女性用户投诉主要集中在跨境电商、生鲜电商两大行业，我们将从中选取十大典型案例，涉及洋码头、小红书、寺库、本来生活、每日优鲜、店宝宝、闲鱼、妈妈购、折800、微店。

　　在生活服务电商领域，女性用户投诉主要集中在在线旅游、在线教育、在线外卖以及在线票务这四大行业，我们将从中选取十大典型案例，涉及去哪儿、联联周边游、侠侣亲子游、飞猪、旅划算、大塘小鱼、中华会计网校、学慧网、DaDa哒哒英语、51Talk。

　　除上述平台之外，女性用户投诉较多的平台还有淘宝(天猫)、拼多多、京东、唯品会、绿森商城、嗨学网、苏宁易购、有赞、当当、微拍堂、转转、抖音电商、得物APP、交易猫、走着瞧旅行、美团、海带宝、红布林、饿了么、1688、考拉海购、海豚家、帮考网、尚德机构、同程旅行、熊猫生活、每日优鲜、来分期、易果生鲜、国美等。

　　2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来，各大互联网平台又将迎来一次大考，网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动，让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。“电诉宝”公开版新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

　　此外，网经社电子商务研究中心已经发布的2020年度315系列报告包括：《2020年生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020二手电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年社交电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线教育消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》，还将发布《2020年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2020年在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年医药电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年交通出行消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年电商物流消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年潮流电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年交通出行消费投诉数据与典型案例报告》等，敬请关注!