企业微信搭配探马SCRM实现高效客户运营，提升复购率！

　　导论:企业微信运营专家探马SCRM助力跨境电商企业实现精准营销,提升客户复购。

　　近年来,电商在向社交化、去中心化的方向发展,私域电商火爆全网。

　　在传统的电商模式下,商家和消费者依靠平台去沟通,平台流量贵,但也通过平台初步积累了粉丝。

　　私域的出现,让商家与消费者能够直接产生联系,转化效率高而成本低。

　　私域流量的价值在不断被放大,越来越多的电商企业意识到“从公域转私域”的重要性,通过私域运营提升客户的长期价值,带来更多的增量。

　　某国内大型跨境电商服务平台,覆盖奢侈品售卖、仓储、平台信息对接等多个业务,从传统电商到社交电商、从粗放管理到精细化运营,探马SCRM为其提供私域运营专属方案,系统化管理客户,促进业绩的提升。

　　业务复杂,精准营销很关键

　　该电商公司的客户主要为“B端商家”,如商场门店、经销商,直接批发且走货量大,销售一般会进行线下拜访。

　　另外,还有小部分的“C端客户”,他们主要从该公司的购物APP进入,消费者完成下单后,客户会主动添加企微好友,由于奢侈品价格高,售后需求度高,所以客户都非常愿意甚至是主动加好友。

　　传统电商公司的客户经营能力与内部管理能力不强,从“平台获客-成交”的单一链条到向“多渠道获客-留存-转化-服务”为一体的完整链条转变,是有挑战性的,精准的营销管理能力是转型的关键。

　　01

　　To B 获客难度高?

　　加强获客能力!

　　C端客户主要来源于APP端与官网,而B端的商家客户推展渠道有限,主要有自拓、地推和展会,价格高而效率低,需要寻找新的B端客户增长机会。

　　1)拓客宝,批量获取企业线索

　　该公司的销售开始使用探马 SCRM 的『拓客宝』,来批量获取企业客户的线索。拓客宝共覆盖 2 亿+企业,根据条件筛选或圈出地图范围,获取企业的联系方式。

　　[拓客宝-地图拓客]

　　销售在使用时,一是日常按条件筛选企业,选择合适的联络,有意向就去拜访。

　　二是在外出拜访客户结束后,用"地图拓客"来看周边有没有符合客户画像的公司,合理利用碎片化时间,提高陌拜效率。

　　02

　　客户信息登记用表格填?

　　加强留存能力!

　　该公司的客户数量多,B端与C端客户都有,而管理不精细,客户信息仅记录在石墨表格中,查找麻烦,信息还易丢失,管理难度大。

　　1)To B 与 To C 客户独立管理

　　B 端与 C 端客户的运营方式不同,不能“混为一谈”,针对性运营触达效果更好。

　　探马 SCRM 具有『 To B 业务模式』,B 端商家能在『企业』列表中单独管理,一个企业下可对应多个联系人,客户关系一目了然,不会对 C 端消费者的管理产生干扰。

　　[企业客户管理]

　　2)保存客户资料,随时查询

　　销售在企微侧边栏中记录客户的基本信息,并填写客户意向与客户阶段,将客户数据留存到系统中,自动为客户打聊天标签、内容标签与渠道标签,数据化管理客户。在日常的业务沟通中,便于销售及时调取客户资料并识别客户身份,让沟通更顺利。

　　[客户标签]

　　在推荐商品时,销售/客服会先看企微侧边栏记录的客户信息,推荐需求度高的商品,提供贴心的个性化服务,更容易促进消费。

　　探马SCRM加强了该公司的客户管理能力,通过对客户数据的收集、整理与留存,精准挖掘并了解客户的个性化需求,促进复购。

　　03

　　粉丝流失,复购率低?

　　加强转化能力!

　　消费者在购买商品后,由于员工跟进不及时且不了解情况,难以提供个性化服务,导致客户粘性不足,客户复购率有待提升。

　　1)精准服务,增进客户情感

　　相比于 B 端客户,情感因素在 C 端消费者的复购中起着决定性作用。据统计,有 87% 受访者首次购买受到功能因素影响,仅 56% 受访者会受到情感因素驱动。而再次购买时,情感因素比例上升至 67%。

　　因此,在私域运营中,要保持与客户的互动,不要让其在好友列表中沉寂。消费者在APP中完成下单后,电商部的客服会添加企微好友,用于提供商品的售后服务及维护好客户关系。

　　[SOP提醒]

　　但是,一名客服负责跟进多名客户,容易遗漏跟进,使用“客户SOP”可有效规范跟客流程,提醒员工跟进客户的时间节点,掌握跟客的最佳时间段,在对的时间把新品、折扣商品等信息发送给客户,促进成复购。

　　2)精准营销,提升客户粘性

　　精准营销最重要的是正确识别客户需求,这就需要基于对客户画像的分析。

　　在探马 SCRM,根据客户标签、消费动态、客户动态,就能构建出完整的『客户画像』,包括个人客户画像与企业客户画像。

　　这样,该公司的员工可根据画像,为客户提供精准的服务。

　　想客户之所想,一步一步增加信任,并有针对性的刺激客户消费,才能让客户愿意一直留下来,并转化成交,让客户画像的价值发挥到最大。

　　另外,购买奢侈品多为高端客户,他们是较为反感过度推送营销内容,这更体现精准营销与服务的重要性。

　　如,『访客雷达』得知客户的阅读内容的时间、完成百分比,便于判断客户近期的商品偏好,是最近想买首饰,还是想买化妆品。

　　04

　　销售行为如何规范?

　　加强服务能力!

　　管理销售行为是几乎所有企业的需求点,该公司的To B销售需要经常外出拜访客户,但由于没有客观的记录,不能判断拜访的有效性与时效性。同时,销售/客服与客户的聊天记录追踪难、质检难。

　　1)拜访签到,管理考勤

　　销售在手机企微的客户详情页就能完成拜访签到,自动填充地址,主管也要求销售必须拍摄现场的照片放入“图片”中,杜绝了拜访造假的可能性。

　　主管在后台能看到销售人员的拜访情况,便于管理。

　　[签到]

　　2)聊天追溯,自动质检

　　探马 SCRM 的智能终端,能监控电话沟通的通话、消息与轨迹。同时,企微聊天会话存档,在后台可以随时审查员工与客户的沟通情况,可追溯客诉。

　　还能对敏感词、敏感动作自动质检,一旦触发将发起警告,对敏感行为统计,完成自动质检,提升服务的质量。

　　05

　　写在最后

　　最后,和大家解释一个“电商私域”的误区,电商的私域运营的重点并非是疯狂添加好友,而是客户的精细化维护与管理,这就要求电商公司充分挖掘需求,精准营销,增强与客户间的情感联系,提升用户的终身价值,促进消费。

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