通过数字化转型创造价值和差异化业务战略的实战经验

　　金融服务和保险行业经常声称自己是“数字领导者”，这要归功于他们使用技术来创造新产品和服务，并以无摩擦、无缝的方式提供产品和服务。

　　Gartner最近的一项研究强调了对数字化转型的重视，该研究发现，在接受调查的CEO和高级业务主管中，技术作为一项战略成为金融服务业务的优先事项，并收获了前所未有的支持。Gartner金融服务业务部高级研究主管Jasleen Sindhu表示，“这种戏剧性的转变标志着高管们对数字化角色的看法，对许多人来说，数字化现在是达成目的的关键手段。”

　　Sindhu补充道，虽然其他行业在数字化程度方面与金融行业相差无几，但金融服务行业在数字客户交互方面表现出显著的成熟度，比大多数其他行业都更好。

　　她认为，可组合的思维、业务架构以及技术等独有特征，是金融服务和保险行业的领先企业得以脱颖而出的关键因素，也帮助它们更快地适应和应对机遇及挑战。

　　Sindhu表示，这些企业的重点是不仅“拥有良好的数字化战略”，而且“拥有通过数字化支持创造价值和差异化的业务战略”。

　　美国媒体最近表彰了金融服务和保险领域的七家公司，这些公司对技术的使用在IT创新和领导力CIO 100奖中脱颖而出。以下是他们的获奖项目：

　　1. Aflac虚拟化客户注册体验

　　企业：Aflac

　　项目：重新构思注册体验

　　IT主管：Rich Gilbert，首席数字信息官

　　疫情大流行爆发之初，Aflac就很快意识到，在一个限制接触的世界中，依靠面对面的会议来销售产品是行不通的。因此，它重新构思了自己的业务模式，要求团队开发新的数字体验。

　　几个月内，Aflac的IT部门就推出了新的端到端数字功能，使保险公司的代理人能够随时随地在任何设备上通知、培训、预约和注册客户。

　　首席数字信息官Rich Gilbert介绍称，“如果没有这项举措，疫情大流行一定会对Aflac以面对面互动为核心的传统业务模式带来极大挑战。得益于IT团队的辛勤努力，我们能够变挑战为机遇，为客户提供全新的数字化体验。在此过程中，我们学到的经验是，当你让最终用户参与到流程中，寻求理解而不是回应，让每个人都没有孤岛的情况下，你才可以交付具有重大影响的出色数字产品。”

　　Aflac的美国创新实验室Hatch牵头，将领导者和团队聚集在一起，开发和实施虚拟注册体验。团队采用以人为本的设计方法，在验证提出的解决方案的同时进行快速实验。这项工作产生了一系列能力，然后交由敏捷团队进行推进。

　　到2020年底实现完全部署，这些功能改变了整个注册生命周期的流程。例如，曾经依赖产品手册等实物材料的代理商，获得了在几分钟内大规模生成品牌合规批准网站的工具。客户获得了个性化的网站，他们可以在其中查看他们的特定产品、观看信息视频、查看注册日期以及直接与他们的代理预约时间。

　　此外，Hatch还开发了一款新的AI驱动的决策支持工具，该工具能够根据具有相似资料的客户过去的购买记录，向客户推荐相关产品。该团队还通过电子签名等功能启用了数字注册。

　　为了提供这些功能，Hatch与其他团队合作以克服多重挑战，例如集成遗留系统、确保法律和法规合规性以及应对疫情导致的资源波动。

　　2. Ally优化客户储蓄体验

　　企业：Ally Financial

　　项目：智能储蓄、存储桶目标

　　IT主管：Sathish Muthukrishnan，首席信息、数据和数字官

　　Ally Financial着手创建一套金融工具，以帮助其客户克服存钱困难。Ally的智能储蓄工具于2020年2月首次推出，旨在帮助客户最大限度地节省成本，同时最大限度地减少储蓄过程所需的时间和精力。

　　套件中的一个工具“Bucket Goals”，使客户能够为他们的储蓄目标设定资金和时间框架目标，并监控他们的进度，提供帮助功能，例如定制提示和自动储蓄。

　　Ally的设计方法始于其概念测试和创新团队TM Studio。该团队让消费者参与进来，询问他们的储蓄目标和挑战，然后使用这些信息来确定储蓄障碍以及克服这些障碍的方法。

　　同时，其消费者研究和可用性团队与工程部门合作，使用以人为本的设计原则，以了解和实施正确的客户体验。

　　Ally使用React构建了前端UI，并选择了Ember来支持动态数字体验。该工具由API驱动，并使用实时交易数据来实现个性化体验。它还使用原生移动语言Swift (iOS)和Kotlin (Android) 来优化移动应用程序的性能。

　　根据Ally的数据显示，使用过Ally智能储蓄工具的客户所节省的钱是没有使用过的客户的两倍;且该企业已经创建了超过200万个“存储桶目标”。

　　首席信息、数据和数字官Sathish Muthukrishnan介绍称，“在很多方面，这个项目都是Ally的跳板。我们创建了独特的数字体验框架和模型——以人为本的设计思维、数字原生体验开发和可扩展技术的组合——使我们能够快速识别消费者痛点，并开发和完善解决方案。这种‘先听后设计’的方法使我们能够充分利用我们独特的金融科技和成熟金融机构的混合角色，为消费者创造转型体验。”

　　3. 城市国家银行(City National Bank)投资数据驱动的客户关系

　　企业：佛罗里达的城市国家银行

　　项目：优化客户关系价值的创新数据分组方法

　　IT主管：Ariel Carrion，首席信息官

　　在城市国家银行(CNB)，客户关系管理需要彻底改革。该银行的客户根据其账户的所在点或分行来源被分配了关系经理。结果，大净值客户并不总能与最合适的客户经理配对，而拥有多个账户的客户也会被分配给多个客户经理来帮助满足他们的需求。

　　为了优化服务、平衡资源工作负载并最大化收入，CNB希望对客户家庭和组织关系进行分组，识别高价值关系，并更有效地分配最适合开发和发展这些客户的客户关系经理。为此，该银行着手实施数据分组解决方案来处理账户的复杂性，而不会对客户产生负面影响。 CNB与咨询公司Protiviti合作，实施了图形数据结构并开发了算法来发现嵌套的客户关系、衡量每个银行关系的规模并优化资源分配。

　　作为该项目的一部分，技术团队还为账户关联建立了一致的逻辑规则;定义新的政策和流程来分配客户关系经理;并根据从高级分析中收集到的新见解不断完善标准。它还在Azure上实现了一个分布式数据平台 (Databricks)，以每天处理大量客户数据。

　　该技术促进了基于数据的资源分配决策，从而改进和简化了CNB的关系创建和维护流程。它还使CNB能够衡量每个银行关系的细节，自动化几乎所有的客户关系分配，并推动其客户关系功能的其他改进。

　　4. 环球支付(Global Payments)自动执行代码安全扫描

　　企业：Global Payments

　　项目：自动代码扫描工具Macroscope

　　IT主管：Guido Sacchi，执行副总裁兼首席信息官

　　Global Payments寻求创建一个更高效、可扩展的流程来保护其开发的代码，同时采取更多措施降低应用程序安全风险。因此，应用程序安全团队开发了Macroscope，一种自动代码扫描工具。

　　Macroscope扫描所有存储库中的所有代码，包括所有分支。它可以扫描许多不同的编程语言、签入时代码以及基础设施即代码。它还具有集中式漏洞管理、新发现的电子邮件通知、漏洞老化报告、误报跟踪和补救指标等功能。

　　在Macroscope开发出来之前，Global Payments应用程序团队必须手动请求扫描，这些扫描都是独立进行的，这个过程会产生多个报告，这些报告无法针对误报和重复结果进行核对，让开发人员在这些报告间进行切换。每年扫描请求的数量会产生数千份报告，然后应用程序团队必须对这些报告进行审查。此外，团队通常会在开发过程的后期要求进行扫描，而修复过程使开发团队难以跟上他们的发布时间表。

　　现在有了Macroscope，应用程序安全性可以更好地集成到软件开发生命周期中，包括Global Payments的持续集成/持续交付 (CI/CD) 管道。Macroscope还通过允许开发人员在其正常的软件开发生命周期(SDLC)过程中修复这些漏洞，来减少发现安全漏洞的摩擦。该项目还带来了其他业务收益，例如减少开发人员在修复代码中的安全漏洞和提高发布速度上所花费的时间。

　　5. Hastings Mutual保险公司通过数据来节省成本

　　企业：Hastings Mutual保险公司

　　项目：地理空间情报

　　IT主管：Eshwar Pastapur，副总裁兼首席信息官

　　Hastings Mutual保险公司的首席信息官兼运营高级副总裁有一个非常具体的目标：使用公司的数据可视化工具来提供与天气相关的保单风险。开发此类功能将使Hastings Mutual能够更准确地预测其每个覆盖区域的索赔数量。它还有助于预测必要的索赔支持水平，提高欺诈检测和损失报告的准确性。

　　该项目依赖于来自美国国家海洋和大气管理局和爱荷华州立大学的开源天气数据，覆盖公司保单，并通过在保单层面深入研究的能力提供更高的索赔可预测性。

　　为了提供高性能的数据呈现，该团队在前端使用了单页应用程序。这不仅允许通过Web浏览器轻松传递信息，还有助于提高性能，因为页面直接在客户端设备上呈现。该团队还使用弹性技术来加速搜索大量业务数据。

　　使用PostGIS(业界主流地理数据库之一)提供的地理空间信息，Sisense业务智能软件提供界面来呈现结果界面并支持用户交互。由此产生的工具具有自助可视化和分析功能，允许用户快速访问和轻松操作数据。此外，它还允许Hastings Mutual在未来添加更多功能，例如将AI用于承保决策。

　　该内部地理空间解决方案在不到六个月的时间内实施并于2021年实现全面部署，已经显著降低了与索赔相关的成本和其他成本，并提高了相关性和及时决策。

　　副总裁兼首席信息官Eshwar Pastapur解释称，“这开始只是一个节省开支的项目，但现在它已成为我们强大的竞争优势。随着业务需求的出现，IT已经并且可以继续为该工具提供更多功能。”

　　6. TIAA通过微服务实现现代化

　　企业：TIAA

　　项目：汇款现代化

　　IT负责人：Ajit Naidu，退休、营销和数字客户端技术的首席信息官

　　随着TIAA客户群和服务需求的快速增长，其汇款系统已经明显跟不上，出现了影响客户的扩展问题。

　　该公司对此类问题的担忧促成了汇款平台现代化项目，该项目旨在开发一个性能提高100倍的应用程序，同时提高稳定性和可扩展性，并支持加速功能交付、无缝客户体验和改进的用户界面。

　　TIAA使用领域驱动设计(domain-driven design，DDD)来开发解决方案和相关服务，建立了一个用于构建微服务的内部社区管理框架，这是TIAA新平台架构的核心。该公司还部署了容器优先的运营模式，在容器化环境中提供所有应用程序和服务，以实现可扩展性和灵活性。

　　退休、营销和数字客户技术首席信息官Ajit Naidu介绍称，“汇款现代化项目是对复杂、单一和遗留平台的重构和重新设计。这涉及创建一个基于组件和服务的架构，以实现解决方案的动态组装和自动化的分层单元测试。所有创建的服务都建立在一个框架上，该框架优化了具有缓存功能的数据和文件的分布式处理，还实现了重放交易的功能，以轻松修复数据和/或处理错误。”

　　结果，系统性能提升了220%，数据移动减少了72%，98%的测试实现了自动化，从而显著减少了故障点。此外，面市时间缩短了60%以上，同时运营成本也降低了70%以上。

　　7. Zenus银行为全球业务模式开发应用程序

　　企业：Zenus银行

　　项目：Zenus银行应用程序

　　IT主管：Pedro Martinez，首席信息官

　　Zenus是一家新获得特许的具有全球业务模式的数字银行，它为世界各地的个人和企业(无需成为美国公民或居民)提供开设美国银行账户的能力。它通过其原生iOS和Android应用程序提供该功能。

　　但开发Zenus应用程序为新银行带来了多项独特的挑战。团队必须确保该应用程序满足所有监管要求，同时还符合技术标准，以确保为全球客户提供用户友好的全渠道银行体验。他们还必须成功招募供应商来承担他们的项目子集，并管理复杂的流程集成。

　　首席信息官Pedro Martinez介绍称，“美国银行业有许多监管和许可义务。为了确保我们满足所有这些要求，我们需要拥有一个安全、稳定和快速的IT基础架构。我们还希望对银行业务采用模块化方法，这需要许多集成。我们发现与‘以客户为中心、遵守最新标准并能描绘出统一的前/后端平台’的软件和实施合作伙伴合作至关重要。通过与微软等公司合作，我们正在实现卓越运营，我们的最终用户也将拥有积极的银行体验。”

　　使用敏捷方法，开发人员创建了一个正在申请专利的全渠道远程入职流程和专有客户风险评分。此外，它还在所有渠道上提供实时的云托管欺诈管理。

　　该技术推动了Zenus银行的业务目标，使其能够实现跨境美国Visa卡发行，并提供即时和无限制的跨境美元转账。迄今为止，大约80%的国际申请人能够在不到10分钟的时间内自动获得银行系统批准。

　　Zenus应用程序已在180多个国家/地区的Apple和Google Play商店中使用。