衡量“以客户为中心”的IT的7个关键KPI

　　技术研究和咨询公司ISG的消费者服务联合负责人Pratibha Salwan称，以客户为中心的实现方式有很多，但对于当今的IT而言，它不再仅仅与所提供的产品或服务的质量相关，还包括更为完整的体验。

　　Salwan解释称，以客户为中心是你如何让客户在其旅程中的每一个接触点都有完整的体验，从最初的考虑到购买，再到产品或服务交付后。任何有助于提供顶级客户体验的技术都是以客户为中心的IT的核心。

　　商业咨询公司Capgemini Americas的洞察和数据客户至上实践负责人Neerav Vyasrenwei，以客户为中心的IT组织可以通过提供高度个性化、功能丰富、智能和弹性的产品或服务来培养卓越的客户体验。

　　IT咨询公司Infosys执行副总裁兼消费者、零售和物流全球负责人Karmesh Vaswani表示，客户通常是购买或租赁产品/服务的个人和企业，也可能包括分布在各个部门的内部用户，他们正在使用/消费各种IT技术服务。因此，以客户为中心的IT组织正在从传统的IT交付模式转向以产品为中心的模式，以确保实现以客户为中心。

　　你的组织是否正尽其所能地理解和满足客户的需求和愿望?以下的KPI可以帮你找到答案。

　　1. 产品/服务采用率

　　无论产品或服务在规划和开发阶段看起来多么美妙，如果获得它的客户不使用它，它就注定要失败。产品/服务采用率揭示了实际使用产品或服务来实现目标的客户数量。

　　Vyas解释称，产品/服务采用至关重要，因为只有当用户完全采用解决方案时，他们才会倾向于留下来并获取更新、升级和配套产品。每日、每周、每月的“活跃用户”指标可能是有效评估你的解决方案未来影响的早期指标。

　　2. 价值实现时间

　　价值实现时间表明组织需要多长时间才能为其客户提供令人满意的结果。管理咨询公司Unify Consulting的首席技术官Craig Susen表示，“它能够在正确的时间以正确的上下文和内容直接向客户服务代理、销售人员或客户提供正确的数据。这一切都是为了通过以客户为中心的方式来提高效率和功效。”

　　可接受的价值实现时间取决于企业的类型及其运营方式。例如，航空公司与快餐连锁店的价值实现时间将大不相同。因此，每个IT团队都需要定制适合的体验，并微调他们的技术和数据以推动出色的客户体验。

　　3. 客户需求解决时间

　　监控解决客户请求所需的平均时间同样至关重要。机器人过程自动化公司SS&C Blue Prism美洲首席技术官Lou Bachenheimer表示，“虽然，以客户为中心的IT是一个较新的领域，但很容易与它的前身相提并论：联络中心。这两个功能本质上都提供了一种自助服务形式，只是以客户为中心的IT简化了流程。传统IT专注于使企业能够更好地为客户服务的系统。而以客户为中心的IT则转向了直接与客户互动的系统。随着越来越多的最终用户与网站、聊天机器人或其他自动化交互，对以客户为中心的强大IT的需求比以往任何时候都更大。”

　　4. 客户努力评分(CES)

　　客户努力评分(Customer effort score，CES)表示客户在与组织及其系统交互以解决问题、满足需求或购买及退回产品上所花费的精力。客户努力度是一个基本的忠诚度指标。这种测量方式相对快速且易于评估，在各种服务和调查渠道中实施也很简单。CES与业务成果直接相关，并且很容易在不同的时间段内进行跟踪。

　　全球产品和服务分销市场CloudBlue北美区总经理Jess Warrington表示，CES对于确定你是否正在构建以客户为中心的系统至关重要。它为你的客户以及他们如何看待你打开了一扇窗。端到端了解客户的业务至关重要，这样你才能全面了解你影响的所有要素。

　　5. 客户满意度评分

　　客户满意度评分是衡量整体客户服务以及产品或服务质量的基本指标。客户反馈还显示了企业技术在满足企业为客户提供优质体验的目标方面的效果。

　　商业银行公司Truist的首席信息官兼消费者技术体验官Ken Meyer指出，反馈是企业可以进行的最有价值的客户研究。了解客户想要或需要什么，他们喜欢如何以及何时互动，他们需要访问哪些渠道……这对双方战略共赢至关重要。

　　随着客户需求的发展，企业也必须如此。客户满意度评分可以告诉我们是否已经做对了。

　　6. 客户保留率

　　客户保留是确定企业及其系统吸引客户的关键试金石。XPO Logistics技术高级副总裁Jason Silberkleit表示，“重复业务表明你的品牌正在以一种无摩擦的方式与客户建立联系。技术正在迅速发展，客户已经开始期待企业通过强大的技术战略来提供全渠道支持。”

　　随着系统的发展，客户在交互中变得越来越无接触。一切都是数字化的，企业需要有一个以客户为中心的战略来满足这些期望。

　　7. 潜在推荐率

　　推荐率的可能性显示倾向于向其他人推荐产品或服务的客户百分比。IT服务管理公司Accenture Federal Services的高级董事总经理兼技术负责人Tom Greiner表示，它寻求的是人类关于他们的体验如何优化的反馈。以客户为中心的IT系统应该以“以人为中心”的设计原则构建，首先关注现有的用户体验，然后重新想象如何在交互的每个阶段最好地利用技术来产生最佳的用户体验。

　　结语

　　最具洞察力的KPI是IT领导者可以量化衡量和采取行动的KPI。没有一种适用于所有情况的标准。软件开发咨询公司Nexient的副总裁兼总经理Lisa Woodley总结道，“哪些KPI最相关将取决于你的业务。对于IT而言，发现这些KPI需要了解客户旅程中的关键时刻，根据整体业务价值确定这些时刻的优先级，并确定技术在哪些方面产生影响。”