卖空调取消遥控器配送是一石三鸟的锦囊妙计？

　　为了节约成本，以环保之名取消了随机附赠的充电器，苹果曾经的措施尽管遭受消费者诟病，但却逐渐成为了潮流，不仅如瘟疫一般在手机行业蔓延，如今也有家电企业染上了“苹果病”。近日有媒体报道，华凌空调取消了遥控器的配送，企业客服人员建议消费者在网购平台晒单可免费领取一个遥控器，否则就需要支付29元购买。

　　相较于苹果等厂商直接了当的取消配件，华凌空调还进一步利用遥控器的“剩余价值”，与“好评返现”结合出了新的套路。然而，有专家认为，华凌空调擅自取消随附的遥控器很可能违法。尤其是商家要求消费者给予“好评”之后在配送遥控器的做法涉嫌“买好评”，是违法行为。

　　尽管空调和遥控器是彼此独立的物件，但却是密不可分的商品组合，商家向购买空调的消费者提供空调属于履行主合同义务，提供遥控器则属于履行随附义务。

　　智能不能做借口

　　在智能化普及浪潮中，空调作为率先接入“语音控制”和“无线连接”两大功能的产品，是完全可以在不使用遥控器的情况下控制空调，比如华凌空调就能通过小程序对产品进行操控。然而，实际场景中，智能化却不具有普适性。

　　从实际使用的角度来看，尽管对于年轻消费群体来说，通过手机控制空调更加便捷，但对老年消费群体来说却增加了学习成本，不仅需要熟练手机控制空调的方式，甚至在第一步连接空调就存在困难，极大程度地提升了操控空调的学习成本。而遥控器相对手机远程操控却更加简单直观。因此，取消遥控器的配送并非智能化技术提升消费者体验的结果，更多是品牌的利己行为。

　　从逻辑来看，如果智能化提升了空调的操作体验，那么就不需要开展“晒单”、“种草”等活动来免费获取遥控器，因为消费者不再依赖遥控器就不需要再参与到相应的活动中。这是自相矛盾的。

　　另一方面，尽管近似“好评返现”的方式对于消费者来说成本并不高，但产生的长远影响却不可估量，既违背了电商评价机制的初衷，更涉嫌欺骗误导消费者，损害了公平竞争的市场秩序。“注水的好评”干扰了用户评价所能够发挥的信息披露作用，对其他消费者造成误导。

　　从商家的角度来看，要求好评附送遥控器的行为尽管短期内能够带来好评率的提升并节约了遥控器的成本，但从长远来看却是对品牌信誉的消耗，容易引发消费者反感。在竞争十分激烈的空调市场，消费者能够选择的品牌众多，在其他商家没有取消附赠遥控器的情况下，消费者将有很大可能转向购买其他品牌的产品，是一种短视的透支行为。

　　事实上，苹果取消附送充电器的策略虽然逐渐被消费者接受，但并不意味着其他领域、其他品牌也能效仿，其关键在于苹果拥有更强的品牌号召力以及用户黏性，用户对苹果的宽容度远高于其他品牌以及其他行业。而华凌空调本身并不具备苹果的品牌号召力，用户的忠诚度并未培养起来，用户更容易流失。

　　家电竞争逻辑已改变

　　家电网主编李韬表示，华凌空调取消遥控器的策略让人难以理解。随着中国家电消费市场增量触顶，家电市场已经由卖方市场转变为买方市场，市场端已发生结构性变化。从产品端而言，产品时代已经过渡到渠道、用户时代，市场话语权由消费者掌握。在产品不具不可替代性的情况下，以牺牲消费者体验来换取成本下降的行为并不明智。

　　有家电经销商认为，在整体环境下行的情况下，家电市场经营者需要转变思维，主动做售后、售服务、拼口碑。得民心者得天下。当前以及未来，家电经营者必须要重新拾起“服务”这张王牌，通过服务重新拾起用户对于家电品牌和高端精品家电的认知，重新赋予服务在用户和企业之间更多的情感、文化等纽带价值。

　　近年来，行业多次强调家电消费服务的重要性，当前我国家电消费存在消费者反馈信息利用不够、售后服务不完善、消费氛围不足等问题。未来应以用户反馈为导向促进家电产品更新升级，聚焦消费者需求优化售后服务，进一步激发家电消费活力。

　　事实上，家电智能化升级的本质目的是通过提升消费者的家电使用体验，来增加产品的附加值，并实现产品的换代。如果为了降低企业成本，而牺牲消费者的体验，最终的结果必然降低消费者对品牌，乃至智能家电的接受度，是本末倒置的。