淘宝“拼多多化”更进一步：支持“仅退款”，但根本要解决“不可能三角”

　　本文来自于微信公众号三言Pro(ID：sycaijingx)，作者：三言。

　　继“百亿补贴”之后，淘宝又向拼多多迈进了一步。

　　日前，淘宝发布公示，拟变更淘宝平台争议处理规则的相关规则，今日起正式生效。

　　公示通知显示，核心变更点包括三点:

　　1、新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据;

　　2、针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据;

　　3、新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

　　而最受到关注的，就是第一点。

　　从具体内容来看，这条内容的的具体描述为:基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

　　从字面意思理解，就是买家想要退货时，淘宝会根据自身平台的大数据分析，如果商家以往的负面信息过多，且存在商品描述不当、混淆误导、伪劣等情形，平台将对买家发起的售后直接做出快速的退货退款或者仅退款支持。

　　一直以来，“仅退款”都是拼多多的标志性策略。淘宝这么干，难不成是真应了那句“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”?

　　淘宝和拼多多的“仅退款”有啥区别?

　　今天，三言就“仅退款”咨询了淘宝和拼多多的客服。

　　淘宝客服表示，平台会尽最大努力保护消费者的权益。但如果商品符合退货规定，是需要退货的。具体符合什么条件才能仅退款，需要平台的判定。

　　该客服还举例称，比如生鲜产品，如果有质量问题，平台会根据比例给予买家赔付，不需要退货退款。

　　三言了解到，淘天的规则是结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用用户支持快速退款;没有限制商家申诉，如果遭遇不合理的快速退款申请，商家依然有快捷的申诉通道。

　　而拼多多方面，在笔者下单一款商品后，咨询客服符合什么条件才能仅退款后，竟然直接退了款。

　　从拼多多的角度说，这反映出了客服直奔主题，没有废话。从申请退款到退款成功可能不到一分钟的时间，记录显示“因您信誉良好享有极速退款特权，拼多多已先行退款给您”。

　　所以退款的成功率和效率取决于买家信誉，当然因为刚下单未发货的原因，退款很快。

　　那对于已经发货的，仅退款有什么条件呢?在拼多多售后服务规则中，关于“退款”的描述包括:仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括水果、生鲜、虚拟商品、汽车及平台不时规定的其它商品。

　　据“仅退款流程”显示，用户提交仅退款申请的时限为订单确认后至确认收货满15天，或平台规则另行规定，或商家自行承诺的售后有效期届满之日。

　　若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

　　若用户提交仅退款申请时商家已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

　　若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，且商家超过承诺发货时限仍未处理的，系统也将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

　　如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在5日内进行进一步申诉。

　　从退款界面来看，两者也有不同。

　　拼多多的退款界面，十分显眼。只要打开订单列表，每笔订单的退款选项都直接显示在页面上。

　　而淘宝的，在商品未发货时，点开订单就能够直接看到“退款”按键。

　　但如果商品已签收，就需要点开订单后，再点击“申请售后”，再选择“仅退款”或“退货退款”。

　　此外，三言还咨询了多家淘宝商家，对方均表示未收到新规通知。

　　由此看来，淘宝新规可能主要是公示通知阶段，并未逐一通知商家。

　　电商平台都要“拼多多”化了?

　　首先需解决“不可能”三角问题

　　事实上，就连“百亿补贴”这一策略，都最先源自拼多多。

　　2019年，拼多多率先推出百亿补贴策略，并成为其提升年活跃用户数和GMV的利器。

　　之后，淘宝旗下聚划算也宣布上线“百亿补贴”;京东也曾推出过类似的限时补贴活动。

　　只不过彼时的京喜和京东特价版App使用率太低，所以效果并不好。

　　今年，京东又在首页的显著位置设置了“百亿补贴”频道的入口，三言曾在《百亿补贴大战开启:京东与拼多多谁更便宜?带你对比》一文中，对比过京东和拼多多在“百亿补贴”频道的价格。

　　从目前淘宝和拼多多对于“仅退款”的态度来看，淘宝的做法似乎更中立一些，而拼多多给人的感觉，像是更偏向于买家。

　　当然两家都对买家信誉有考量。

　　自拼多多的“仅退款”政策实施以来，它也给自己找了不少麻烦。

　　甚至网上还出现许多“教程”。

　　一个是网上出现一种教程，教网友如何找到拼多多的低分店铺，进而购物之后再申请“仅退款”，最终达到免费薅羊毛的目的。

　　另一种则是一些法律机构，为卖家提供维权服务，通过向恶意“仅退款”的用户发律师函等方式，以较低的成本帮助卖家追回产品或货款。

　　今年3月，就有大量拼多多自营店铺遭到用户恶意下单，并在下单后申请“仅退款”，引发了轰动一时的“拼多多炸店事件”。

　　从这点来看，如果让买家无条件可以“仅退款”，对商家也是一种伤害。

　　但有观点认为，这从长久来看，其实可以整体推动良币驱逐劣币。

　　不过，淘宝这次规则的更新，或许可以让行业重新思考一下，如何既保障商家利益，也能保证消费者的权益。

　　今年12月10日，被称为“中国巴菲特”的投资大佬的段永平，曾在回复网友提问时表示:“电商我老觉得看不透，不知道护城河到底在哪里，不知道10年后谁还能活得比较好。比如，我很难理解拼多多厉害的那些东西为什么阿里等不学或者学不像。如果厉害的东西大家都跟着学的话，10年后谁会更厉害呢?苹果的东西大家想学但学不会。这个世界上学不会的东西其实是很少的。”

　　现在看来，淘宝、京东先后跟上拼多多的“百亿补贴”;如今，淘宝又再次优化了“仅退款”的条件。

　　“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”或许正在成为现实。

　　但每家平台基因不同，要考虑到卖家和买家的习惯和逻辑，平台通过大数据、信誉机制等找到自己的“仅退款”研判方式。

　　淘宝的仅退款似乎是在践行马云所说的“AI电商”，期待淘宝在更多场景有相关动作。

　　但这次仅退款，技术是表面，更深层是“平台站在哪一边”，站卖家，消费者不乐意，就可能跑平台了;站买家，卖家不乐意，认为平台偏袒买家;如果对买家卖家都满意，平台则需要损失一部分利益。加上卖家要利润、买家要便宜、平台要抽成收益;还要服务好、质量好、还便宜，多个层面构成了“不可能三角”。

　　当下的激烈竞争形势下，只能损失一方利益了。

　　阿里最近也有一系列大动作，管理层年轻化。这将是一场由内而外的改革，可能需要一年到两年才能看到效果。

　　下一场对决，谁能问鼎电商龙头，欢迎参与讨论。